服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn) 講師：譚小芳 服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程有哪些？ 服務(wù)技能提升培訓(xùn)培訓(xùn)講師有哪些？ 服務(wù)技能提升培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 服務(wù)技能提升升方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的服務(wù)技能提升培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名服務(wù)技能提升培訓(xùn)專家譚小芳老師 課程《服務(wù)技能提升培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 培訓(xùn)背景： ——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師《服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到: 管理的宗旨，是達(dá)成公司目標(biāo)及持續(xù)改善公司業(yè)績(jī)。不少晉升至管理層的新任經(jīng)理，可能從未受過(guò)正規(guī)管理培訓(xùn)，也沒(méi)有為擔(dān)當(dāng)管理職責(zé)做過(guò)相關(guān)的準(zhǔn)備。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一部分 職業(yè)場(chǎng)合服裝 1、男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 2、女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 3、職業(yè)妝容規(guī)范 第二部分 服務(wù)意識(shí)的建立與提升訓(xùn)練 1、自覺(jué)主動(dòng)地為客戶服務(wù) 服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面 服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截 全民服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí) 堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù) 優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)無(wú)小事 細(xì)節(jié)決定成敗 莫以善小而不為 做你應(yīng)該做的事情 從小處拉近與顧客的距離 多為客戶做一些“小事” 3、創(chuàng)新客戶服務(wù) 服務(wù)人性化 服務(wù)個(gè)性化 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)創(chuàng)新 即時(shí)服務(wù) 超值服務(wù) 4、案例分析 客服人員提供客戶服務(wù)的案例分析 客服人員服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第三部分 與客戶積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通 尊重對(duì)方. 換位思考 服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性 服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性 服務(wù)語(yǔ)言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情景演練 增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練 否定對(duì)方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng) 表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng) 化聆聽(tīng)為語(yǔ)言 重復(fù)引申減少誤會(huì) 重述對(duì)方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議 坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 受了委屈冷靜處理 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論 2、溝通的藝術(shù) 了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說(shuō)話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練 第四部分 客戶投訴處理 1、有效對(duì)待客戶投訴的意義 客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī) 分析客戶投訴的原因 2、客戶投訴中的溝通技巧 當(dāng)你對(duì)別人說(shuō)話時(shí)，你不是給他一些信息便是在改變他。 如何分辨客戶對(duì)你是接受還是抗拒 消除抗拒的技巧 回應(yīng)話術(shù)，語(yǔ)言技巧 先跟后帶式話術(shù) 3、對(duì)客戶投訴的有效處理 巧妙處理客戶抱怨的策略 有效處理客戶抱怨的技巧 4、將投訴客戶轉(zhuǎn)變成為公司及企業(yè)的義務(wù)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宣傳員 分析客戶關(guān)系斷裂的原因 客戶投訴管理 采取服務(wù)補(bǔ)救贏得客戶心 第五部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)--提升專業(yè)素養(yǎng) 禮儀的核心概念 尊重對(duì)方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀 接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法 注意聲音表情 專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨 服務(wù)素養(yǎng)與溝通能力提升培訓(xùn)總結(jié)