“一個(gè)目標(biāo)，多個(gè)方法”才是服裝企業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客要?jiǎng)t。目標(biāo)是將顧客培養(yǎng)為品牌的忠實(shí)粉絲，而方法不僅是針對(duì)消費(fèi)者的多種銷(xiāo)售方法，同時(shí)更是應(yīng)對(duì)不同顧客的不同方法。顧客在購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)，抗拒借口是不同的，針對(duì)不同的顧客要運(yùn)用不同的銷(xiāo)售方法，這就需要了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。

問(wèn)題型的抗拒

    在品牌服裝的終端銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)我們導(dǎo)購(gòu)會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：顧客進(jìn)店鋪后，詢問(wèn)我們很多問(wèn)題，我們耐心解答完，顧客就走了。過(guò)了幾天，顧客又來(lái)了，繼續(xù)詢問(wèn)很多問(wèn)題，還是沒(méi)有買(mǎi)，解答完問(wèn)題就又走了。過(guò)幾天又回來(lái)了，最后終于購(gòu)買(mǎi)了。

    對(duì)于這類(lèi)型的顧客，只要我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)到位，給顧客以滿意答復(fù)，顧客購(gòu)買(mǎi)是自然而然的事情。有句俗話“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，總嫌棄我們產(chǎn)品不好，問(wèn)了很多問(wèn)題，實(shí)際上這樣的人才是行家，也更容易成為我們忠實(shí)的顧客。每當(dāng)我們解決這類(lèi)顧客的一個(gè)問(wèn)題，就離成交近了一步，當(dāng)顧客所有疑問(wèn)被解決的時(shí)候，成交就是自然而然的事情了。

李坤恒老師解析顧客心理：

這類(lèi)顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)比較缺乏安全感，同時(shí)也表明了對(duì)產(chǎn)品真正的關(guān)心，自己考慮的比較多，同時(shí)問(wèn)題又不是馬上都能想到的，所以需要時(shí)間。當(dāng)自己所有的問(wèn)題都得到了滿意的答案時(shí)候，最后就購(gòu)買(mǎi)了。而顧客在購(gòu)買(mǎi)之后，成為我們忠實(shí)粉絲并且為我們進(jìn)行口碑傳播的幾率非常大。

懷疑型的抗拒

在服飾業(yè)終端，懷疑型抗拒的顧客導(dǎo)購(gòu)也總會(huì)遇到。通常，這類(lèi)型的顧客對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最初總是不太信任，不相信這件產(chǎn)品真的會(huì)給他帶來(lái)這樣的利益。

例如，懷疑型的顧客總會(huì)出現(xiàn)：“你家衣服真的像你說(shuō)的那么好嗎？”“你家羽絨服真的不鉆毛嗎？”“你們鞋子是頭層皮的嗎？”“你們家售后真的那么好嗎？”等等類(lèi)似這樣的語(yǔ)言。

李坤恒老師解析顧客心理：

   顧客表達(dá)自己的懷疑，有懷疑就表示我們與他（她）建立的親和力還不夠好，沒(méi)有贏得顧客對(duì)我們的充分信任。有時(shí)候我們介紹產(chǎn)品的方式讓顧客感到太言過(guò)其實(shí)，而我們又沒(méi)有拿出有效證據(jù)來(lái)證明為什么我們所說(shuō)的能讓顧客信服。這時(shí)，顧客的懷疑就產(chǎn)生了。

案例：

顧客想買(mǎi)一件羽絨服，試了試，感覺(jué)很滿意，顧客說(shuō)：“這羽絨服鉆毛嗎？”

導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“您放心，不鉆毛！”

顧客聽(tīng)了后搖了搖頭，看的出來(lái)，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的話不太相信。顧客在試衣鏡前又前后左右看了看整體效果說(shuō)：“便宜點(diǎn)吧”。

導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“姐，已經(jīng)是給您最低的折扣了”。

顧客說(shuō)：“你給我便宜點(diǎn)，鉆毛了，我也不會(huì)來(lái)找你了！”

導(dǎo)購(gòu)一聽(tīng)，知道了顧客最關(guān)心的就是羽絨服鉆不鉆毛的問(wèn)題，這時(shí)她拿出一個(gè)精致的筆記本，打開(kāi)讓顧客看：“姐，您看，我的本子上，都是老顧客給我們的留言，您看一下”。

顧客接過(guò)小本子，翻開(kāi)看了一下，上面是老顧客的留言，有評(píng)價(jià)服務(wù)好的，也有評(píng)價(jià)質(zhì)量好的等等。

導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“姐，這下您放心了吧，來(lái)我把您的羽絨服包起來(lái)吧”。

……

李坤恒老師解析顧客心理：

當(dāng)顧客心理有懷疑的時(shí)候，最好的方法是拿出證據(jù)來(lái)證明一下產(chǎn)品是可以信任的。所以，這里有一個(gè)小技巧就是：要求我們導(dǎo)購(gòu)積累一下老顧客的信息——每次老顧客來(lái)的時(shí)候，讓老顧客寫(xiě)下一些話語(yǔ)，作為見(jiàn)證，再遇到懷疑的顧客，拿出這些顧客的留言，抗拒自然就消除了。

做好這一點(diǎn)，就需要我們導(dǎo)購(gòu)平時(shí)多積累多用心了。