客戶關系管理培訓 章師：譚小芳 客戶關系管理課程有哪？ 客戶關系管理培訓章師？ 客戶關系管理內(nèi)訓專家？ 客戶關系管理方面的培訓？ 國內(nèi)最知名的客戶關系管理培訓？ 歡迎進入著名構客戶關系管理專家譚小芳師課程《客戶關系管理培訓》！ 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 課程推薦： 主要特點： 精髓案例指導：分析客戶關系管理 行動建議：客。 提升建議：引爆客戶關系管理方案 培訓對象：黨政機關事業(yè)章領導干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士； 企業(yè)董事長總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員。 培訓收益： 中國人力資源領域近十多年來才逐漸凸顯出來的新概念，它成為了管理領域內(nèi)繼客戶關系管理之后的又一熱門“關系”概念。員工關系管理是人力資源管理專業(yè)課程的一個重要研究領域，也是企業(yè)人力資源管理6大基本模塊的核心內(nèi)容。越來越多的企業(yè)不僅把“以客戶為中心”作為經(jīng)營、發(fā)展的導向，更把組織內(nèi)的“第一資源”——員工，當作“客戶”對待，并將其上升到理論高度，這就是“如何進行員工關系管理”。 課程內(nèi)容： 第一講 客戶關系管理的性質(zhì) 關系管理的概念 客戶關系管理 作為應用學習中心的CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的潛在回報 CRM系統(tǒng)對于組織的潛在收益 CRM系統(tǒng)對于組織的潛在成本 CRM系統(tǒng)對于客戶的潛在收益 CRM系統(tǒng)對于客戶的潛在成本 終身關系價值 分析：客戶關系管理培訓案例！ 解析：客戶關系管理內(nèi)訓案例! 案例：客戶關系管理課程案例分析！ 第二講 客戶關系管理的性質(zhì) 關系管理的概念 客戶關系管理 作為應用學習中心的CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的潛在回報 CRM系統(tǒng)對于組織的潛在收益 CRM系統(tǒng)對于組織的潛在成本 CRM系統(tǒng)對于客戶的潛在收益 CRM系統(tǒng)對于客戶的潛在成本 終身關系價值 分享：客戶關系管理七方案； 分享：客戶關系管理八大軍規(guī)！ 分析：客戶關系管理十大黃金法則 第三章信息技術和收集客戶數(shù)據(jù) 信息技術和CRM CRM結構 計算機結構 數(shù)據(jù)結構 閉環(huán)營銷 收集客戶數(shù)據(jù) 內(nèi)部數(shù)據(jù)源 外部數(shù)據(jù)源 分享：客戶關系管理七方案； 分享：客戶關系管理八大軍規(guī)！ 分析：客戶關系管理十大黃金法則 第四講 CRM數(shù)據(jù)倉庫 什么是數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)倉儲目標 數(shù)據(jù)倉庫結構 管理控制 集散區(qū)域 倉庫數(shù)據(jù)儲藏室 數(shù)據(jù)內(nèi)涵 元數(shù)據(jù)儲藏室 元數(shù)據(jù)類型 數(shù)據(jù)和過程模型 CASE工具 DBMS系統(tǒng) 第五講 客戶忠誠 品牌忠誠觀點 品牌忠誠行為 品牌忠誠態(tài)度 關系投入 影響客戶忠誠的因素 客戶滿意 情感紐帶 信任 減少備選項和習慣 與公司交易歷史 忠誠的態(tài)度和行為構成 一對一關系中的忠誠 可能削弱客戶忠誠的因素 分享：客戶關系管理七方案； 分享：客戶關系管理八大軍規(guī)！ 分析：客戶關系管理十大黃金法則 第六講 客戶留存策略 關系營銷方案的演進 財務關系：老客戶方案 社會聯(lián)系 結構互動聯(lián)系 維持客戶的全面CRM 客戶生命周期 客戶留存策略 問題確認和管理 沖突和客戶抱怨管理 客戶抱怨時應該怎么辦 第七講贏回和獲取策略 贏回策略 確認誰將流失 確認客戶為何流失 重新聯(lián)系流失的客戶 提供再生機會 獲取策略 對象：選擇關注終身價值的目標 戰(zhàn)略：選擇目標市場和設計營銷組合 自然推薦：每個人都在談論的話題 親情計劃：團體推薦激勵 傳銷網(wǎng)絡：為推薦人支付傭金 相對優(yōu)勢：給他們一些談資 轉(zhuǎn)換成本：消除與競爭對手共存的借口 進入點：獲取行動的初始聯(lián)系 第八講銷售隊伍自動化和自動化客戶服務支持中心 銷售隊伍自動化 SFA的任務 理解SFA系統(tǒng)的阻力 自動化客戶服務支持中心 電話中心 客戶服務人員的特點 基于網(wǎng)絡的自助服務 第九講 數(shù)據(jù)開發(fā)、在線分析處理以及信息發(fā)布基礎 數(shù)據(jù)挖掘 決策支持 假設驗證和知識發(fā)現(xiàn) 數(shù)據(jù)挖掘功能 知識發(fā)現(xiàn)方法 0LAP基礎 基本在線分析處理結構 OLAP軟件 信息發(fā)布 信息用戶 信息傳輸軟件 第十講度量客戶滿意度和忠誠度 度量客戶滿意度的價值 進行客戶滿意度調(diào)查 滿意度和品質(zhì)度量 有形產(chǎn)品的品質(zhì) 品牌忠誠度度量 客戶關系管理培訓總結 備注：客戶關系管理培訓網(wǎng)如何進行員工關系管理實務培訓診斷咨開課如何進行員工關系管理內(nèi)訓員工關系管理實務章咨詢等最備的一攬員工關系管理實務譚小芳員工管理員工關系管理實務課程大綱據(jù)客戶求量身定制！