《家居建材行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程大綱》 課程特色： 服務(wù)作為家居建材行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要組成部分，在家居建材企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。合理配置服務(wù)資源，提升服務(wù)品質(zhì)，為家居建材行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)突圍貢獻(xiàn)越來(lái)越多的力量。本課程以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合家居建材行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值進(jìn)行全景的解析，力求尋找服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與家居建材行業(yè)的有機(jī)結(jié)合。 課程目標(biāo)： ? 了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì) ? 解讀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在家居建材行業(yè)發(fā)展中的作用 ? 構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新思維 ? 解析家居建材行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用案例 培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)管理人員 培訓(xùn)方式：講授、故事、游戲、案例分析、情景再現(xiàn)、小組研討、沙盤(pán)模擬等啟發(fā)式互動(dòng)教學(xué)模式。 ? 培訓(xùn)大綱： 第一部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的本質(zhì)和內(nèi)涵 一、家居建材企業(yè)為什么要選擇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略 1、競(jìng)爭(zhēng)的需要；2、外部因素的驅(qū)動(dòng)；3、內(nèi)部成長(zhǎng)的需要；4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的差異 案例分析：雙十一推動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí) 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵和本質(zhì) 1、以服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品；2、以服務(wù)帶動(dòng)品牌；3、以服務(wù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售提升 案例分析：產(chǎn)品生命周期管理 三、家居建材企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略 1、服務(wù)型策略；2、產(chǎn)品導(dǎo)向型策略；3、全覆蓋策略；4、終端前移策略 案例分析：多樂(lè)士“家易涂”服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施實(shí)例 第二部分 家居建材企業(yè)如何推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 一、家居建材企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)調(diào)研 1、家居建材企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇 2、差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的設(shè)計(jì) 3、服務(wù)價(jià)值與營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的融合 案例分析：渠道多元化背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí) 二、家居建材企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 1、針對(duì)渠道成員的服務(wù)策略選擇 2、針對(duì)終端消費(fèi)者的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 3、廣義的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 案例分析：渠道切割與服務(wù)雙軌制模式 三、家居建材企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 1、服務(wù)產(chǎn)品化；2、附加服務(wù)；3、服務(wù)帶動(dòng)型產(chǎn)品 案例：地板企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 第三部分 家居建材企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)策略 一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì) 1、售前服務(wù)設(shè)計(jì)；2、售中服務(wù)設(shè)計(jì)；3、售后服務(wù)設(shè)計(jì) 案例分析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值點(diǎn)與接觸點(diǎn)設(shè)計(jì) 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理和激勵(lì)政策 1、服務(wù)節(jié)點(diǎn)控制；2、過(guò)程監(jiān)督；3、結(jié)果控制 案例分析：海底撈服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制與激勵(lì)策略 三、營(yíng)銷(xiāo)變革帶動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí) 1、配送安裝服務(wù)；2、服務(wù)升級(jí)；3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶動(dòng)服務(wù)升級(jí) 案例分析：日日順配送服務(wù)的思考 四、客戶投訴處理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 案例：家居建材企業(yè)門(mén)店終端服務(wù)設(shè)計(jì) 第四部分 家居建材企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要達(dá)到的管理目標(biāo) 一、強(qiáng)化企業(yè)全體員工的服務(wù)意識(shí) 二、站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題 三、改善員工的心態(tài)造就和諧氛圍 四、倡導(dǎo)加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高員工素質(zhì) 五、維護(hù)共同利益和合作伙伴關(guān)系 ? 培訓(xùn)時(shí)間：6小時(shí) ? 以下無(wú)正文