構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓 講師：譚小芳 構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓課程有哪些？ 構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓講師有哪些？ 構(gòu)建一流的客戶服務體系內(nèi)訓專家哪位最權(quán)威？ 構(gòu)建一流的客戶服務體系方面的培訓講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓專家是哪位？ 歡迎進入著名構(gòu)建一流的客戶服務體系專家譚小芳老師課程《構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓》！ 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 課程推薦： 主要特點：詳細闡述構(gòu)建一流的客戶服務體系的操作精髓 案例指導：分析構(gòu)建一流的客戶服務體系內(nèi)訓的經(jīng)典案例 案例訓練：掌握構(gòu)建一流的客戶服務體系的技能提升方法 行動建議：構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆構(gòu)建一流的客戶服務體系潛力的行動方案 培訓背景：企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。 ——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓》課程！ 培訓大綱： 譚小芳老師的《構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓》課程內(nèi)容如下： 　一、認識服務 1、服務的三個層次 　 超越期望值服忠誠度 　 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢 　 案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復 　 附加值服務滿意度 　 案例：附加值增值服務所帶來的效益 　 基本服務無怨言 2、客人滿意的三個層面 　 商品直接 　 服務直接 　 企業(yè)形象間接 分析：構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓案例！ 解析：構(gòu)建一流的客戶服務體系內(nèi)訓案例! 案例：構(gòu)建一流的客戶服務體系課程案例分析！ 第二部分　構(gòu)建一流的客戶服務體系 完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認識客戶服務體系 1、客戶服務體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務流程 　 小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 3、提升客戶服務標準 　 服務標準由誰決定 　 我的行為如何影響服務標準 　 服務標準提升與完善的機制保障 　 現(xiàn)場演練：問題導向 4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 　 客戶服務管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 　 客戶服務管理制度建設(shè)的幾種思路 　 客戶服務管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 　 案例分享客戶服務管理制度 討論：構(gòu)建一流的客戶服務體系經(jīng)典案例討論! 分組：構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓案例學習指南 分析：構(gòu)建一流的客戶服務體系學習中的八大陷阱！ 第三部分　構(gòu)建一流的客戶服務體系 一、影響客戶滿意度的三個原因 1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match） 2、質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality） 3、價格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系 1、客戶挽留策略 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 3、忠誠客戶到客戶忠誠 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍；要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；小李看相好與壞相。企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85； 4、客人忠誠度的重要性 90%的客人會避開差的服務公司;80%的客人會找服務好的公司；20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；回頭客會為公司帶來50%80%的利潤； 案例分析帶給的啟示寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。 互動：構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓案例評估 分享：某集團構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓案例 分享：哈佛經(jīng)典構(gòu)建一流的客戶服務體系案例分析示范 第四部分 構(gòu)建一流的客戶服務體系 一、客戶到底要買 服務代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） 分享：企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升？ 第五部分　投訴是金正確認識客戶投訴 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 分享：構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓四部曲！ 分享：構(gòu)建一流的客戶服務體系內(nèi)訓五步驟！ 分享：企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務體系六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團所面臨的優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升難題！ 第六部分　構(gòu)建一流的客戶服務體系 一、處理投訴的基本方法 二、處理升級投訴的技巧 三、處理疑難投訴的技巧 四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 分享：企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務體系七方案； 分享：公司構(gòu)建一流的客戶服務體系八大軍規(guī)！ 分析：企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務體系十大黃金法則 3、客人滿意服務的5個因素 　 可靠性態(tài)度 　 響應性反應 　 安全性專業(yè) 　 移情性耐心 　 有形性儀容 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務水平 　 小組研討：客戶為何不滿 　 現(xiàn)場模擬：服務目標： 　 在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。 分析：領(lǐng)導者構(gòu)建一流的客戶服務體系做什么？ 分析：構(gòu)建一流的客戶服務體系內(nèi)訓哪些步驟很重要？ 分析：構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？ 客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 分析：企業(yè)如何貫徹構(gòu)建一流的客戶服務體系全過程？ 分析：構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓，我們做對過什么？ 案例：海爾集團構(gòu)建一流的客戶服務體系咨詢方案案例研究 六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 八、處理顧客投訴與抱怨的方法 九、重大投訴處理 十、不回避并找出原因 總結(jié)： 前事不忘，后事之師 視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 討論：企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務體系的八面金剛 案例：一次失敗的構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓案例 分組：如何打通企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務體系的任督二脈？ 構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓總結(jié) 著名構(gòu)建一流的客戶服務體系專家譚小芳老師（官網(wǎng)www.tanxiaofang.com）根據(jù)長期實踐與研發(fā)，推出了構(gòu)建一流的客戶服務體系的系統(tǒng)課程，歡迎各界采購（構(gòu)建一流的客戶服務體系培訓、講座、內(nèi)訓、公開課、戰(zhàn)略績效管理、構(gòu)建一流的客戶服務體系咨詢、營銷構(gòu)建一流的客戶服務體系、構(gòu)建一流的客戶服務體系、企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務體系、公司戰(zhàn)略與風險管理、中高層管理培訓、企業(yè)管理培訓公司、戰(zhàn)略與管理、北京企業(yè)管理培訓、戰(zhàn)略人力資源管理、戰(zhàn)略性人力資源管理、戰(zhàn)略成本管理，歡迎聯(lián)系15003842343、15003842692）。