售后服務技能培訓 講師：譚小芳 服務技能管理課程有哪些？ 服務技能管理培訓講師有哪些？ 服務技能管理內(nèi)訓師哪位最權威？ 服務技能管理方面的培訓講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的服務技能管培訓師是哪位？ 歡迎進入著名服務技能培訓專家譚小芳老師的經(jīng)典課程《售后服務技能培訓》！ 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：中高層管理者 培訓背景：——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《售后服務技能培訓》講講程，此培訓使學員們領悟到: 1、清晰優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵； 2、認識優(yōu)質(zhì)服務的重要性和好處； 3、掌握專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務技巧和方法； 4、通過優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造高績效業(yè)績； 5、掌握有效處理客戶投訴的方法； 6、了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然。 譚小芳老師的《售后服務技能培訓》講程主要內(nèi)容概括： 第一講、認知客戶服務 　　　 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率 （二）、屬于服務質(zhì)量問題的因素及比率 （三）、喬吉拉德的250定律 二、企業(yè)危機公關VS客戶服務 三、優(yōu)質(zhì)服務的好處 四、客戶服務人員的職業(yè)要求 案例分析及短片觀看：關于客戶流失原因的調(diào)查報告 三鹿奶粉事件 美的電磁爐事件 示范指導、模擬演練 第二講、客戶服務心法 一、客戶是什么？ 二、“客戶是對的”VS“我是對的” 三、“別對自己說不可能” 四、態(tài)度VS能力 五、感恩 六、優(yōu)質(zhì)服務也要靠團隊 案例分析及短片觀看： 示范指導、模擬演練 第三講、客服禮儀規(guī)范 一、金牌服務人員職業(yè)形象 （一）、儀容儀表的重點 （二）、儀容 （三）、儀表 1、客服人員的著裝規(guī)范 2、著裝原則 3、男士正裝的儀表 4、女士正裝的儀表 二、金牌服務行為禮儀 （一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞名片禮儀 （二）、辦公室、營業(yè)廳行為禮儀 （三）、乘小轎車禮儀 （四）、乘電梯禮儀 （五）、用餐禮儀 （六）、電話溝通的禮儀 案例分析及短片觀看：客服形象正反案例分析 門市接待形象正反案例分析 某溫泉度假村“3米微笑親情服務” 海爾集團禮儀要領 數(shù)十張相關圖片展示 實物現(xiàn)場展示分析 示范指導、模擬練習 第四講、客服溝通技巧 一、溝通技巧訓練 （一）、溝通的兩種模式 （二）、影響溝通效果的三大因素 （三）、溝通三角形 （四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、感恩、共情、“三明治” （五）、深入對方情境 1、對方最關心的是什么 2、如何站在對方立場進行溝通 3、行為冰山模型 4、釣魚理論 5、說到對方心坎里 二、客戶性格分析 （一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） （二）、四種性格的錄像片斷 （三）、針對四種客戶性格的溝通技巧 （四）、針對四種客戶性格的銷售策略 （五）、自我測試：自己屬于什么性格？ 三、客戶深層需求分析 （一）、馬斯洛需求層次論 （二）、需要VS需求 （三）、冰山模型、 （四）、釣魚理論 案例分析及短片觀看：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 客戶服務正反兩案例 適合學員所在行業(yè)的客戶服務正反兩案例分析 適合學員所在行業(yè)的客服溝通案例分析 第五講、客戶服務關鍵點 一、接待客戶的技巧 二、留住客戶的技巧 三、及時服務 四、創(chuàng)新客戶服務 五、不同類型客戶的服務技巧 六、棘手客戶服務技巧 七、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象 八、方便客戶需求，實現(xiàn)“一站式”服務 九、優(yōu)化客戶服務流程，提高客戶服務質(zhì)量 十、重視客戶需求信息和反饋信息 案例分析：移動客服案例 海爾客服案例 麥當勞客服案例 某物業(yè)管理公司投訴案例 適合學員所在行業(yè)的售前服務案例 第六講、售前售中售后服務技巧 一、售前服務作用、法則、內(nèi)容、方法 （一）、售前服務作用 （二）、售前服務法則 （三）、售前服務內(nèi)容 （四）、售前服務方法 （五）、服務項目售前宣傳技巧 （六）、售前服務人員之間分工與配合及訓練技巧 案例分析：移動售前服務案例 海爾售前服務案例 某商場售前服務案例 適合學員所在行業(yè)的售前服務案例 二、售中、售后服務作用、法則、內(nèi)容、方法 （一）、售中、售后服務作用 （二）、售中、售后服務法則 （三）、售中、售后服務內(nèi)容 （四）、售中、售后服務方法 （五）、服務項目售中售后宣傳技巧 （六）、售中售后服務人員之間分工與配合及訓練技巧 案例分析：移動售中、售后服務案例 海爾售中、售后服務案例 麥當勞售中、售后服務案例 某美容會所售中、售后服務案例 適合學員所在行業(yè)的售中、售后服務案例 三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧 （一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足； （三）、顧客抱怨投訴目的與動機 （四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情 （五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式 （六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟 （七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧 （八）、模擬演練 案例分析：移動處理顧客抱怨案例 某銀行處理顧客投訴案例 適合學員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例 第七講、客戶關系維護 一、提高客戶滿意度的技巧 （一）、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢” （二）、客戶接觸面影響客戶滿意度 （三）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎 （四）、優(yōu)質(zhì)服務是提高客戶滿意度的保障 （五）、客戶關系是提高客戶滿意度的法寶 二、客戶滿意度VS客戶忠誠度 （一）、何謂客戶滿意度 （二）、何謂客戶忠誠度 （三）、考察客戶是否忠誠的10項指標 三、提高客戶忠誠度的技巧 （一）、主動服務 （二）、創(chuàng)造驚喜 （三）、增進互動 （四）、超值享受 （五）、細節(jié)到位 （六）、量身打造 （七）、關懷體貼 （八）、使用CRM （九）、客服工具 案例分析：移動客戶關系維護案例 某銀行客戶關系維護案例 某美容會所客戶關系維護案例 適合學員所在行業(yè)的客戶關系維護正反案例 第八講、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧 一、壓力的產(chǎn)生 二、壓力的弊與利 三、處理壓力的技巧 售后服務技能培訓總結(jié)