服務意識培訓 講師：譚小芳 服務意識培訓課程有哪些？ 服務意識培訓講師有哪些？ 服務意識培訓內訓師哪位最權威？ 服務意識培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的服務意識培訓師是哪位？ 歡迎進入著名服務意識培訓專家譚小芳老師課程《售后服務培訓》！ 助理：13938256450 官網wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述服務意識的操作精髓 案例指導：分析服務意識內訓的經典個案 案例訓練：掌握服務意識的技能提升方法 行動建議：服務意識培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆服務意識潛力的行動方案 了解服務意識者的角色定位，建立卓越服務的心態(tài) 掌握滿足、管理和控制顧客期望的方法和技巧 掌握管理服務現場環(huán)境、設備等實物的方法和技能 培訓大綱： 譚小芳老師的《服務意識培訓》課程主內容概括 第一：改變觀念：卓越服務理念 1. 服務和服務意識的本質內涵 2. 我們離卓越服務有多遠 3. 態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠 4. 服務意識者的定位：5項職責 5. 服務意識者的角色到位 ? 帶頭作用，以身作則 ? 和團隊一起前進 ? 克服舊的管理習慣 ? 定規(guī)矩、定方法 ? 教練與授權 ? 獎懲分明 分析：服務意識培訓案例！ 解析：服務意識內訓案例! 案例：服務意識課程案例分析！ 第二：人員管理：服務態(tài)度和技能 1. 員工發(fā)展的四個階段 2. 應對不同階段員工的方法和技能 3. 如何提高員工的責任感和積極性 ? 培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質 ? 滿足員工需求燃起工作動力 ? 贊揚和激勵員工 ? 該放手時就放手 ? 建立好的工作氛圍和服務文化 4. 如何培養(yǎng)和提高員工的能力 ? 流程、制度規(guī)范員工的行為 ? 成為一名好教練 5. 用績效杠桿管理員工 討論：服務意識經典案例討論! 分組：服務意識培訓案例學習指南 分析：服務意識學習中的八大陷阱！ 第三：樹立優(yōu)質服務理念 ? 案例：介紹香港中華電力優(yōu)質服務 ? 何謂優(yōu)質服務？ ? 解析中國南方電網優(yōu)質服務承諾 ? 思考“顧客”的服務需求 ? 服務創(chuàng)新與升級 ? 讓優(yōu)質服務給我們增加利潤 互動：服務意識培訓案例評估 分享：某集團服務意識培訓案例 分享：哈佛經典服務意識案例分析示范 第四 管理整體服務質量 1 什么是服務質量 ? 客戶感知服務質量 ? 服務質量維度 ? 整體服務質量管理思想 2 服務質量的效益 ? 優(yōu)質服務給組織帶來的利益 ? 優(yōu)質服務給客戶帶來的利益 ? 優(yōu)質客戶對員工帶來的利益 3 規(guī)劃服務質量 ? 服務質量的管理原則 ? 服務質量的規(guī)劃內容 4 衡量服務質量 ? 服務績效監(jiān)督系統(tǒng) ? 測量服務質量的有效工具 5 改善服務質量 ? 服務質量差距模型 ? 縮短服務質量差距的策略 6 服務補救 ? 服務失誤及補救的影響 ? 客戶抱怨時的期望 ? 全面服務補救策略 分享：企業(yè)服務意識培訓三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的服務意識培訓案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務意識？ 第五 管理附加服務和客戶服務 1 整體品供應 2 附加服務內容 ? 信息服務 ? 咨詢服務 ? 訂單處理 ? 招待服務 ? 保管服務 ? 例外服務 ? 開賬單 ? 付款 服務意識培訓總結