營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能提升培訓(xùn) 講師：譚小芳 服務(wù)技能課程有哪些？ 服務(wù)技能培訓(xùn)講師有哪些？ 服務(wù)技能內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 服務(wù)技能內(nèi)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的服務(wù)技能培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名服務(wù)技能培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師的經(jīng)典課程《營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能提升培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中層管理者《營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能提升培訓(xùn)》部分講程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到: 1、通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)員樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念； 2、理解客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義 3、樹(shù)立“主動(dòng)服務(wù)”的意識(shí)； 4、塑造良好的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng) 5、掌握客戶(hù)異議、投訴處理技巧 6、掌握觀察、聆聽(tīng)等客戶(hù)服務(wù)技能 7、建立良好的職業(yè)心態(tài) 8、學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作，讓客戶(hù)享受團(tuán)隊(duì)服務(wù)之旅。 譚小芳老師的《營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能提升培訓(xùn)》部分程主要內(nèi)容概括： 模塊一： 服務(wù)與服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)及營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 1）消費(fèi)時(shí)代的變遷 2）服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 3）滿(mǎn)意100客戶(hù)服務(wù)的體現(xiàn) 4）客戶(hù)服務(wù)需要改變的觀念 5）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)特點(diǎn) 2、服務(wù)意識(shí) 1）客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵與外延 2）正確認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù) 3）客戶(hù)的價(jià)值 4）客戶(hù)滿(mǎn)意的實(shí)質(zhì) 5）影響滿(mǎn)意度的五要素 6）客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)原則 7）客戶(hù)服務(wù)的等級(jí) 8）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)能給我們帶來(lái)什么？ 模塊二、行為與素養(yǎng) 1、營(yíng)業(yè)員的角色認(rèn)知 2、職業(yè)形象 1)何為形象 2)形象的決定因素 3)塑造職業(yè)形象 　　儀容 　　儀表 3、職業(yè)行為 1)服務(wù)姿態(tài) 2)服務(wù)手勢(shì) 3)服務(wù)語(yǔ)言 4)服務(wù)行為 4、職業(yè)素養(yǎng) 1)什么是職業(yè)素養(yǎng) 2)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 3)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系 模塊三、客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧 1、客戶(hù)滿(mǎn)意 　　1)表達(dá)服務(wù)意愿 　　2)體諒情緒 　　3)承擔(dān)責(zé)任 　　4)提高語(yǔ)言感染力 　　5)問(wèn)題處理技巧 2、客戶(hù)期望值管理 　　1）消費(fèi)時(shí)代的變遷 　　2）客戶(hù)期望與客戶(hù)滿(mǎn)意 3、異議處理 　　1）處理投訴需要改變的幾種觀念 　　2）客戶(hù)心理分析 　　3）投訴處理人的自我心理調(diào)節(jié) 　　4）客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因分析 　　5）投訴處理步驟 　　6）處理客戶(hù)投訴的“宜”與“忌” 　　7）后續(xù)跟蹤 　　8）減少客戶(hù)投訴的方法 4、培養(yǎng)九種能力 1）觀察 　　用心觀察 　　觀察的角度 　　預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求 　　確認(rèn)客戶(hù)的期望需求 2）聆聽(tīng) 　　聽(tīng)的層次 　　聽(tīng)的障礙 　　聽(tīng)出“弦外之間” 　　傾聽(tīng)技巧 　　傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 3）詢(xún)問(wèn) 　　服務(wù)過(guò)程中的提問(wèn)效果 　　營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的答復(fù)技巧 　　復(fù)述的重要性 4）表達(dá) 　　具有說(shuō)服力的說(shuō)話(huà) 　　適當(dāng)?shù)挠哪? 5) 巧用身體語(yǔ)言 6) 微笑服務(wù) 7) 學(xué)會(huì)贊美 8）同理心溝通 9）為客戶(hù)提供附加服務(wù) 模塊四、心態(tài)決定服務(wù)高度--良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持 1、樂(lè)觀心態(tài)的建立　 2、有效情緒管理-服務(wù)情緒的管理及釋放 3、適度心理宣瀉 4、維持心理平衡 5、服務(wù)的團(tuán)隊(duì)效應(yīng) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能提升培訓(xùn)總結(jié)