說(shuō)錯(cuò)話，大忌！ 不知不覺(jué)說(shuō)錯(cuò)話，大忌！ 說(shuō)話是需要準(zhǔn)備和練習(xí)的，在公眾場(chǎng)合說(shuō)話，更要注意地點(diǎn)、對(duì)象、主題，才不會(huì)連自己說(shuō)錯(cuò)話都不知道。 在服務(wù)業(yè)工作，每天都要講很多話，但很多人講錯(cuò)話，連自己都不知道，因?yàn)閯e人不會(huì)直接告訴他；連帶地，他也在不自覺(jué)的狀況下，一而再、再而三講錯(cuò)，這對(duì)自己的專業(yè)跟形象會(huì)造成很大的反面影響。 最近有個(gè)真實(shí)經(jīng)驗(yàn)，讓我印象非常深刻。 前陣子我們邀請(qǐng)了一個(gè)公家單位來(lái)參加活動(dòng)，其中有位年輕專員，我跟她打招呼時(shí)，她這樣向我介紹她的同事：「這位是王小姐，負(fù)責(zé)媒體聯(lián)系，以后你們有事情就直接找她，她是窗口?！? 「交代我」的語(yǔ)氣，當(dāng)場(chǎng)讓我傻住，因?yàn)樗哪挲g比我小，公司業(yè)務(wù)也不是由我聯(lián)系，頓時(shí)，我不知道該怎么回答。我看她并不像個(gè)性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁觀察。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，她對(duì)每個(gè)人都用同樣的方式介紹，千篇一律。 ◎說(shuō)話要看對(duì)象、場(chǎng)合、事件 像這樣講話不看對(duì)象、不看場(chǎng)合、不看事件，是最容易出錯(cuò)的原因。 要是發(fā)生在工作場(chǎng)合，甚至經(jīng)常會(huì)讓客人翻臉。 譬如，飯店對(duì)銀發(fā)族提供用餐優(yōu)惠，有次一群客人來(lái)吃飯，結(jié)帳時(shí)，員工要確認(rèn)多少人適用？結(jié)果他當(dāng)場(chǎng)脫口而出：「5個(gè)是『正?！坏模硗?個(gè)是銀發(fā)族?！拱驯緛?lái)應(yīng)該是「內(nèi)心的對(duì)話」說(shuō)出口，客人當(dāng)然不高興：「難道我不『正?！?？」 又或是語(yǔ)助詞太多，每講幾句話就插進(jìn)一個(gè)「屁啦」、「哇塞」、「靠」……，其實(shí)他之后還有內(nèi)容要講，但聽(tīng)到這個(gè)字，我已經(jīng)愣住了，哪還聽(tīng)得下去？ 甚至，明明正在指正他，還嘻嘻哈哈地說(shuō)：「哎呀，這沒(méi)什么，不要這么認(rèn)真。」別人很認(rèn)真地跟他溝通，卻完全沒(méi)有意識(shí)到。 像這類有欠考慮的說(shuō)話，帶來(lái)后果常常難以想像。 就像之前的例子，如果我不是出于好奇，多留意了一下這位專員，可能一輩子誤會(huì)她。其實(shí)這句話并不難講，只要說(shuō)句：「這是我們負(fù)責(zé)媒體的窗口，以后請(qǐng)多指導(dǎo)?！咕偷皿w多了。 許多年輕人覺(jué)得說(shuō)話不拘小節(jié)沒(méi)有關(guān)系，事實(shí)上卻大有關(guān)系。這是凸顯自己最好的方式，就像我若是遇到一個(gè)說(shuō)話條理分明、有禮貌的人，會(huì)立刻覺(jué)得他跟別人不一樣。 ◎開(kāi)口前，先準(zhǔn)備 不會(huì)說(shuō)話的人多，跟東方社會(huì)不重視說(shuō)話教育也有關(guān)。在西方，不管要成為成功的企業(yè)家還是領(lǐng)袖，常常都得同時(shí)是優(yōu)秀的演說(shuō)家。他們也習(xí)慣從小到大訓(xùn)練自己說(shuō)話，包括提問(wèn)、討論、組織，習(xí)慣在大家面前發(fā)表意見(jiàn)。父母從小注重教導(dǎo)小孩社交，灌輸談話的禮貌、禁忌。就像我們知道，和外國(guó)人交談不適合談宗教、政治、家庭。那要聊什么？ 第1，聊天氣；第2，運(yùn)動(dòng)；第3，講吃，凡此種種都需要練習(xí)。 ◎講話是需要準(zhǔn)備的，開(kāi)口前應(yīng)該先分清幾點(diǎn)： 第1，你跟誰(shuí)說(shuō)話？如果跟主管，通常他比你忙，但我發(fā)現(xiàn)很多工作者向上報(bào)告時(shí)，不是講話沒(méi)頭沒(méi)尾，缺乏重點(diǎn)，就是說(shuō)了很多周?chē)马?xiàng)，卻不知道他到底要主管決策的是什么。 如果是對(duì)部屬，切記不要先罵人，罵完之后再說(shuō)應(yīng)該如何如何，他早就聽(tīng)不進(jìn)去了。就算他真的做錯(cuò)，用同理心說(shuō)一句：「我知道你為什么這樣做、這樣想，但是……」會(huì)更容易得到共識(shí)。 第2，要看時(shí)間。跟主管報(bào)告重要的事，希望公司同意，在一天中愈早報(bào)告，效果愈好。因?yàn)槊總€(gè)人每天都會(huì)積累情緒、壓力，最好不要在快下班時(shí)討論重要、又希望得到好結(jié)果的事。傍晚以后的時(shí)間，只適合沒(méi)有壓力地「聊聊」。 第3，要看事件。很多人在面對(duì)錯(cuò)誤或遇到客戶抱怨時(shí)，總是先辯解，追究流程，就是不說(shuō)自己錯(cuò)。問(wèn)題是，處理這種事的第一個(gè)重點(diǎn)，就是先道歉。事實(shí)上，在主管面前勇于先自我檢討，等過(guò)程查看清楚，很可能主管會(huì)認(rèn)為不全是你的錯(cuò)，會(huì)反過(guò)來(lái)替你說(shuō)話。不認(rèn)錯(cuò)，并不代表會(huì)說(shuō)話，跟客人道歉也是一樣。 適當(dāng)?shù)难哉?，令人如沐春風(fēng)。 怎么說(shuō)話讓人覺(jué)得舒服，又可以達(dá)到目標(biāo)，這是每個(gè)人都該研究的功課。早在春秋時(shí)代有「說(shuō)客」出現(xiàn)時(shí)，說(shuō)話就是種藝術(shù)，但今天比起3千年前，又更加重要。 ◎延伸思考： 如果你是員工，每次拜訪客戶或跟上司說(shuō)話前，有沒(méi)有做好準(zhǔn)備？每天有沒(méi)有人告訴你、幫你聽(tīng)有沒(méi)有講錯(cuò)話？講錯(cuò)話后，你會(huì)不會(huì)自我反省？ 如果你是主管，對(duì)員工，你有沒(méi)有用最適當(dāng)?shù)姆绞礁麥贤?？發(fā)現(xiàn)員工說(shuō)錯(cuò)話，你有沒(méi)有適時(shí)指正？你說(shuō)話的方式，能不能讓員工作為學(xué)習(xí)對(duì)象？