一個(gè)成功的客戶經(jīng)理，其成功的基本要素是什么？一般的營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍和文章，特別強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)性特質(zhì)和推銷(xiāo)技巧對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)成敗的重要性。但筆者根據(jù)自身的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷和與眾多優(yōu)秀客戶經(jīng)理的交往中體會(huì)到，客戶經(jīng)理的能力體現(xiàn)并不限于是否懂得如何處理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)技巧僅僅表明一個(gè)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)熟練程度，它只是客戶經(jīng)理的外衣，決定營(yíng)銷(xiāo)生涯是否成功的四個(gè)基本要素是：信心、耐心、智能、體能。這四個(gè)要素才是決定營(yíng)銷(xiāo)生涯是否成功的內(nèi)涵。一個(gè)客戶經(jīng)理如果重于追求外表而疏于內(nèi)涵的充實(shí)，即使作出艱苦的努力，其結(jié)果也往往不盡人意。 
　　信　　 心
　　如果問(wèn)一個(gè)初涉營(yíng)銷(xiāo)的客戶經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)是否有信心時(shí)，他可能毫不猶豫地回答：“有！”。這不能表明他真正有信心。一個(gè)客戶經(jīng)理是否真正有信心體現(xiàn)以下時(shí)候：在拜訪１０個(gè)客戶都遭到拒絕后仍然毫不氣餒；在持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)３個(gè)月后，還沒(méi)有一點(diǎn)業(yè)績(jī)的時(shí)候仍然充滿希望。對(duì)于一個(gè)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，上述情況簡(jiǎn)直就如家常便飯一樣，時(shí)時(shí)都會(huì)出現(xiàn)，客戶經(jīng)理的信心也正是在這些時(shí)候表現(xiàn)出來(lái)的。
　　信心之所以對(duì)客戶經(jīng)理這么重要，就在于對(duì)各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，遭遇挫折，被拒絕的次數(shù)比取得成功的次數(shù)要多得多。對(duì)于一個(gè)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的人來(lái)說(shuō)，每一次遭遇挫折，每一次被拒絕，都是對(duì)信心的一次考驗(yàn)。對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)的信心支撐，很容易在遭到一連串的挫折后，就心灰意懶了?？蛻艚?jīng)理要視挫折為理所當(dāng)然，只有具備這一心理素質(zhì)才能在營(yíng)銷(xiāo)界立足。
　　信心是一個(gè)客戶經(jīng)理從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的支撐力，正是由于這種力量的支撐，使得一個(gè)客戶經(jīng)理在遭遇挫折后仍然有勇氣開(kāi)展工作。信心也表明了一個(gè)人的精神狀態(tài)，這種精神狀態(tài)對(duì)客戶的感染力是任何高超的營(yíng)銷(xiāo)技巧都難于達(dá)到的。
　　客戶經(jīng)理的信心體現(xiàn)在三個(gè)方面：
　?。?、對(duì)公司是否有信心。
　　客戶經(jīng)理的信心來(lái)源于下面一個(gè)基本前提，即喜愛(ài)自己的公司，從內(nèi)心肯定公司產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，對(duì)其充滿十足的信心。很難想像，連自己都不認(rèn)同公司文化、認(rèn)可公司的產(chǎn)品和服務(wù)，又怎么能去打動(dòng)客戶呢；連自己也說(shuō)服不了，又如何能夠說(shuō)服和感染客戶接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)呢。一個(gè)客戶經(jīng)理如果對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有信心，推銷(xiāo)時(shí)必然理不直，氣不壯，沒(méi)有說(shuō)服力，也很難對(duì)客戶提出的質(zhì)疑作出令人信服的回答。
　　向客戶表明自己對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)具有信心的最好辦法就是對(duì)產(chǎn)品自己親自購(gòu)買(mǎi)，比如方正金泉友1號(hào)，你的家人、親友購(gòu)買(mǎi)了，告訴客戶，他們才會(huì)放心購(gòu)買(mǎi)。對(duì)公司服務(wù)的特點(diǎn)及能給不同客戶帶來(lái)哪些附加價(jià)值爛熟與心，對(duì)公司服務(wù)特點(diǎn)不熟悉輕者對(duì)客戶經(jīng)理的形象大打折扣，重者對(duì)公司的價(jià)值產(chǎn)生懷疑，從而影響業(yè)務(wù)達(dá)成。
　　對(duì)公司有信心并不要求公司的產(chǎn)品或服務(wù)是同類(lèi)中最好的，最好的產(chǎn)品或服務(wù)只有一個(gè)，任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，只要它能滿足客戶的需求，能給客戶帶來(lái)利益，從市場(chǎng)細(xì)分的角度來(lái)看，都有它特定的消費(fèi)群，都有屬于它的市場(chǎng)。當(dāng)然，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心是建立在產(chǎn)品服務(wù)對(duì)客戶有益的基礎(chǔ)上的，如果你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量低劣，損害了客戶的利益，就應(yīng)換個(gè)工作，去銷(xiāo)售其它產(chǎn)品服務(wù)。
　?。?、對(duì)市場(chǎng)是否有信心
　　對(duì)市場(chǎng)沒(méi)有信心的客戶經(jīng)理與對(duì)市場(chǎng)充滿信心的客戶經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，其精神狀態(tài)是不一樣的，這種精神狀態(tài)將直接對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果產(chǎn)生影響。在筆者親自操作過(guò)的市場(chǎng)中，有一個(gè)城市的辦事處主任，由于對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)能否接納企業(yè)的產(chǎn)品心存疑慮，其銷(xiāo)售效果馬上顯示出與其它辦事處的巨大差異，不僅產(chǎn)品價(jià)格比別的辦事處低，銷(xiāo)售額也比別的辦事處低得多。筆者親自對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查分析后，該辦事處主任恢復(fù)了對(duì)市場(chǎng)的信心，不僅銷(xiāo)售額大幅度增加了，價(jià)格也提上去了。
　?。?、對(duì)自己是否有信心?？蛻艚?jīng)理每一次失敗的營(yíng)銷(xiāo)，都可能會(huì)使他們對(duì)自己的能力產(chǎn)生懷疑。一位客戶經(jīng)理在一天中所經(jīng)歷的挫折可能比一般人在幾星期內(nèi)遭遇的挫折還要多。每一次跨進(jìn)客戶的門(mén)，都面臨一次失去尊嚴(yán)的危險(xiǎn)。在遭到一次次的挫折、拒絕，甚至遭到羞辱后，仍能以平常心對(duì)待，視挫折為理所當(dāng)然，并在挫折后反省自己，檢討失敗的原因，然后滿懷信心地去迎接新的挑戰(zhàn)，這樣的客戶經(jīng)理必定能夠成功。
　　成功的客戶經(jīng)理遇到的挫折往往比普通的客戶經(jīng)理還要多，但人們往往只看到他們成功的一面，而忽略了他們榮耀背后的挫折和辛酸。這一點(diǎn)與其它任何成功的人士是一樣的。大家都知道球王貝利在正式比賽中踢進(jìn)了一千多個(gè)球，但誰(shuí)又統(tǒng)計(jì)過(guò)他未射進(jìn)球門(mén)的球又何止一千個(gè)。成功的客戶經(jīng)理之所以成功，就在于他們遇到挫折后，不象普通人那樣或者意志消沉，一竭不振，或者借故逃避，而是不斷檢討自己，不斷反省自己，不斷激勵(lì)自己，再接再厲，毫不氣餒。
 
耐　　 心
　　耐心是從時(shí)間角度來(lái)說(shuō)明的一個(gè)概念，有耐心表明能夠經(jīng)受住時(shí)間的考驗(yàn)。急于求成，沒(méi)有耐心是營(yíng)銷(xiāo)工作的一大忌。耐心對(duì)于成功營(yíng)銷(xiāo)的重要性，可以從以下幾個(gè)方面說(shuō)明：\par　?。?、真正有價(jià)值的客戶不是輕易能夠得到的。一方面，有價(jià)值的客戶在選擇券商時(shí)是非常慎重的，總是經(jīng)過(guò)反復(fù)比較，反復(fù)挑選，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考查，最后才能確定；另一方面，有價(jià)值的客戶總是希望得到券商的重視，基于“輕易得到的，人們往往不珍惜”的心理，真正有價(jià)值的客戶往往增加營(yíng)銷(xiāo)的難度，以期得到足夠的重視。國(guó)外曾有經(jīng)過(guò)１００多次拜訪才獲得訂單的案例。筆者熟悉的一名客戶經(jīng)理，為了得到一個(gè)大客戶，充分施展“磨”和“纏”的功夫，不斷地拜訪，與客戶聊天、交朋友，使客戶非常感動(dòng)，終于使客戶成功轉(zhuǎn)戶。\par　?。?、營(yíng)銷(xiāo)界有名行話：“推銷(xiāo)產(chǎn)品前先推銷(xiāo)自己”。如果客戶經(jīng)理能夠成為客戶的朋友，工作當(dāng)然好做得多。但朋友需要經(jīng)過(guò)時(shí)間的考驗(yàn)，不是一兩次交往和拜訪就能成為朋友的。時(shí)間能縮短人們的心理距離，只有人們的心理距離縮短了，才能成為朋友。
　?。?、從我們來(lái)說(shuō)，為了有的放矢，需要對(duì)客戶的情況進(jìn)行了解，特別是在市場(chǎng)發(fā)育不成熟，整個(gè)社會(huì)的信用狀況較差的情況下更是如此。很多客戶經(jīng)理都有這樣的體會(huì)：太容易得到的“大客戶”，往往是為了探你的傭金底線。為了對(duì)客戶的真實(shí)狀況進(jìn)行詳細(xì)的了解，同樣需要時(shí)間和耐心?！?br />　?。?、沒(méi)有耐心的客戶經(jīng)理很容易在討價(jià)還價(jià)時(shí)讓步。有些客戶經(jīng)理在談判過(guò)程中急于求成，害怕失去客戶，這種心情一旦被敏感的客戶感覺(jué)到，必然會(huì)掌握談判的主動(dòng)權(quán)，從而被迫作出讓步。
　　智　　　能
　　不少人對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作存有誤解，認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)工作很簡(jiǎn)單，不象其它職業(yè)需要各種技能。營(yíng)銷(xiāo)工作無(wú)師自通，只要四肢健全，阿貓阿狗都能干。其實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，要成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員，不僅需要經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的鍛煉，而且還要求精通營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。筆者在過(guò)去從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理時(shí)，總是讓新入門(mén)的人從最簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售工作做起，先做送貨員（由企業(yè)分派固定顧客，按時(shí)送貨收款），再做助銷(xiāo)員（作為銷(xiāo)售員的助手，協(xié)助銷(xiāo)售員開(kāi)展銷(xiāo)售工作，沒(méi)有獨(dú)立開(kāi)展銷(xiāo)售的資格），通過(guò)上述兩個(gè)階段，獲得銷(xiāo)售知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后才有資格作銷(xiāo)售員。當(dāng)然，這些對(duì)我們的客戶經(jīng)理一樣適用。
　　客戶經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)工作中，需要對(duì)很多問(wèn)題作出決策，如針對(duì)誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)？在何時(shí)、何地、以何種方式營(yíng)銷(xiāo)？正確地作出這些決策，既需要經(jīng)驗(yàn)，也需要包括營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、心理學(xué)、人際溝通等方面的知識(shí)。缺乏這些知識(shí)，充其量只能在自己已經(jīng)熟悉的緣故客戶開(kāi)展工作，而一旦遇到新問(wèn)題，進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)則無(wú)能為力了。
　　杰出的營(yíng)銷(xiāo)人員往往是最善于觀察、最善于思考的人。某生產(chǎn)食品的企業(yè)，將銷(xiāo)售重點(diǎn)放在城市，銷(xiāo)售狀況一直不佳。公司聘用的另一個(gè)銷(xiāo)售員則很善于觀察和思考，他在對(duì)現(xiàn)有客戶及每個(gè)客戶的銷(xiāo)售額進(jìn)行分析后，馬上作出判斷，公司的市場(chǎng)在城鄉(xiāng)結(jié)合處，在鄉(xiāng)村，而不在城市。正是由于找準(zhǔn)了市場(chǎng)、找準(zhǔn)了消費(fèi)者，只花了很小的代價(jià)，就取得了以前付出幾倍的努力都沒(méi)有取得的成果。
　　體　　 能
　　對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他的辦公室在客戶那里，他的工作場(chǎng)所也在客戶那里。這是營(yíng)銷(xiāo)工作與其它職業(yè)很大的一個(gè)區(qū)別。對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，不辭勞苦，每日在外奔簸是常事。一般職業(yè)的工作人員，或者用手工作，或者用腦工作，或者手腦并用，唯有客戶經(jīng)理不僅要用手和腦，還要用腳來(lái)工作。有人將營(yíng)銷(xiāo)工作形容為“跑業(yè)務(wù)”是非常形象的，確實(shí)，業(yè)績(jī)是靠雙腳“跑”出來(lái)的，不是在家等出來(lái)的。某公司有兩個(gè)業(yè)績(jī)非常突出的銷(xiāo)售員，他們的特點(diǎn)就是善“跑”，其中一人在１０天之內(nèi)騎自行車(chē)跑了１０個(gè)鄉(xiāng)去推銷(xiāo)，另一個(gè)在夏天每天騎自行車(chē)跑１００多公里到鄉(xiāng)村去推銷(xiāo)，正是由于他們善“跑”，他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)谕轮惺亲詈玫?。\par　對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的這一特點(diǎn)，我們營(yíng)業(yè)部的李林總經(jīng)理將其概括為“千方百計(jì)、千家萬(wàn)戶、千辛萬(wàn)苦、千言萬(wàn)語(yǔ)、”。這是對(duì)推銷(xiāo)工作特點(diǎn)最精辟的總結(jié)。
　　在以往企業(yè)培訓(xùn)銷(xiāo)售人員時(shí)，筆者多次以上述內(nèi)容為主題對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍作演講，均獲得廣泛認(rèn)同。正是基于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的上述理解和認(rèn)識(shí)，我們?cè)诮窈笈嘤?xùn)客戶經(jīng)理時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)放在改變客戶經(jīng)理對(duì)待營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度上，以充實(shí)客戶經(jīng)理的內(nèi)涵為主。我們認(rèn)為，一旦客戶經(jīng)理具備了從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的基本內(nèi)涵，再輔以時(shí)間的磨練，具備了熟練的營(yíng)銷(xiāo)技巧，就能保證營(yíng)銷(xiāo)生涯的成功。


作者:梁哲內(nèi)容來(lái)源:有效營(yíng)銷(xiāo)