客服中心服務規(guī)范管理培訓 講師：譚小芳 客服中心服務規(guī)范管理培訓課程有哪些？ 客服中心服務規(guī)范管理培訓講師有哪些？ 客服中心服務規(guī)范管理培訓內訓師哪位最權威？ 客服中心服務規(guī)范管理培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的客服中心服務規(guī)范管理培訓師是哪位？ 歡迎進入著名客服中心服務規(guī)范管理培訓專家譚小芳老師課程《客服中心服務規(guī)范管理培訓》！ 助理：13938256450 官網wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述客服中心服務規(guī)范管理的操作精髓 案例指導：分析客服中心服務規(guī)范管理內訓的經典個案 案例訓練：掌握客服中心服務規(guī)范管理的技能提升方法 行動建議：客服中心服務規(guī)范管理培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆客服中心服務規(guī)范管理潛力的行動方案 培訓背景： 呼叫中心發(fā)展十年,國內上千座席的大型呼叫中心已經有相當數量,呼叫中心在軟硬件設施已經非常齊全,伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶服務技巧。 客戶服務每一通電話成本,都是相當高的，要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息，同時還要求為客戶提供優(yōu)質的服務。我們之前常提到服務為王,服務的重要性就不多說了。 培訓大綱： 譚小芳老師的《客服中心服務規(guī)范管理培訓》課程主內容概括： 電話服務標準篇 第一講：接聽和呼出電話的國際禮儀規(guī)范 呼入電話接聽規(guī)范 呼出電話禮儀規(guī)范 案例分析：新加坡利達公司銷售部員工被解雇的案例 錄音分析:傾聽非常有親和力的電話錄音 現場演練:你說我聽 表達練習:看圖說話 溝通提升:造句連文 分析：客服中心服務規(guī)范管理培訓案例！ 解析：客服中心服務規(guī)范管理內訓案例! 案例：客服中心服務規(guī)范管理課程案例分析！ 第二講：電話服務原則——如何成為最出色的電話服務人員 電話服務首觸原則 電話服務主動原則 電話服務快樂原則 優(yōu)質服務信念建立 討論：客服中心服務規(guī)范管理經典案例討論! 分組：客服中心服務規(guī)范管理培訓案例學習指南 分析：客服中心服務規(guī)范管理學習中的八大陷阱！ 第三講：優(yōu)質電話服務標準 優(yōu)質電話服務的標準有哪些 呼叫中心熱線服務人員優(yōu)質電話服務模型 互動：客服中心服務規(guī)范管理培訓案例評估 分享：某集團客服中心服務規(guī)范管理培訓案例 分享：哈佛經典客服中心服務規(guī)范管理案例分析示范 第四講：電話服務禮儀 態(tài)度熱情活力 語氣在交際中的重要性 傾聽的禮儀 如何讓客戶等待 如何記錄留言 如何巧妙的回到主題 如何讓你的電話留為美好回憶 訓練模擬 分享：企業(yè)客服中心服務規(guī)范管理培訓三步走！ 案例：聯想(中國)公司的客服中心服務規(guī)范管理培訓案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客服中心服務規(guī)范管理？ 第五講：電話服務的行為規(guī)范 8種應有的行為規(guī)范 4種不應有的行為規(guī)范 分享：客服中心服務規(guī)范管理培訓四部曲！ 分享：客服中心服務規(guī)范管理內訓五步驟！ 分享：企業(yè)客服中心服務規(guī)范管理六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團所面臨的客服中心服務規(guī)范管理難題！ 第六講：電話服務語言規(guī)范 規(guī)范服務用語的9個基本要求 話務常用語規(guī)范 8種應該說的規(guī)范用語 5種不能說的規(guī)范禁語 39種不同情境下的話務標準用語 3招讓你的服務用語更專業(yè)有效 分析：領導者客服中心服務規(guī)范管理做什么？ 分析：客服中心服務規(guī)范管理內訓哪些步驟很重要？ 分析：客服中心服務規(guī)范管理培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？ 第七講：電話溝通語言表達技巧訓練 影響溝通效果的因素分析 溝通六件寶 高效提問引導技巧 高效溝通的四要訣 深入對方情境 高效溝通六步曲 銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧 分析：企業(yè)如何貫徹客服中心服務規(guī)范管理全過程？ 分析：客服中心服務規(guī)范管理培訓，我們做對過什么？ 案例：海爾集團客服中心服務規(guī)范管理咨詢方案案例研究 第八講：電話受理溝通技巧訓練 接聽電話的時間分析； 分析呼入電話對方心理及采取的對策 聽、說、問； 呼入電話溝通的8個要求； 電話受理溝通記錄訓練； 第二天、電話服務技能規(guī)范篇 第一講：電話服務是信息時代有代表性的服務終端和平臺 電話信息傳遞的特征 電話服務和溝通的利與弊 電話服務的特點 分析：客服中心服務規(guī)范管理培訓案例！ 解析：客服中心服務規(guī)范管理內訓案例! 案例：客服中心服務規(guī)范管理課程案例分析！ 第二講：接聽電話前的準備工作 服務工具和服務環(huán)境 心理狀態(tài) 知識和信息 討論：客服中心服務規(guī)范管理經典案例討論! 分組：客服中心服務規(guī)范管理培訓案例學習指南 分析：客服中心服務規(guī)范管理學習中的八大陷阱！ 第三講：業(yè)化的電話語音技巧訓練 語音、語調、語速 重音、停頓、節(jié)奏 吐字、語氣、態(tài)度、 客戶對電話語言的感知效果 互動：客服中心服務規(guī)范管理培訓案例評估 分享：某集團客服中心服務規(guī)范管理培訓案例 分享：哈佛經典客服中心服務規(guī)范管理案例分析示范 第四講：基本操作流程與技巧 職業(yè)化的電話應答技巧 快速應對 提升客戶對你的正面感知 及時判斷客戶需求技巧 不同行為風格客戶的主導需求及應對 分享：企業(yè)客服中心服務規(guī)范管理培訓三步走！ 案例：聯想(中國)公司的客服中心服務規(guī)范管理培訓案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客服中心服務規(guī)范管理？ 第五講：電話服務程序規(guī)范 登錄系統(tǒng)，等待來電 電話接入，確定用戶 記錄問題，搜尋答案 找到答案，解答問題 咨詢結束，整理記錄 未盡咨詢，轉交處理 分享：客服中心服務規(guī)范管理培訓四部曲！ 分享：客服中心服務規(guī)范管理內訓五步驟！ 分享：企業(yè)客服中心服務規(guī)范管理六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團所面臨的客服中心服務規(guī)范管理難題！ 第六講：電話服務技能總結 一、問的技能 提問的好處 四級提問技巧 信息層提問 問題曾提問 困難性提問 解決性提問 二、聽的技能 傾聽遇到的障礙 傾聽的四個能力層次 不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住 電話溝通過程中如何有效傾聽 準備比經驗重要 三、同理技能 遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器（只是讓學員了解無聊和騷擾電話的處理技巧不作為重點講） 正確理解“同理” 同理時常用的幾種方法 如何同理客戶 如何同理自己 客戶投訴處理篇 第一講：客戶抱怨和投訴的內容(討論) 產品本身 處理過程 員工態(tài)度 顧客投訴分析 分析“人”：顧客投訴的不同心態(tài) 分析“事”：顧客投訴的不同性質 分析“錢”：事件雙方損益分析 分析“輿”：事件對輿論的影響分析 案例：他們不是顧客：投訴處理中的特殊來客 案例：我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責” 投訴處理決策 走向雙贏：顧客投訴六大對策 息事寧人 丟車保帥 將錯就錯 威逼利誘 閃轉騰挪 隔岸觀火 投訴處理文案寫作的要訣 經典投訴案例研討 分析：客服中心服務規(guī)范管理培訓案例！ 解析：客服中心服務規(guī)范管理內訓案例! 案例：客服中心服務規(guī)范管理課程案例分析！ 第二講：客戶抱怨處理的方法（演練） 常見客戶抱怨與異議的原因 有效處理客戶抱怨的好處 處理客戶抱怨的原則與步驟 處理客戶抱怨的具體做法 避免客戶抱怨的自我檢視 討論：客服中心服務規(guī)范管理經典案例討論! 分組：客服中心服務規(guī)范管理培訓案例學習指南 分析：客服中心服務規(guī)范管理學習中的八大陷阱！ 第三講：客訴處理應有的應對話術 正向積極的心理建設 完美服務的二大要素 合宜貼心的服務技巧 接待客戶基本用語 優(yōu)質服務表現的要點 令人遺憾的服務偏差觀念 滿意服務應有的理念 互動：客服中心服務規(guī)范管理培訓案例評估 分享：某集團客服中心服務規(guī)范管理培訓案例 分享：哈佛經典客服中心服務規(guī)范管理案例分析示范 第四講：處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務彌補： 彈回式服務彌補技巧 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 巧妙降低客戶期望值技巧： 巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰(zhàn)線法 當我們無法滿足客戶的時候： 替代方案 巧妙示弱 巧妙轉移 特殊顧客抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾顧客抱怨投訴 惡意投訴 分享：企業(yè)客服中心服務規(guī)范管理培訓三步走！ 案例：聯想(中國)公司的客服中心服務規(guī)范管理培訓案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客服中心服務規(guī)范管理？ 第五講：掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶 投訴引發(fā)的公關危機處理 成敗在一念之間：公關案例分析 服務危機還是市場危機 危機發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道 危機發(fā)生時：“醉翁之意不在酒” 危機過后：“君子善假于物” 與顧客投訴相關的法律問題 客服中心服務規(guī)范管理培訓總結