通過管理客戶關(guān)系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提升整體服務(wù)品質(zhì)，從員工管理到流程、系統(tǒng)、政策、制度的管理，提升服務(wù)交付質(zhì)量。通過剔除價值減損的流程、環(huán)節(jié)提升客戶感知度。通過管理服務(wù)外包確保服務(wù)質(zhì)量傳遞。課程通過本人作為消費者經(jīng)歷的真實案例以及自身多年企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗，分別從消費者和勞動者角色中講述服務(wù)管理的核心以及重點。