課程背景：

      銷售心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門專門研究產(chǎn)品銷售過(guò)程中，銷售人員與購(gòu)買者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的行為、過(guò)程的科學(xué)。

       大客戶銷售人員每天主要的工作就是與客戶組織當(dāng)中的人（客戶）打交道。在客戶組織當(dāng)中的每一個(gè)參與采購(gòu)決策的人，既有獨(dú)立的人格和利益追求，又要服從于組織的目標(biāo)，這些人在共同參與決策時(shí)還可能會(huì)因?yàn)閮r(jià)值觀的沖突而產(chǎn)生立場(chǎng)的分歧，這就造成了客戶內(nèi)部人員之間的錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系甚至是政治斗爭(zhēng)、派系斗爭(zhēng)。

      大客戶銷售過(guò)程中銷售人員感覺(jué)最頭痛的問(wèn)題往往不是溝通技能的欠缺，而是對(duì)客戶內(nèi)心真實(shí)想法和立場(chǎng)的把握。例如：

為什么有些客戶會(huì)直接把我拒之門外？

為什么有些客戶對(duì)我態(tài)度好而另外一個(gè)人卻很排斥我？

為什么有些客戶表面上支持我卻在決策的時(shí)候反對(duì)我？

為什么我無(wú)法了解客戶內(nèi)心真實(shí)的想法？

為什么客戶剛開(kāi)始對(duì)我態(tài)度好而后期突然疏遠(yuǎn)我？

為什么我始終無(wú)法和客戶發(fā)展成朋友關(guān)系？

......

      上述問(wèn)題的產(chǎn)生，皆因銷售缺乏心理學(xué)素養(yǎng)和足夠的社會(huì)閱歷，既不能識(shí)人，也不會(huì)讀心。正所謂“攻城先攻心”，大客戶銷售人員只有具備了一定的心理學(xué)素養(yǎng)，才能讀懂客戶真實(shí)的態(tài)度、情緒和想法，與客戶進(jìn)行有效的溝通并巧妙化解客戶異議，最終與客戶建立信任，達(dá)成合作。

課程大綱：

第一講 銷售心理學(xué)的基本概念

1、銷售心理學(xué)的定義

2、銷售心理學(xué)的研究范疇

3、心理學(xué)與銷售工作的關(guān)聯(lián)性

4、案例：讀心術(shù)怎樣幫助我們快速了解客戶

第二講 客戶采購(gòu)行為分析

1、組織型客戶采購(gòu)決策的特點(diǎn)

2、組織型客戶的兩種典型采購(gòu)模式：

項(xiàng)目型采購(gòu)與運(yùn)營(yíng)型采購(gòu)

3、組織型客戶的采購(gòu)流程分析

4、組織型客戶的需求分析模型：需求冰山模型

5、顯性需求、隱性需求和深藏需求

6、不同部門之間的需求博弈背后的真相

7、組織型決策與強(qiáng)人型決策

第三講 組織型決策過(guò)程中的個(gè)體心理活動(dòng)分析

1、正式組織與非正式組織-識(shí)別辦公室政治

2、組織需求與個(gè)人需求：小人、君子與凡人

3、馬斯洛需求層次理論

4、立場(chǎng)決定態(tài)度：

教練、支持者、中立者、反對(duì)者、死敵

5、莫被客戶的謊言所迷惑：客戶的五副面孔

6、銷售人員最重要的技能-誘惑

7、拉近空間距離就拉近了心理距離

8、為何客戶對(duì)你突然變臉?

9、客戶情緒分析的ABC理論

第四講 決策小組成員的性格分析及溝通技巧

1、DISC性格分析理論的起源

2、D老虎型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

3、I孔雀型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

4、S樹(shù)袋熊型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

5、C貓頭鷹型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

6、變色龍型客戶的應(yīng)對(duì)技巧

第五講 運(yùn)用心理學(xué)原理與客戶建立好感

1、首因效應(yīng)-建立良好的第一印象

2、配套效應(yīng)-建立完美的自我形象

3、暈輪效應(yīng)-用經(jīng)歷與背景為自己背書(shū)

4、親和效應(yīng)-與客戶發(fā)展共鳴

5、登門檻效應(yīng)-要到客戶的私密聯(lián)系方式

6、透過(guò)肢體語(yǔ)言和行為識(shí)別客戶的好感信號(hào)

第六講 運(yùn)用心理學(xué)原理與客戶愉快溝通

1、陳述時(shí)的收益措辭與損失措辭

2、注意超限效應(yīng)：如何簡(jiǎn)練的表達(dá)觀點(diǎn)

3、提問(wèn)原則：開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

4、傾聽(tīng)技巧：阿倫森效應(yīng)與SOFTEN原則

5、異議處理：如何運(yùn)用同理心

6、如何識(shí)別真假異議和背后的動(dòng)機(jī)？

7、利用人類的兩種動(dòng)機(jī)說(shuō)服客戶

8、巧妙運(yùn)用暗示并識(shí)別客戶暗示