《銀行高端VIP客戶(hù)服務(wù)》 培訓(xùn)講師：譚小芳 助理：13938256450 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：安徽 培訓(xùn)對(duì)象：銀行VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 授課特點(diǎn)： 1、鮮活銀行行業(yè)案例，沖擊活動(dòng)激情體驗(yàn)； 2、至深至性講情說(shuō)理，啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享； 培訓(xùn)收益： 1、指導(dǎo)學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)； 2、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和技巧； 3、提高VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平； 4、掌握有效的處理客戶(hù)的投訴與抱怨的技巧； 5、降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象。 課程背景： 　　毫無(wú)疑問(wèn)，VIP客戶(hù)作為銀行企業(yè)客戶(hù)群中最有價(jià)值的部分，該群體的發(fā)展壯大和市場(chǎng)占比的提高對(duì)于銀行企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)和發(fā)展戰(zhàn)略具有非同尋常的意義。VIP客戶(hù)的資產(chǎn)和銀行需求規(guī)模是一般客戶(hù)的若干倍，但對(duì)資源的占用規(guī)模與一般客戶(hù)相比卻沒(méi)有同倍增加，顯而易見(jiàn)，VIP客戶(hù)對(duì)銀行企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度明顯高于一般客戶(hù)。 　　各家銀行企業(yè)都將搶占VIP客戶(hù)市場(chǎng)、提高VIP客戶(hù)忠誠(chéng)度，作為領(lǐng)先同業(yè)、提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力的首要戰(zhàn)略舉措，銀行VIP客戶(hù)經(jīng)理也都將競(jìng)爭(zhēng)VIP客戶(hù)、提高VIP客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量作為順利展業(yè)和彰顯價(jià)值的首要選擇。 　　然而，目前來(lái)說(shuō)，銀行企業(yè)VIP客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)還處于探索和發(fā)展的起步階段，目前大部分舉措是形式重于內(nèi)容、理念滯后于行動(dòng)，那么，如何提升銀行企業(yè)VIP客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？歡迎進(jìn)入著名企管專(zhuān)家譚小芳老師的課程《銀行VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》，尋找銀行VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理技能提升的全面解決方案！ 課程大綱： 第一部分：VIP客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技能篇 一、VIP客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售與管理策略 1、知己知彼 （1）我們銷(xiāo)售的是什么？ （2）我們的優(yōu)勢(shì)是什么？ （3）我們的不足是什么？ （4）誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ （5）客戶(hù)是誰(shuí)？ （6）客戶(hù)為何會(huì)選擇我們？ 2、不戰(zhàn)而勝 （1）三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng) （2）三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng) （3）整合資源,確立優(yōu)勢(shì) （4）鎖定目標(biāo),不戰(zhàn)而勝 案例：一棵櫻桃樹(shù)=一棟別墅 分享：黏住大客戶(hù)的四大絕招 案例：大客戶(hù)商戰(zhàn)故事——釜底抽薪 二、了解VIP顧客 1、VIP顧客的價(jià)值體現(xiàn) 2、顧客金字塔模型 3、VIP客戶(hù)是什么樣的客戶(hù)？ 4、描繪你心目中的王子形象 5、運(yùn)用顧客金字塔模型對(duì)顧客分類(lèi)管理 三、了解顧客滿(mǎn)意度 1、怎樣進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查？ 2、神秘顧客調(diào)查法——從內(nèi)部找出服務(wù)問(wèn)題 3、顧客滿(mǎn)意調(diào)查總結(jié)——四分圖模型 案例：銀行的“五心服務(wù)” 四、VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的能力提升 1、游戲：客戶(hù)到底要買(mǎi)什么？ 3、分享：服務(wù)代表的能力 A--AuthorityAction E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--ServiceSmartSmile＆Speech 4、分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 五、VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的基本素質(zhì)訓(xùn)練 1、VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的基本職責(zé) 2、VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的基本素質(zhì) 3、VIP客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé) 4、VIP客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理管理工作的要點(diǎn) 案例：UT斯達(dá)康VIP客戶(hù)管理 分享：VIP客戶(hù)管理的“秘笈”五式 案例：盛田昭夫如何籠絡(luò)VIP客戶(hù)？ 案例：大衛(wèi)奧格威的VIP客戶(hù)管理之道 六、VIP客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象管理 1、肢體語(yǔ)言禮儀：無(wú)聲勝有聲 2、表情禮儀：微笑是世界共通語(yǔ) 3、語(yǔ)言禮儀：你一開(kāi)口,我就能了解你 4、成功著裝禮儀：服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào) 5、妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服 6、微笑訓(xùn)練：微笑是世界共同語(yǔ) 七、VIP客戶(hù)溝通技巧 1、寒暄的藝術(shù) 2、摸清VIP客戶(hù)需求：不急著介紹產(chǎn)品 3、傾聽(tīng)的技巧：配合肢體語(yǔ)言 4、換位思考：站在VIP客戶(hù)的角度上思考 5、老鷹式的溝通：銷(xiāo)售員對(duì)人性的理解，對(duì)人的個(gè)性及時(shí)掌握 6、不知不覺(jué)融入VIP客戶(hù)銷(xiāo)售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)，簽訂定單 八、如何“零距離”服務(wù)VIP客戶(hù)？ 1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間 2、加大主動(dòng)服務(wù)頻次 3、建立有效的VIP客戶(hù)反饋機(jī)制 九、VIP客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧 1、站在顧客立場(chǎng)考慮 2、無(wú)微不至的服務(wù)和關(guān)懷 3、待人以誠(chéng) 4、吃虧是福 5、定期探訪、了解需求 6、員工相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步 7、處理顧客投訴的技巧 8、情報(bào)收集和反饋 十、VIP客戶(hù)的公關(guān)策劃與實(shí)施 1、如何調(diào)查客戶(hù)的背景？ 2、如何觀察客戶(hù)的愛(ài)好？ 3、如何投其所好？ 4、團(tuán)隊(duì)公關(guān)策劃與實(shí)施 5、如何分析客戶(hù)的需求？ 6、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？ 7、實(shí)戰(zhàn)案例分析 十一、構(gòu)建一流的VIP客戶(hù)服務(wù)體系 4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程 5、不同意義下的服務(wù)流程含義 6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 7、案例分析：海爾服務(wù)模式 10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié) 12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 14、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 第二部分：VIP經(jīng)理客戶(hù)管理篇 一、永遠(yuǎn)將焦點(diǎn)放在VIP客戶(hù)身上 1、80/20法則 2、10/30/60法則 3、999朵玫瑰送給誰(shuí)？ 4、讓VIP客戶(hù)做免費(fèi)推銷(xiāo)員 案例：通用汽車(chē)公司的信用卡計(jì)劃 二、VIP客戶(hù)的價(jià)值測(cè)算 1、開(kāi)拓新客戶(hù)與維系老客戶(hù)的價(jià)值對(duì)比 2、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值分析 3、高/中/低價(jià)值客戶(hù)以及集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值分析 4、客戶(hù)的終身價(jià)值與在網(wǎng)價(jià)值 5、案例剖析：某市通信公司這樣估算其顧客流失成本 三、VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理 1、從忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。 2、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 3、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。 4、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。 5、案例研討：中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 四、如何提高VIP客戶(hù)忠誠(chéng)度？ 1、收益與收費(fèi)雙贏 2、強(qiáng)化客戶(hù)識(shí)別體系 3、平衡個(gè)人利益與客戶(hù)利益 4、專(zhuān)業(yè)態(tài)度、個(gè)性服務(wù)；快速反應(yīng)、及時(shí)修正。 案例分析：國(guó)際銀行企業(yè)八個(gè)角度提升顧客忠誠(chéng)度 五、VIP客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)層次 1、基本數(shù)據(jù)共享 2、業(yè)務(wù)協(xié)同 （1）確保實(shí)際提供與承諾的一致性 （2）創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化 （3）減少客戶(hù)流失率和延長(zhǎng)與客戶(hù)的關(guān)系 （4）設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠(chéng)計(jì)劃 （5）對(duì)高價(jià)值的客戶(hù)投入額外的精力 3、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組 4、商業(yè)智能 六、VIP客戶(hù)的管理和維護(hù) 1、建立與顧客的良好關(guān)系 2、服務(wù)品質(zhì)體系和管理 3、抱怨投訴接待技巧 4、與VIP客戶(hù)的互動(dòng) 分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)？ 七、處理VIP客戶(hù)投訴的技巧 2、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處 3、處理升級(jí)投訴的技巧 4、處理疑難投訴的技巧 7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 9、分享：處理VIP顧客投訴的訣竅 14、移動(dòng)客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的 八、VIP客戶(hù)流失的原因與客戶(hù)類(lèi)型分析 1、硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度 2、軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷 3、鉆、金、銀不同客戶(hù)類(lèi)型的相應(yīng)表現(xiàn) 4、案例：廣東銀行針對(duì)鉆、金、銀客戶(hù)挽留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 九、VIP客戶(hù)維系與挽留的關(guān)鍵問(wèn)題與技巧 1、預(yù)防、維系與挽留三管齊下 2、客戶(hù)人文關(guān)懷的實(shí)施 3、客戶(hù)挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備 4、客戶(hù)挽留開(kāi)場(chǎng)白技巧 5、客戶(hù)離網(wǎng)原因探詢(xún)技巧 6、事實(shí)澄清技巧 7、行動(dòng)建議技巧 8、廣東銀行案例：離網(wǎng)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障 十、如何管理想“跳槽”的VIP客戶(hù)？ 1、VIP客戶(hù)“跳槽”的征兆有哪些？ （1）VIP客戶(hù)正在“分羹”給更多的企業(yè) （2）VIP客戶(hù)正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整 （3）VIP客戶(hù)公開(kāi)宣布調(diào)整采購(gòu)模式 （4）渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑 2、VIP客戶(hù)為何要叛離？ （1）第一方面：不可控因素 （2）第二方面：可控因素 3、如何防止VIP客戶(hù)叛離？ （1）一個(gè)溝通 （與VIP客戶(hù)始終保持深度溝通） （2）二個(gè)一致 a、與VIP客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致 b、與VIP客戶(hù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致 （3）四個(gè)保證 a、保證產(chǎn)品質(zhì)量 b、保證服務(wù)質(zhì)量 c、保證物流順暢 d、保證利益最大化 分享：防止VIP客戶(hù)叛離的10種武器