第一講 客戶等級(jí)劃分 ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶 關(guān)鍵客戶的四個(gè)特征 判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估原則 客戶關(guān)系管理漏斗 關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段 其他的兩類客戶：流失客戶和休眠客戶 案例：小王的煩心事 第二講 潛在客戶管理 案例：目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)代 STP營(yíng)銷的概念 故事：經(jīng)濟(jì)適用男 案例：英航的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)細(xì)分和潛在客戶地圖 案例：某公司的潛在客戶地圖 第三講 客戶需求管理 需求定義：現(xiàn)狀與期望的差距 客戶需求分析的源頭——客戶的客戶 客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)分析 客戶的產(chǎn)品線分析 客戶的訂單結(jié)構(gòu)分析 客戶需求診斷表工具 第四講 客戶忠誠(chéng)度管理 忠誠(chéng)客戶給我們帶來(lái)什么？ 忠誠(chéng)度的度量方法——客戶關(guān)系的發(fā)展金字塔 度量忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)指標(biāo)：利潤(rùn)、成本、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu) 影響客戶忠誠(chéng)度的因素 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之一：從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系 案例：基層生根，高層開花 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之二：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 案例：華為服務(wù)人員的故事 服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之三：提高客戶黏性 案例：中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂部 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之四：提高客戶轉(zhuǎn)換成本 案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之五：從產(chǎn)品到解決方案 案例：利樂的捆綁模式 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之六：從忠誠(chéng)客戶到戰(zhàn)略客戶 案例：寶鋼與海爾案例 案例：置信電氣的戰(zhàn)略合作模式 客戶忠誠(chéng)度的調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查 第五講 客戶關(guān)系管理的組織與信息支持 大客戶管理的虛擬化組織設(shè)計(jì) 狼型團(tuán)隊(duì)和虎型團(tuán)隊(duì) CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用 CRM系統(tǒng)使用過程中的問題處理 案例：為什么銷售員不愿意填報(bào)CRM? 工具：年度大客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的制定模板