危機管理的十大禁忌
文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家譚小芳

前言：

每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么企業(yè)管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。作為管理者我們該注意哪些危機管理禁忌呢？著名危機管理培訓(xùn)專家譚小芳老師總結(jié)：

一、缺乏預(yù)見性，沒有危機意識。

譚小芳（官網(wǎng)：www.tanxiaofang.com）老師認為，危機管理首先要有危機意識，要有“先見之明”。國家也好，企業(yè)也好，家庭也好，其實風(fēng)險無時不在，無處不在。現(xiàn)在大家普遍都認為已經(jīng)進入了所謂“后SARS時代”，但是作為決策者必須時刻牢記“禍兮福所倚，福兮禍所伏”的道理，越是形勢好，就越要保持清醒頭腦，越要警惕風(fēng)險隱患。

二、分不清是危機，還是機遇。

危機管理有一個基本原則就是當(dāng)突發(fā)事件來臨之時，首先要判斷清楚究竟是危機，還是機遇。如果是危機，理當(dāng)實施危機管理；如果是機遇則不在危機管理的范疇之內(nèi)，因為沒有人會為“天上掉下來的餡餅”而恐慌，而不知所措。實施危機管理時，切忌誤將危機當(dāng)作機遇，更不能將公眾面臨的生命財產(chǎn)損失威脅當(dāng)作自己個人升官發(fā)財?shù)臋C遇。

三、信息渠道不暢，報喜不報憂。

在平時，無論機構(gòu)大小、官位高低，都會不同程度地存在報喜不報憂的自然傾向。但是突發(fā)事件來臨時，最重要的是要“報憂不報喜”，要保持信息渠道的通暢和信息的及時傳遞。平時，在傳遞信息時通常要求做到“5W1H”六要素俱全，即：何時（When）？何地（Where）？什么（What）？為什么（Why）？誰（Who）？以及如何（How）？，而且要表述清楚。但是遇到突發(fā)事件時，則恰恰是“巧遲不如拙速”，即使上述六大要素一時不能完全說清楚也要首先速報上級領(lǐng)導(dǎo)，之后再進一步確認信息，完善情報。以任何理由瞞報、遲報，甚至不報的行為都是危機管理之大忌。

此外，在實施危機管理時，作為最高決策者還應(yīng)當(dāng)特別注意除了正規(guī)的官方信息渠道以外，一定還要有自己的非正規(guī)信息渠道，甚至包括私人渠道，這是危機管理的一條重要經(jīng)驗和基本技巧。道理其實非常簡單，倘若正規(guī)渠道是通暢的話，許多危機很可能根本就不會發(fā)生。

四、慣性思維，缺乏應(yīng)變能力。

面對突發(fā)事件，人們常常會用平時的思維方式來思考問題，按部就班，慢條斯理，力求四平八穩(wěn)，爭取多方稱贊。危機管理時的重大決策卻絕對不能受慣性思維方式所左右，必須靈活應(yīng)變，以變制變，有時甚至還要來一點逆向思維，方能解脫危機困境。

五、三心二意，不分輕重緩急。

在應(yīng)對危機之時，各級領(lǐng)導(dǎo)需要馬上去做的事情必定會成倍增長，千頭萬緒常常令人不知從何下手。然而大難臨頭，必須首先抓住主要矛盾，分清輕重緩急和優(yōu)先順序。首先要以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序為中心來思考問題。只有以公眾為中心安排的輕重緩急和優(yōu)先順序，才有可能使得本部門、本企業(yè)乃至領(lǐng)導(dǎo)者個人的損害降低至最小。

在進行危機管理時，必須集中精力抓好當(dāng)務(wù)之急，切忌三心二意，左顧右盼。從國內(nèi)外經(jīng)驗來看，只要危機不解決，危機所帶來的負面影響就無法根除，試圖抵銷這種影響的任何努力都只能是事倍功半。

六、決策不果斷，舉棋不定。

平時，為了維系一個組織（國家、企業(yè)或家庭）靠的是共同利益；然而危機來臨之時，命運勝于利益。因此，決策目標(biāo)必須從維護“利益共同體”切換為拯救“命運共同體”。

平時，為了達到共識，往往需要多方醞釀，反復(fù)協(xié)商，并且要以理服人，少數(shù)服從多數(shù)；然而突發(fā)事件來臨時給予領(lǐng)導(dǎo)者們的決策時間往往十分有限，任何猶豫不決、舉棋不定或拖延決策都有可能給組織帶來致命的傷害，因此危機管理時的決策方式必須從平時的“民主決策”切換為戰(zhàn)時的“權(quán)威決策”，在信息共享、專家咨詢的基礎(chǔ)上由最高決策者拍板定奪，并且是誰決策誰承擔(dān)責(zé)任。

七、措施不堅決，拖泥帶水。

平時在日常工作中，為了讓下屬和公眾容易接受和適應(yīng)某項政策措施，通常會采用比較溫和的辦法，細水長流，逐步深化，逐漸加以完善。然而在危機時刻，卻絕不能采用“漸進式增兵”的辦法，而必須采取高壓強政策，集中優(yōu)勢兵力將事態(tài)迅速控制住，否則就有可能勢如決堤，一潰千里。

八、做表面文章，措施不到位。

針對非典初期的種種失誤，導(dǎo)致疫情越來越嚴重的情況，在實施危機管理的過程中，做表面文章就等于自欺欺人，措施不到位就等于貽誤戰(zhàn)機，只能導(dǎo)致危機繼續(xù)蔓延、進一步惡化，結(jié)果害人害己。因此，危機管理措施一旦出臺，領(lǐng)導(dǎo)者就必須親赴前線、深入基層，檢查措施漏洞，監(jiān)督執(zhí)行情況，對措施中存在的漏洞及時發(fā)現(xiàn)并立即彌補，對執(zhí)行不利的失職人員當(dāng)即進行嚴厲查處。

九、言而無信，不能以誠相待。

危機猶如戰(zhàn)爭。領(lǐng)導(dǎo)者在實施危機管理的過程中，對內(nèi)，面對部下必須軍令如山，雷厲風(fēng)行，令行禁止；對外，面對公眾必須以誠相待，取信于民，始終如一。任何政策搖擺或態(tài)度曖昧都會使下面的人無所適從，使廣大公眾失去信任。

十、盲目樂觀，好了傷疤忘了疼。

針對現(xiàn)在疫情漸緩，一些部門開始有所松懈的情況，危機管理有句至理名言，就是“最危險、最容易犯錯誤的時候，往往是危機看似過去，而實際上尚未過去的時候”。因為危機初期，盡管情況不明，盡管會有恐懼產(chǎn)生，但因事發(fā)突然，人們大都會精力集中、高度重視。而危機一旦爆發(fā)就會發(fā)生連鎖效應(yīng)，其結(jié)束過程也會有所波動和反復(fù)，恰恰在這個時候，人們最容易放松警惕，最容易麻痹大意，因而也最容易出錯。