歐陽(yáng)海淼：

選導(dǎo)購(gòu)，銷(xiāo)售能力強(qiáng)的好還是工作踏實(shí)聽(tīng)話的好？

——此文已發(fā)表于《中國(guó)美妝》雜志2012年9月刊歐陽(yáng)海淼老師專(zhuān)欄

 

案例

    又到一年更新?lián)Q代的時(shí)候了，每年到這個(gè)階段，代理商劉老板屬下的門(mén)店都要進(jìn)行一次例行的人員大換血，淘汰差的，加入新的，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)保持生機(jī)勃勃。但今年，劉老板卻有些猶豫。

    在劉老板的諸多下屬門(mén)店中，A店是面積最大，業(yè)績(jī)最好，開(kāi)店時(shí)間最長(zhǎng)的一家門(mén)店，里面的每個(gè)員工也都是精挑細(xì)選，頗費(fèi)了一番心思。對(duì)于今年這次大換血中A店人員的去留，劉老板頗費(fèi)了一番躊躇。

    目前在這個(gè)門(mén)店當(dāng)中，相對(duì)來(lái)說(shuō)綜合指數(shù)較差，也是面臨淘汰邊緣的有兩個(gè)人選，劉老板要在這兩個(gè)人員中淘汰一個(gè)辭退。這兩個(gè)人，一個(gè)叫阿慧，也算是店鋪的老員工了，跟隨A店成長(zhǎng)起來(lái)的一個(gè)員工，銷(xiāo)售能力很強(qiáng)，曾經(jīng)一度也是劉老板的得意門(mén)生。但隨著劉老板屬下門(mén)店的不斷拓展，A店之前的那撥老員工也一個(gè)個(gè)展翅高飛，自立門(mén)戶(hù)，分別都擔(dān)當(dāng)重任，駐守其他分店。而阿慧，因?yàn)榫C合能力比其他老將稍差，且自己不能做好表率，小錯(cuò)不斷，所以一直留在A店作為一名普通的員工，待遇也和很多入職不久的員工一樣。為此，本就小有界隙的阿慧平時(shí)怨言不斷，因?yàn)樗馁Y格比較老，故她的言辭也經(jīng)常影響周?chē)膯T工，所以，這次換血，阿慧自然排在了前面。另一名員工叫小喬，形象頗為嬌小可愛(ài)，人也姓喬，故大家疼愛(ài)的叫她“小喬”。小喬年齡不大，來(lái)公司大概半年左右的時(shí)間，工作時(shí)間不長(zhǎng)，但工作卻頗踏實(shí)聽(tīng)話，挺配合的一個(gè)員工，大家也都挺喜歡她。唯一她的劣勢(shì)就是銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)不足，業(yè)績(jī)經(jīng)常在A店排名中占到最后，如果以業(yè)績(jī)來(lái)衡量的話，無(wú)疑，這次被淘汰的人選毫無(wú)懸念就是小喬。

    到底是淘汰阿慧，還是淘汰小喬；是要銷(xiāo)售能力強(qiáng)但心態(tài)不好的員工，還是要心態(tài)好但銷(xiāo)售能力不強(qiáng)的員工，劉老板陷入了沉思。

    作為A店這樣一個(gè)大店，駐守重要據(jù)點(diǎn)，故A店的員工配置個(gè)個(gè)都是精兵強(qiáng)將，每個(gè)人都是劉老板精挑細(xì)選的得意愛(ài)將，這樣一個(gè)大店，氛圍和配合就更加重要。如果這個(gè)龍頭店亂了，那么其他的分店都非常容易受影響。在這個(gè)店當(dāng)中，目前不缺銷(xiāo)售高手，因?yàn)榛緜€(gè)個(gè)都是高手，缺的是要穩(wěn)定軍心，有和諧的氛圍。

 

訣竅一點(diǎn)通：首先要分析自己門(mén)店的實(shí)際情況，以及現(xiàn)在的人員需要，什么樣的配置是最適合最急需的。

     在這種情況下，阿慧雖然有較豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，也有充分把握顧客的能力，但相對(duì)來(lái)說(shuō)，她的負(fù)面言行影響的面更大。因?yàn)槠涮赜械睦蠁T工的身份，她的言行，更能代表一個(gè)對(duì)公司工作多年的老員工的姿態(tài)，會(huì)無(wú)形中引導(dǎo)很多員工的工作方式和工作方向，但現(xiàn)在，很遺憾，阿慧起到的只是負(fù)面的作用，而并不能正面的去引導(dǎo)。而小喬，雖然目前銷(xiāo)售能力在門(mén)店排名很差，但作為一個(gè)新生代的力量，來(lái)到公司時(shí)間也不長(zhǎng)，還是有培養(yǎng)空間的。而且，小喬生性溫柔，心態(tài)樂(lè)觀，不管是和同事，還是和顧客，關(guān)系都搞得很融洽，留這樣的員工在門(mén)店，店鋪的氛圍只會(huì)更簡(jiǎn)單，更純粹，而不會(huì)越變?cè)綇?fù)雜。而相信只要對(duì)她加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，未來(lái)的不久，她一定會(huì)得到顧客的喜歡，銷(xiāo)售更上一層樓。

    由此，劉老板做出了一個(gè)毅然決然的決定：辭退阿慧，留小喬。

分析

    銷(xiāo)售能力強(qiáng)，工作又踏實(shí)聽(tīng)話的員工，是我們大家都想得到的完美員工。但在實(shí)際的工作當(dāng)中，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，魚(yú)與熊掌很難兼得。那么在這種情況下，更多的，應(yīng)該考慮的是門(mén)店的實(shí)際情況，和現(xiàn)階段的需要?？紤]兩者帶來(lái)的利弊，如果留下來(lái)的弊端大于利益的話，還不如不留。

    在我的新浪博客中曾寫(xiě)過(guò)這樣一篇文章，分析過(guò)在銷(xiāo)售過(guò)程中是能力重要還是態(tài)度重要。先摘錄過(guò)來(lái)，以供參考。

銷(xiāo)售能力與服務(wù)意識(shí)

（歐陽(yáng)海淼老師該文已發(fā)表于《中國(guó)美妝》雜志2011年7月刊歐陽(yáng)海淼老師專(zhuān)欄）

 

     今天，在我的課堂上，我的學(xué)員提了一個(gè)問(wèn)題。她的店鋪里有這樣一個(gè)員工，因?yàn)橹笆亲錾⒇浀?，所以身上有很多做散貨的?xí)氣和銷(xiāo)售習(xí)慣。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)女孩子的銷(xiāo)售能力其實(shí)挺強(qiáng)，口才也很好，但就是給人的感覺(jué)不像做品牌專(zhuān)賣(mài)，言行不規(guī)范，然后對(duì)顧客的服務(wù)做得不細(xì)致，沒(méi)有感覺(jué)。但她自我感覺(jué)還挺良好。對(duì)待這樣的員工怎么辦呢？

    聽(tīng)了這個(gè)員工的話，我陷入了思索。

    以前，在我們的店鋪中，我們的很多老板希望能找銷(xiāo)售能力強(qiáng)的員工，認(rèn)為有這樣的員工，業(yè)績(jī)就不會(huì)差。但實(shí)際上，銷(xiāo)售能力強(qiáng)和服務(wù)意識(shí)好是兩碼事，服務(wù)意識(shí)好一定銷(xiāo)售不錯(cuò)，但銷(xiāo)售能力強(qiáng)的并不見(jiàn)得服務(wù)意識(shí)好。 

    那么，對(duì)待這些所謂的銷(xiāo)售能力強(qiáng)的員工，我們應(yīng)該怎么做呢？

    舉個(gè)例子。我現(xiàn)在是一個(gè)顧客，來(lái)到了一家化妝品店鋪。

    遇到銷(xiāo)售能力強(qiáng)的員工，她可能會(huì)這樣接待：

導(dǎo)購(gòu)：“小姐您好，歡迎光臨。請(qǐng)隨意看一下?！?/strong>

顧客：“謝謝?！?/strong>

導(dǎo)購(gòu)：“我們這里有新到的貨品，現(xiàn)在正在搞促銷(xiāo)，您到這邊來(lái)看一下?！闭f(shuō)著引領(lǐng)顧客到彩妝柜臺(tái)。

顧客跟隨導(dǎo)購(gòu)來(lái)看。

“現(xiàn)在我們的某某品牌的粉底液正在搞活動(dòng)，買(mǎi)一送一，買(mǎi)一瓶粉底液可以送一盒蜜粉，很劃算哦。”導(dǎo)購(gòu)熱情的介紹。

顧客：“是嗎？挺劃算。不管我不怎么需要哦，剛買(mǎi)過(guò)不久?！鳖櫩酮q豫著，漫不經(jīng)心的準(zhǔn)備到其他柜臺(tái)。

導(dǎo)購(gòu)忙說(shuō)：“小姐您稍等，現(xiàn)在買(mǎi)真的很劃算，這樣吧，我再多送您一副粉撲，這樣您買(mǎi)一盒粉底液就可以有連蜜粉和粉撲都有了，從來(lái)沒(méi)有這么大的優(yōu)惠哦。真的好劃算好劃算。前段時(shí)間我們還是只打九折呢。現(xiàn)在您不買(mǎi)就太可惜了。”導(dǎo)購(gòu)忽閃著大眼睛，目不轉(zhuǎn)睛的盯著顧客。

顧客：“我還是覺(jué)得不太需要這些東西。算了，再看看吧。”說(shuō)著準(zhǔn)備走開(kāi)。

導(dǎo)購(gòu)：“小姐您等一下，粉底液真的很劃算，不買(mǎi)太可惜了。我們自己內(nèi)部員工都買(mǎi)了好幾套呢。而且我們這個(gè)就只限這兩天有活動(dòng)，過(guò)了這兩天就不行了，又恢復(fù)原價(jià)，頂多打九折，到時(shí)候您再買(mǎi)就不劃算了呀。而且保質(zhì)期有三年呢，您可以先買(mǎi)，到時(shí)再用。我?guī)湍_(kāi)單吧？”說(shuō)著拿出小票，意欲幫顧客開(kāi)小票。

顧客有些猶豫，不過(guò)看到導(dǎo)購(gòu)把小票都開(kāi)了，最終還是買(mǎi)了單。成交了。

 

    看一下這個(gè)導(dǎo)購(gòu)，她完全不了解顧客的需求，而是站在自己的角度在賣(mài)產(chǎn)品，拼命的推推推，賣(mài)的很費(fèi)力，同時(shí)顧客還不情愿，像上面這種情況，雖然最后產(chǎn)品賣(mài)出去了，那會(huì)比較容易出現(xiàn)顧客回去之后又反悔，然后來(lái)退換的情況，即使不來(lái)退換，可能下一次顧客就有個(gè)印象，這個(gè)店鋪的人好厲害，不想買(mǎi)最后都不得不買(mǎi)，下次再逛到這里，要繞道走，不能再讓那女孩子給蒙了，糊里糊涂就買(mǎi)了一大堆。

 

而換一個(gè)服務(wù)意識(shí)好的員工，可能情形又有所不同。

導(dǎo)購(gòu)：“早上好，小姐，歡迎光臨?！泵鎺⑿?，親切招呼。

顧客“唔”了一聲，就隨意進(jìn)來(lái)逛。

導(dǎo)購(gòu)：“小姐您今天是想來(lái)選彩妝產(chǎn)品呢？還是想選一些基礎(chǔ)護(hù)膚類(lèi)的？我可以幫您推薦一下?！?/strong>

顧客：“哦，隨便看看。前幾天看有個(gè)同事的眼影很好看，好像是你這個(gè)牌子的。但我今天好像沒(méi)看到哎?！?/strong>

導(dǎo)購(gòu)：“哦，是嗎？那您能告訴我是什么顏色的眼影，我來(lái)幫您找好嗎？”

顧客回憶：“就是那種藍(lán)紫色的眼影，我們那同事用那個(gè)顏色好漂亮的。”

導(dǎo)購(gòu)：“是嗎？應(yīng)該說(shuō)的是這個(gè)顏色吧？”說(shuō)著拿出一款藍(lán)紫色的眼影展示給顧客。

顧客開(kāi)心道：“沒(méi)錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)，就是這個(gè)，快，幫我拿一盒，挺好的顏色?！?/strong>

導(dǎo)購(gòu)：“好的，您稍等。順便問(wèn)一下，您這個(gè)顏色是給自己用還是送人?。俊?/strong>

顧客：“我自己用。”

導(dǎo)購(gòu)：“哦。其實(shí)是這樣的，小姐，我剛才看了下您的膚色，您的膚色有些偏暖，藍(lán)紫色的眼影可能更適合一些膚色偏冷的客人，會(huì)和膚色、發(fā)色都會(huì)很協(xié)調(diào)。您選眼影的話，可能偏暖一些的金色會(huì)更加適合您。您不妨試一下?！闭f(shuō)著拿出另一款金色。

顧客：“是嗎？”狐疑的看了看導(dǎo)購(gòu)。

導(dǎo)購(gòu)：“是的，小姐。您放心，把美麗帶給每個(gè)顧客是我們的指責(zé)，我們絕對(duì)會(huì)幫顧客尋找最適合她的商品。您平常有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，您穿什么顏色的衣服好看呢？”

顧客：“好像穿橙色、咖啡、米色這些比較好看吧？”顧客歪著頭在回憶。

導(dǎo)購(gòu)：“是的，沒(méi)錯(cuò)。一般來(lái)說(shuō)，我們穿衣服的顏色和我們彩妝的顏色應(yīng)該相呼應(yīng)的，一方面是整體效果比較協(xié)調(diào)，另一方面也是通過(guò)著裝顏色更容易找到適合自己的顏色。我也想把您打扮漂亮呀，這樣以后您從我們這里走出去我們也有面子嘛?！睂?dǎo)購(gòu)輕松的和顧客開(kāi)起了玩笑。

顧客欽佩的點(diǎn)了點(diǎn)頭，“沒(méi)錯(cuò)，你還真的挺專(zhuān)業(yè)的?？磥?lái)我平?；瘖y品都用錯(cuò)了呢，選的都是不適合自己的。怪不得怎么化都不好看?！?/strong>

導(dǎo)購(gòu)微笑道：“其實(shí)您的膚色很好，象牙白的顏色，很純凈很細(xì)膩，也是典型的東方肌膚，好多人都很羨慕呢。您只要選對(duì)適合自己的化妝品，一定會(huì)讓您變得更美麗。來(lái)，我?guī)湍囉靡幌隆！?/strong>

顧客：“好?！?/strong>

后來(lái)，該顧客興高采烈的買(mǎi)了金色的眼影，然后，又讓這個(gè)導(dǎo)購(gòu)幫她推薦，哪些粉底唇彩等更適合她。最后選購(gòu)了一整套的彩妝系列。

過(guò)了一個(gè)禮拜后，這個(gè)顧客又來(lái)了，口口聲聲感謝這個(gè)導(dǎo)購(gòu)，說(shuō)同事們都說(shuō)她現(xiàn)在越來(lái)越漂亮了，還得感謝這個(gè)導(dǎo)購(gòu)幫她買(mǎi)到了適合的產(chǎn)品。然后現(xiàn)在基礎(chǔ)護(hù)膚的產(chǎn)品也快用完了，讓導(dǎo)購(gòu)幫她選擇一下。

不用說(shuō)，這個(gè)顧客已經(jīng)成為這個(gè)店鋪的忠實(shí)顧客了。

  

    這是一個(gè)很微妙的情況。

    很多時(shí)候，我們所謂的銷(xiāo)售能力強(qiáng)，就是這個(gè)員工嘴巴會(huì)說(shuō)，這個(gè)員工口才好，這個(gè)員工能把客戶(hù)說(shuō)得無(wú)話可說(shuō)最后愿意買(mǎi)，這個(gè)員工很會(huì)賣(mài)東西。但我不知道，大家自己作為消費(fèi)者的時(shí)候，有沒(méi)有這樣的感覺(jué)，就是有時(shí)可能會(huì)一時(shí)迷惑買(mǎi)了東西，但是回去之后后悔不已，深恨上了那個(gè)導(dǎo)購(gòu)的當(dāng)，發(fā)誓再也不想去這個(gè)店鋪。從此也對(duì)這里喪失了好感。

    我們做銷(xiāo)售，永遠(yuǎn)是在做長(zhǎng)期的銷(xiāo)售，而不是短期的銷(xiāo)售，更不是單純謀求短期利益。走入我們現(xiàn)在的零售市場(chǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候，單純的嘴巴會(huì)說(shuō)，已經(jīng)不是我們的顧客需要的。越來(lái)越多的顧客更加理性，更加真實(shí)，也更加現(xiàn)實(shí)。如果只是因?yàn)閭鹘y(tǒng)意識(shí)上的銷(xiāo)售能力強(qiáng)，也就是嘴巴會(huì)說(shuō)，那你只能讓顧客購(gòu)買(mǎi)這一次，早晚會(huì)發(fā)現(xiàn)這次只是一個(gè)沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)，而不能讓顧客有繼續(xù)想在這里購(gòu)買(mǎi)的欲望。

    而一個(gè)顧客的價(jià)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值，這是大家都清楚知道的道理?，F(xiàn)在的品牌這么多，而我們的顧客群體的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。你的品牌的顧客是否能清晰認(rèn)識(shí)店鋪的品牌，是否只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)員工，這才真正說(shuō)明這個(gè)員工的銷(xiāo)售做得怎么樣。

    所以說(shuō)，我們的員工，單單口才好是不夠的，算不上一個(gè)真正能力強(qiáng)的員工。只有服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真正能夠幫助我們的顧客解決問(wèn)題，然后能夠站在顧客的角度去思考，成為顧客的朋友，讓顧客愿意長(zhǎng)期來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，才是真正的銷(xiāo)售高手。

    之前在我做零售經(jīng)理的時(shí)候，底下有一個(gè)店長(zhǎng)，她的銷(xiāo)售就可以做到這一步，不管她到哪個(gè)店鋪，她的一幫老顧客就跟著她。她調(diào)到城東，那幫顧客就跟到城東，她調(diào)到城南，那幫顧客就跟到城南。這是一個(gè)很奇妙的情況。但只能說(shuō)明，這個(gè)員工的個(gè)人魅力真的很強(qiáng)，做銷(xiāo)售做到這個(gè)地步，真的是非常的不錯(cuò)。而我相信，單獨(dú)只是銷(xiāo)售能力強(qiáng)的員工個(gè)，很難和我們的顧客做到這種地步，能夠交往，信任到這種地步。而只有服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工，才能夠和顧客有這樣的親密接觸。

    所謂的銷(xiāo)售能力強(qiáng)，往往只是個(gè)誤區(qū)，而并沒(méi)有真正的為我們創(chuàng)造長(zhǎng)期的銷(xiāo)售。他得到的只是短期的顧客不得不買(mǎi)的這種感覺(jué)，而接下來(lái)卻不一定會(huì)這樣做。

而具有良好的服務(wù)意識(shí)，真正站在顧客的角度，幫顧客思考，才是影響顧客長(zhǎng)期消費(fèi)的重要因素。

 

 

錦囊一：留與不留，這是個(gè)問(wèn)題。但要看這個(gè)問(wèn)題是在什么階段，這個(gè)時(shí)候你最需要什么。

    固然，能力與心態(tài)兼?zhèn)涞膯T工是完美的員工，我們都想要，但是往往在很多時(shí)候，我們沒(méi)有辦法去兼顧。那么如果在你的業(yè)績(jī)很差的時(shí)候，能力對(duì)你的需求可能是最大的。但是如果在你可控的范圍內(nèi)，肯定是寧可損失一些銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也要換來(lái)團(tuán)隊(duì)的寧?kù)o和積極向上。

 

錦囊二：很多時(shí)候，心態(tài)的危害，比能力的不足影響更大。作為一個(gè)管理者，要小心衡量。

    例如上文中的阿慧，因?yàn)槠滟Y深老員工的身份，她的言行在員工當(dāng)中頗有影響力。那么在這種情況下，如果她的心態(tài)不夠積極，可能會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和工作激情。一個(gè)團(tuán)隊(duì)之所以制勝，最重要就是在于精氣神，也就是我們說(shuō)的心態(tài)，所以說(shuō)，在這個(gè)時(shí)刻，阿慧的負(fù)面影響就很大了。

 

錦囊三：口才好不等于銷(xiāo)售能力強(qiáng)。

    很多時(shí)候，人們會(huì)誤認(rèn)為擅長(zhǎng)交際，口才一流的人，銷(xiāo)售能力一定很強(qiáng)。但事實(shí)并非如此。在上文我們的《銷(xiāo)售能力與服務(wù)意識(shí)》這篇文章中，也能窺得一斑。在消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越理智的今天，單純的靠口才去說(shuō)服，這種銷(xiāo)售模式早已過(guò)時(shí)。更多的，是靠你對(duì)顧客無(wú)聲的服務(wù)，真誠(chéng)的關(guān)注。而這時(shí)，往往我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多銷(xiāo)售冠軍并不是我們傳統(tǒng)概念上的能言善辯的人，而是用她的性格魅力和人格魅力征服顧客的人。

 

歐陽(yáng)寄語(yǔ)：

能力可以培養(yǎng)，而態(tài)度卻很難改變。

 

 

 ——摘自歐陽(yáng)海淼老師新書(shū)《導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該這樣管》