昨天下午，得知我已中風兩次的老父親，在街頭被人撞倒后，跌臥馬路四十分鐘，無人理會，心酸至極。這是在北方的大冬天，這是在省會城市人潮洶涌的鬧市街頭。雖所幸父親檢查后并無大礙，雖也見過太多世態(tài)炎涼，但當事情真的發(fā)生在自己身上時，切骨的體會深入骨髓。由此想起我曾寫過的一篇文章《你好，陌生人》，不管在生活中還是銷售中，釋放你的情感，不止是個美好的愿望，更對你的銷售有質的提升。共勉吧。

《你好，陌生人》

——從陌生人談起

（文：歐陽海淼）   

    今天在飛機上，看到了一系列關于陌生人和陌生社會的文章。

    長久以來，“不要和陌生人說話”，已經成了街頭巷尾耳語能詳的一句話語。在社會愈來愈發(fā)達，而人與人之間的距離反而愈來愈疏遠的今天，我們的身邊，滿街盡是陌生人。

   不敢在街頭扶起跌倒的老人，不敢?guī)椭蚺P街頭，血淚求學或求助的“失學少年”、“為母治病”等，皆因這個社會，欠缺了太多的信任，欠缺了太多的溝通渠道，當一顆又一顆心存憐憫，愿意去幫助他人的心遭受冷漠和打擊之后，越來越多的冷漠出現在越來越多緊緊抿住的面孔……

但正因為如此，在我們的銷售工作當中，也許你只需要比別人多那么一點點付出，就有可能打動顧客的心，去贏得更多顧客的信賴。因為在當前的生活中，情感是一種奢侈品，而“情感營銷”這個詞語，也跨越了之前的種種服務形式，進入到我們現在的銷售工作當中。

耳聞千篇一律的“歡迎光臨”“謝謝光臨”，目睹處處可見的格式化標準微笑，這些大家都可以做到的標準和流程，已經成了普遍性的服務要求，而不能夠作為我們打動顧客，留住顧客的法寶。

  曾經在我的課堂上，我給大家講過這樣一個真實的案例：

有一天大清早，導購員文佳正在店鋪里忙碌，準備迎接一天銷售的到來，這時店鋪里來了一個顧客，但這個顧客和一般的人不太一樣，是個殘疾人，大概是從小患了小兒麻痹癥，腿腳不方便，是個瘸子。這個顧客一進門就面無表情，自顧自的看了一下，文佳還是按照平常的接待標準，熱情的招呼了這個顧客，并且細心的了解他的需求，幫他選擇合適的商品。一段時間的交流之后，這個顧客的臉上慢慢緩和了起來，開始打開心扉和文佳交流，最后在他們店鋪一次性買了六條褲子。

事情發(fā)展到這里，似乎也非常普通，關鍵是這個顧客在買單之后說了一番話，讓文佳印象頗深。臨走時他說：“我今天就是來買衣服的，可我走了四五家店，他們沒有一個人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家買。買完后還要拎著回去，給那些漠視我的人看，氣死他們！”

訣竅一點通：雪中送炭，雨中送傘。對于本身自尊心較敏感的一些顧客而言，你比別人多出的一點點關懷，就已足夠脫穎而出。

文佳不禁啞然失笑，但現在回想起來，這個顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來消費的“上帝”。他有這樣的心理也非常正常，換做我們也是一樣。這個腿腳不方便的顧客大清早來逛街，這么辛苦的一家店挨一家店走來走去，肯定不是為了炫耀走姿，而是有需求的。即使他沒有購物需求，出于職業(yè)道德，我們也應該對所有的顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。對顧客付出的真誠關懷，他必定能感受得到。

而無獨有偶，也有這樣一個真實的案例，我所服務過的一個客戶，著名飾品品牌石頭記的蘇總講過他回臺灣購物時的一個真實經歷：他隨意走進了一家店鋪，是賣養(yǎng)生化妝品的，說實話他對這塊并不感興趣，轉了一圈準備出去。這時那個導購員突然看著他的手說：“你的手也長倒刺?。俊彼涿?，怎么會看到我的手長倒刺了呢？他的手長倒刺是經常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此苦惱，但也從沒當成一回事。結果那導購又說：“我的手以前也長倒刺哎，很難受的，挺痛的。不過我后來咨詢了醫(yī)生啊，是缺乏維他命B，然后涂一種維他命的藥膏就好了呢?！薄笆菃?？”蘇總好奇地問道?！罢娴陌ィ夷莻€藥膏很便宜，只要幾十塊錢臺幣，我知道前面就有家藥店有賣，我?guī)闳グ?。”導購熱心的回答他。結果就真的帶他到了前面的藥店去買。他當時覺得挺感動，人家又這么熱心，不太好意思，就問你賣的是什么產品啊。導購說，我們做的是純天然養(yǎng)生的化妝品，有很多保養(yǎng)功效，你可以送給太太啊，她肯定很開心。結果后來在他手里買了幾萬塊臺幣的產品，回家送給了他太太。

顧客其實是很容易被滿足的。

因為在這個感情貧乏的今天，在這個連愛情都成為奢侈品的浮躁社會，很多時候，你對顧客多一點的真誠關注，多一聲的體貼問候，多一個關懷電話，多一杯熱水，都可能打動顧客沉睡已久的微笑。因為它滿足了人們內心深處真正的渴求：被關注、尊重、呵護。

現在很多銷售人員服務的過程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，從頭至尾的銷售過程貫穿的都是“買”與“不買”，“便宜”和“貴”，那么你會發(fā)現，這時的銷售，真的很難做，因為你售賣的資本僅僅是產品本身，而不是對顧客的真誠情感。產品可以由很多品牌，很多商品來代替，而對顧客的關懷和情感，卻是千金難買的無形的奢侈品。在情感營銷的時候，你的產品只是一個附屬品，甚至與你的產品無關，關乎的，只是顧客對你的認可。

你好，陌生人！在我們零售行業(yè)服務多元化的今天，情感營銷，必將成為顧客服務的另一個境界。

錦囊一：勿要以貌取人。

銷售中我們經常說要以客為先，不能以貌取人，這是在每家零售企業(yè)的終端培訓手冊上都有的。話雖然不新，但往往門店卻很難做到。

說來這也是人性的弱點。一個人的外形、著裝，很容易給人留下第一印象。但很多時候，我們的第一印象也許是錯誤的，甚至還錯得不輕。

銷售行業(yè)普遍容易存在的一個問題是挑客，尤其是一些高檔品牌的導購。往往很多時候，我們的顧客一進門，我們的導購就開始上下打量顧客，然后在心里給顧客暗暗“判刑”，“這個肯定不會買，一看就消費不了?！薄斑@個買一件大概不錯了，一看就是小白領，參加工作不久?！薄斑@個是大款，趕緊上啊姐妹們?！?/span>…..捫心自問，我們有沒有看走眼的時候呢？答案是當然有，而且還不少。因為很多時候，不是每個人都是那么的注重外表，而有些時候，顧客來購物時的外形狀態(tài)也并不一定是她最良好的狀態(tài)。拿一個簡單的例子來說，在廣東，很多人說吃在廣東，廣東人對吃特別講究，但廣東人對穿普遍沒有那么在意，很多時候是沒有大多數北方人那么講究的，更不用說一些有實力的人喜歡低調，那你就更加分辨不出來了。

這些顧客完全可以感受到你是否重視他。很多時候，銷售都是從我們的手指縫里溜走。是我們自己，在趕走我們的顧客，趕走本該屬于我們的銷售業(yè)績！

錦囊二：勿以善小而不為。

當你在工作狀態(tài)的時候，必須展現出最好的一面。善良，體貼，這是工作的需要。當然，如果能在平常的生活中也這樣，那就更好。因為你在工作狀態(tài)的時候，代表的不是自己，而是你的品牌，你的公司。你在這個時候，永遠傳遞的是正能量。

這是一個真實的故事。

事情發(fā)生在南京某高檔商場。一品牌專柜導購正在迎賓，看到從過道走來一個顧客，手捂肚子，滿頭大汗，滿臉痛苦。這個導購當時心里想著，這個人好可憐哦，是不是生病了，憐憫之心油然而生，就主動走向過道，攙扶顧客到專柜的沙發(fā)上休息，并給顧客倒了一杯水，事情就這么簡單。四天后，這個顧客又來了，但這次是由別人推著輪椅把他推過來，原來，顧客那天是胃不舒服，后來當天就去了醫(yī)院，做了個胃部的小手術，但因為剛做完手術，傷口沒有愈合，醫(yī)生不讓他劇烈運動，所以就由別人推著輪椅把他推過來，看到這個導購正在疊一件貂，就說剛做完手術，胃寒，不能受涼，問貂多少錢，三萬八；二話沒說，原價買走。

如前所述，顧客是很容易被滿足的。因為很多銷售人員服務的過程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，缺乏真正的關注和愛心，如果你真的出于一顆誠心為其服務，他很容易被感動的！不要給顧客“判刑”，用你的愛心和誠心，相信定會贏得顧客的真心。

錦囊三：勿著眼于眼前。

不要看這次他買了沒有，或者買了多少。生意不是一天的，顧客也不是只和你邂逅一次。舉一個最簡單的例子：在門店銷售中，我們經?？吹剑旑櫩瓦M店的時候，我們的迎賓語和迎賓禮儀大多都非常到位，幾個導購都是笑容滿面，熱情洋溢，搶著喊“歡迎光臨”；但是，在顧客離開門店時，我們很多門店導購卻往往因為有其他顧客要服務或者該顧客未購物等原因而忽略送賓，任顧客靜悄悄的走出去。也許顧客嘴上不說，但心里也會想：進來時是為了讓我買東西，所以笑容滿面；一看我沒買，馬上就愛理不理。一個顧客并非一生只來你這個店鋪一次，就像現在很多旅游區(qū)宰客的現象，其實游客真的一輩子只去一次三亞嗎?答案是不一定。而且他還可以把口碑傳播給他的朋友。所以說，不要糾結于眼前的一次接觸，一次銷售是否成功，而應該從長遠來看，從顧客成為我們的長期顧客來著手。

錦囊四：把每一個顧客當成你今天的最后一個顧客

不要輕易放棄來到你柜臺的每一個，更不要老是期望他轉了一圈還會回來，機率太小，不要冒險。相鄰的品牌太多，太相似，顧客有很大的選擇余地。要讓顧客來了就走不了。但不能讓他反感。盡量多跟他聊，挖掘顧客的真實想法，真正關注這個顧客的需求。

例如：當顧客向你問路或詢問某某品牌（競爭對手）在哪里時——

先熱情微笑，然后問：您想選什么類型的衣服呢？此時，顧客可能就會告訴你他想買什么衣服，這時你就可以告訴他我們店也有這種風格的，您可以進來看一下，買不買沒關系，可以先看看有沒有合適的，了解一下我們品牌。在看的過程中，是不是就增加了銷售的機率？

如果顧客不理，執(zhí)意要問，或者看了不喜歡，那再告訴他，某某在哪里，怎么走，如果你看了沒合適的，可以再回來選擇一下我們，我們是****店，在***位置。

一定要有這樣的一句話，這樣，顧客的印象才會加深，才會增加他再次進店的機率。顧客進店的機率就是你成功的基礎，如果連進店的機率都沒有，服務從何談起？業(yè)績又從何而來？所以，一定要把握機會，邀請顧客！

不到最后一刻，不要輕易放走一個顧客。要盡量讓他在柜臺多停留時間（一方面也是人氣）。成功就在于一剎那，成交也就在于一剎那。如果你有強烈的欲望想服務好這個顧客，想成交，顧客能感覺得到。銷售就象兩個對手在打心理戰(zhàn)，當某一方在氣勢上首先戰(zhàn)勝對方的時候，贏得幾率肯定更大。作為顧客，很多時候，他也就買了。

歐陽寄語：

做銷售就是做情感。

 ——摘自歐陽海淼老師2014新書《店長應該這樣當（升級版）》第一章第一節(jié)

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