房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn) 講師：譚小芳 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)課程有哪些？ 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)講師有哪些？ 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進入著名房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點：客戶自定 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練：掌握房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的技能提升方法 行動建議：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理潛力的行動方案 培訓(xùn)背景： 成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位，房地產(chǎn)企業(yè)也要如此?！澳称髽I(yè)”把創(chuàng)造感動的服務(wù)理念實現(xiàn)“真誠服務(wù)到永遠”，至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中，服務(wù)意識已成為企業(yè)竟爭力的主要源泉。要改進舊的管理模式，大膽引進新的管理經(jīng)驗，光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟爭中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務(wù)意識。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 內(nèi)容 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理 【背景分析】 　　成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位，房地產(chǎn)企業(yè)也要如此。“某企業(yè)”把創(chuàng)造感動的服務(wù)理念實現(xiàn)“真誠服務(wù)到永遠”，至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中，服務(wù)意識已成為企業(yè)竟爭力的主要源泉。要改進舊的管理模式，大膽引進新的管理經(jīng)驗，光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟爭中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務(wù)意識。 【課程收益】 　　幫助服務(wù)人員樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力； 　　了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化； 　　掌握針對不同行為類型客戶投訴的應(yīng)對方法； 　　通過對投訴客戶心理層面的分析，了解客戶投訴的根本原因 　　通過有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 　　掌握與媒體打交道的原則,有效應(yīng)對相應(yīng)的投訴，避免投訴升級 　　通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。 　　通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端。 　　 【授課對象】 　　企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關(guān)人士. 　　 【授課課時】 1天 6課時 　　 【課程提綱】 一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù) 什么是高品質(zhì)服務(wù) 高品質(zhì)服務(wù)的特點 如何高品質(zhì)處理客戶問題 高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行 高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點 案例：1、服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù) 分析：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例！ 解析：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理課程案例分析！ 二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義 有助于企業(yè)能提供更好的服務(wù) 有助于客戶對企業(yè)依然存在信任 是企業(yè)重塑客戶信心的機會 是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會 通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度 討論：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理經(jīng)典案例討論! 分組：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 三、客戶投訴的產(chǎn)生機理分析 客戶期望與客戶體驗的差異 客戶做投訴決定的激發(fā)過程 客戶決定投訴的感知變化 游戲與練習(xí):客戶投訴的決策過程 互動：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例評估 分享：某集團房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理案例分析示范 四、客戶投訴處理原則與技巧 掌握客戶行為類型與性格 運用良好的溝通技巧進行沖突應(yīng)對 心領(lǐng)神會客戶的動機，有效判斷投訴的嚴重程度 如何有效安撫投訴客戶,避免投訴上升為危機 如何把握客戶瞬間表露的信息,避免投訴升級 掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧 游戲與練習(xí):你引導(dǎo)了客戶還是客戶引導(dǎo)了你 分享：企業(yè)房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理？ 五、高品質(zhì)客戶投訴處理三步曲 明確事實同意并中立化客戶心理 提供雙贏的解決方案 3F法則的良好運用 三公平原則與投訴處理結(jié)果 如何把握媒體與投訴者的關(guān)系 媒體介入引發(fā)的挑戰(zhàn)與應(yīng)對技巧 案例練習(xí):面對潛在危機的媒體應(yīng)對技巧 投訴案例練習(xí) 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)總結(jié)