五分鐘和準(zhǔn)客戶成為朋友 作者：張超(培訓(xùn)師) 人在潛意識中總是相信自己的朋友，相信跟自己熟悉的人，而對陌生人往往有一些排斥和戒備，這是人之常情。如果你能夠讓你的客戶感覺你就是他們的朋友，你的銷售其實就成功了一半。不是嗎？如果那樣的話，他們對于你所說的一切，都會有一種信賴感；他們會對你的商品質(zhì)量深信不疑，他們就永遠(yuǎn)成了你的“被說服者”。 銷售人員陳臣說：“我的銷售業(yè)績一直就不好，不是我不勤快，主要原因是我不會講笑話。一次，我和我們經(jīng)理去談生意，不到幾分鐘，經(jīng)理就和客戶像朋友一樣開玩笑了，笑哈哈的。可我呢，像個木頭樁子似的戳在那里，太失敗了!” 經(jīng)理看到他這個樣子，就對他說：“熟讀唐詩300首，不會作詩也會吟嘛。如果那個客戶說他很忙，你可以說，你不要賺那么多錢就好了嘛。這樣，一邊說一邊笑，氣氛很快就能緩和下來?！? 其實，銷售人員最關(guān)鍵的是要有靈活的頭腦，思維敏捷更有利于溝通。在談判的時候不要把客戶當(dāng)上帝，要把客戶當(dāng)成你的朋友，保持一種對待朋友的心態(tài)，客戶就不會有拘束感! 很多銷售人員覺得與客戶談生意是一件很嚴(yán)肅的事情，自己要注意禮節(jié)，說話要嚴(yán)謹(jǐn)，談話內(nèi)容最好是圍繞著生意來進行。殊不知，很多經(jīng)理級別的銷售人員和客戶談判時，都會特別注意一些生意以外的東西，這些看似和生意無關(guān)的東西反而能影響到一樁生意的成敗。 要贏得生意，首先要贏得客戶的心。尤其是遠(yuǎn)道而來的客戶，在短暫的寶貴的時間里，銷售人員不可能馬上就和客人談什么新的采購計劃，一般都是非常隨意地與客人閑聊，比如什么生活情況、家庭、教育、有趣的事情等，完了再邀請客戶吃晚飯。這種感覺就好像“他鄉(xiāng)遇故知”一樣，把客戶當(dāng)成了自己的好朋友。 實際上，能否與客戶從普通的合作關(guān)系發(fā)展到能相互分享各自經(jīng)歷的朋友難度是相當(dāng)大的，所花的功夫也比做成一樁生意要多得多。當(dāng)然，意義也許比做成一樁生意還要深刻! 從營銷學(xué)的角度上講，最大程度地獲取客戶的終身價值是成功營銷的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。什么是客戶的終身價值呢?簡單地說，就是指一個客戶為一種產(chǎn)品一生的花費能給公司帶來的價值。這個終身價值反映的是客戶對這件產(chǎn)品的忠誠度，忠誠度又來自于客戶對這個產(chǎn)品的感情! 客戶對產(chǎn)品的感情，包括對產(chǎn)品的質(zhì)量、價格以及使用滿意度等客觀因素，還會受到主觀因素，也就是和銷售人員之間的關(guān)系的影響，甚至還可能會高于客觀因素。和客戶交朋友，不也是“把顧客當(dāng)上帝”嗎? 像朋友一樣和客戶談生意，不僅能讓客戶感覺到自己受重視，也會對銷售人員產(chǎn)生信賴感。長時間地保持這種信賴關(guān)系，會最大程度地發(fā)掘客戶的終身價值。即使做不成生意，多個朋友也不是什么壞事! 當(dāng)然，你也不可能和每一個客戶談生意的時候都像朋友一樣，從客戶關(guān)系管理上看，也不可能有那樣的精力和資源。 銷售人員在和客戶談生意的時候還要注意，必須保持一種認(rèn)真、務(wù)實、誠信的態(tài)度，最好能形成一種習(xí)慣。想把生意做得長久一些，就一定要坦誠相待，努力去爭取一個雙贏，而不是花心思去算計對方! 把一個客戶談成你的朋友，有時候是一件很有成就感的事情。也許，這個朋友會帶給你更多的生意，畢竟資源共享才能越做越強! 讓客戶感覺你是他們的朋友并不是一件容易的事情。這首先取決于你對待客戶的態(tài)度。許多公司培訓(xùn)自己的學(xué)員的時候經(jīng)常做這樣的練習(xí)： 先找出四個學(xué)員，然后讓每一個學(xué)員與之用不同的問候方式交流。 對第一個學(xué)員，你面無表情地只說一句：“你好！”對方的反應(yīng)也是冷淡的“你好”兩個字；對第二個學(xué)員，你面帶微笑，同時主動伸出手說：“您好！”對方也是面帶笑容主動和你握手說“您好”；對第三個學(xué)員，你說“您好！我姓某某”，同時伸出手，對方也和你的反應(yīng)一樣，并告訴你他姓什么；對第四個學(xué)員，你說：“您好！很高興認(rèn)識您，我叫某某某！”對方也和你的反應(yīng)一樣，同時告訴你他的名字。 這說明對方對我們的態(tài)度，取決于我們給對方怎樣的影響和刺激。銷售中客戶會根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應(yīng)的反應(yīng)，如果缺乏主動和熱情，很難影響客戶的想法和行為。更談不上對客戶進行“說服”了。 所以對于一個業(yè)務(wù)員來說，熱情能讓客戶感到他與你是一種朋友關(guān)系，而不是銷售跟被銷售的關(guān)系。如果他們當(dāng)你是朋友，就會相信你所說的一切。當(dāng)簽訂訂單的時候，他們也許會說，你的公司的業(yè)績并不是最好的，但跟你在一起，是我最快樂的事。熱情能帶來幸運，因為人們都喜歡和熱情的人在一起。一個業(yè)務(wù)員如果缺乏熱情，面無表情，像機器人一樣，那么誰也不愿接近他，更不用說購買產(chǎn)品了。 成功溝通的一個前提就是，要變客戶為朋友。世界說很大就很大，說很小也挺小的，同一個城市，要遇到一個人很難，也很容易。要想擁有長遠(yuǎn)的生意、長遠(yuǎn)的客戶，把客戶當(dāng)成是你的朋友，讓他們感到把錢花在你這兒值得，并且信任你，這個很重要。 好多成功的業(yè)務(wù)員，在工作中跟其客戶都成為了朋友。把生意當(dāng)做友情來經(jīng)營，讓你跟客戶都感到開心。這樣既談成一筆生意，又多一個朋友，多一條路。 作者介紹： 張超，專家講師。先后任金德、慧聰網(wǎng)、百度等知名企業(yè)高級培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、首席培訓(xùn)師等職。 主要著作：《電話銷售圣經(jīng)》、《如何說顧客才會聽，如何做顧客才會買》。 培訓(xùn)的課程：《電話銷售技巧萬金系一線》、《影響客戶購買心理的銷售技巧》、《頂尖的銷售管理技巧》、《談判技巧》、《職場金領(lǐng)七項修煉》等。 聯(lián)系方式： TEL：15210281529 QQ: 78857949 EMAIL: Teacherzhangchao@live.cn