酒店員工培訓(xùn) 講師：譚小芳助理：13733187876官網(wǎng)www.tanxiaofang.com培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)地點：客戶自定培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者培訓(xùn)背景：——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《酒店員工培訓(xùn)》講程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：用微笑留住賓客的腳步，向賓客傳遞熱情和真誠，用無微不至的服務(wù)讓賓客滿意，用真心和細(xì)心給賓客帶來驚喜，服務(wù)無止境，精細(xì)無邊界。在日益激烈的市場競爭中，酒店員工只有致力于細(xì)講的完美和創(chuàng)新，才能為企業(yè)和自己創(chuàng)造最大的價值。培訓(xùn)大綱：譚小芳老師的《酒店員工培訓(xùn)》講程主要內(nèi)容概括： 第一部分 注重禮儀——留下美好的第一印象，叩開賓客心扉的魔法第一講 電話禮儀——未見其人，先聞其聲，讓賓客從電話中享受酒店服務(wù)第二講 問候及招呼禮儀——小事體現(xiàn)素質(zhì)，細(xì)講體現(xiàn)完美第三講 前臺接待禮儀——用完美的服務(wù)留住賓客第四講 客房服務(wù)禮儀——讓賓客體驗家的溫暖第五講 用餐禮儀——為賓客營造優(yōu)雅的就餐氛圍第六講 儀容儀表——讓賓客體驗到溫馨服務(wù)第七講 微笑——讓賓客留住腳步 第二部分 給賓客最美好的形象——前廳服務(wù)是留住賓客的關(guān)鍵第一講 賓客的接待流程——體現(xiàn)“Y”酒店管理理念第二講 服務(wù)中心工作流程——為賓客提供空前的舒適度和滿意度第三講 商務(wù)中心的日常服務(wù)運作流程——盡可能全方位地向賓客提供服務(wù)。滿足賓客的需求第四講 歐納酒店前廳部員工關(guān)于酒店服務(wù)細(xì)講方面的探討 第三部分 于細(xì)微處見真情——禮賓司是提升賓客服務(wù)的核心第一講 禮賓服務(wù)．第二講 行李服務(wù) 第四部分 讓賓客感到像家一樣沮暖——客房服務(wù)培養(yǎng)忠誠賓客的雙百方針第一講 公共區(qū)域的清潔流程第二講 客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程第三講 客房清潔標(biāo)準(zhǔn)流程第四講 制服房和布草房的操作流程 第五部分 做賓客的貼心管家——贏得賓客的信任與倚重，成為賓客的得力助手第一講 管家服務(wù)中的細(xì)講第二講 預(yù)知賓客喜好，協(xié)助賓客檢驗信件和食物第三講 管家服務(wù)的工作流程第四講 貼身管家服務(wù) 第六部分 關(guān)注細(xì)講——讓賓客享受個性化客房服務(wù)第一講 周到細(xì)致服務(wù)——想賓客之所想，提供如家服務(wù)，使賓客流連患返第二講 超常服務(wù)——想賓客之未想，讓賓客倍感服務(wù)的溫馨體貼第三講 個性服務(wù)——想賓客之專想，提供滿意加驚喜服務(wù)增加酒店服務(wù)附加值 第七部分 品質(zhì)源自細(xì)講——細(xì)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造完美形象第一講 餐飲服務(wù)中的通用流程——每一個細(xì)講都需要努力做到百分百的盡力和認(rèn)真第二講 中餐樓面服務(wù)流程第三講 西餐樓面服務(wù)流程第四講 餐飲接待的42條建議——提高服務(wù)質(zhì)量，避免賓客的再次投訴第五講 特殊請求處理流程——以人性化服務(wù)來滿足賓客需要，為酒店留住賓客第六講 餐飲接待過程中所遇問題的處理——提高對客服務(wù)的及時性及靈活性 第八部分 追求完美——實施宴會細(xì)講管理第一講 宴會前的準(zhǔn)備第二講 宴會廳的擺臺第三講 多功能廳宴會廳服務(wù)第四講 宴會服務(wù) 第九部分 酒吧運轉(zhuǎn)操作流程——讓賓客享受生活，享受人生第一講 開吧前的準(zhǔn)備第二講 酒吧的運作 第十部分 值班經(jīng)理的管理和服務(wù)技巧——一切以賓客為出發(fā)點第一講 值班經(jīng)理的工作流程第二講 賓客投訴處理——滿足賓客要求，維護賓客關(guān)系 酒店員工培訓(xùn)總結(jié)