危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn) 講師：譚小芳 危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)課程有哪些？ 危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)講師有哪些？ 危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進入著名危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點：客戶自定 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述危機公關(guān)策略與應(yīng)對的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析危機公關(guān)策略與應(yīng)對內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練：掌握危機公關(guān)策略與應(yīng)對的技能提升方法 行動建議：危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆危機公關(guān)策略與應(yīng)對潛力的行動方案 培訓(xùn)背景： 1、 幫助企業(yè)正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養(yǎng)； 2、 給出應(yīng)對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對危機指引方向和避開雷區(qū)； 3、 幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通； 4、 通過情景演練提升學(xué)員危機應(yīng)對能力； 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 第一部分：認識和理解危機 1、危機是一種狀態(tài)而不單是事件 2、危機由內(nèi)因和外因共同作用，突發(fā)事件常常成為引爆點(危機主要有突發(fā)性危機和漸進性危機兩種，80%的危機都屬于漸進性危機) 3、危機的八大特性：必然性與偶發(fā)性、漸進性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設(shè)性 4、危機的本質(zhì)是組織與其利益相關(guān)者在利益、價值觀或情感等方面的失衡 利益相關(guān)者分類（以企業(yè)等商業(yè)組織為例）：內(nèi)部成員；客戶、消費者；投資者；供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴；債權(quán)人和債務(wù)人；政府；競爭對手；相關(guān)社會團體和NGO；媒體；社區(qū)公眾；公關(guān)廣告、律師、會計等第三方服務(wù)機構(gòu)； 5、靜態(tài)危機觀：利益相關(guān)者與常見危機分析 6、動態(tài)危機觀：各利益相關(guān)者互相作用；受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響 7、微博等新媒體的發(fā)展、社會透明度提升、消費者覺醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機的發(fā)生進入常態(tài)化 分析：危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)案例！ 解析：危機公關(guān)策略與應(yīng)對內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：危機公關(guān)策略與應(yīng)對課程案例分析！ 第二部分：危機的預(yù)警與風(fēng)險防范 1、 海恩法則：危機必有預(yù)兆 2、 處理好投訴是預(yù)防和阻斷危機的第一步 2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測捕獲危機前兆 3、輿情分析與風(fēng)險評估方法（危機的等級排序） 4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險——規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險 5、危機應(yīng)對小組的建立給危機應(yīng)對提供制度保障 6、未雨綢繆——制定危機預(yù)案和培訓(xùn)演練 討論：危機公關(guān)策略與應(yīng)對經(jīng)典案例討論! 分組：危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：危機公關(guān)策略與應(yīng)對學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三部分：危機應(yīng)對的原則和策略 1、 基本原則 1) 系統(tǒng)運行原則：通過危機處理小組作為危機應(yīng)對的指揮部，系統(tǒng)應(yīng)對，統(tǒng)一作戰(zhàn) 2) 全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失 3) 主要矛盾原則：在錯綜復(fù)雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結(jié)所在 4) 事實和價值原則：在事實層面尋求真相和權(quán)威論證但也要在情感和價值觀層面迎合和引導(dǎo) 2、 應(yīng)對策略 1) 快速反應(yīng)：第一時間掌握事實真相，并對事件進行初步判斷并展開進一步調(diào)查；第一時間表明態(tài)度和解決問題的具體 辦法，掌握話語權(quán)，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通； 2) 制度保證：危機管理小組訓(xùn)練有素并得到充分授權(quán)，新聞發(fā)言人作為信息出口 3) 態(tài)度坦誠：同理心，考慮公眾情感和關(guān)切，與公眾、媒體合作而非對抗 4) 承擔(dān)責(zé)任：積極承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，不回避責(zé)任但切忌過度承諾 5) 公開透明：謠言止于公開，讓事實說話 6) 權(quán)威論證：積極配合政府主管部門，遵從官方的調(diào)查結(jié)論 7) 情感溝通：妥協(xié)和迎合，緩解緊張情緒 3、 常見危機應(yīng)對例舉（結(jié)合近年來典型的危機事件剖析） 1) 消費者投訴 2) 片面/失實報道 3) 批評性報道 4) 惡意報道 5) 競爭對手攻擊性報道 6) 產(chǎn)品質(zhì)量安全/服務(wù)問題 7) 環(huán)境保護/公共議題 8) 由CEO的言行或意外而引起的危機 9) 法律訴訟 10) 行業(yè)危機 4、危機處理的幾個忠告 1) 負面報道并不可怕 2) 謠言止于公開和權(quán)威 3) “搞定”已成往事 4) 律師函or媒體聲明？ 5) 不能濫用輿論領(lǐng)袖 6) 贏了官司輸了生意 互動：危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)案例評估 分享：某集團危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典危機公關(guān)策略與應(yīng)對案例分析示范 第四部分：危機中的媒體溝通 1、 了解媒體與記者 媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對危機的基礎(chǔ) 2、 危機中媒體最關(guān)注什么 3、 危機中媒體溝通的禁忌 4、 危機中的信息披露的4個W 1) When發(fā)布消息時機選擇 2) What信息披露的內(nèi)容，告知事實 3) Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人 a) 新聞、發(fā)言、人？ b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng) c) 接受采訪的準備 d) 接受媒體采訪時的一般原則 e) 新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧 4) How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會 危機公關(guān)策略與應(yīng)對培訓(xùn)總結(jié)