第一講 客戶(hù)等級(jí)劃分 ABC法則：關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù) 關(guān)鍵客戶(hù)的四個(gè)特征 判斷關(guān)鍵客戶(hù)的五大標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估原則 客戶(hù)關(guān)系管理漏斗 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段 其他的兩類(lèi)客戶(hù)：流失客戶(hù)和休眠客戶(hù) 案例：小王的煩心事 第二講 潛在客戶(hù)管理 案例：目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代 STP營(yíng)銷(xiāo)的概念 故事：經(jīng)濟(jì)適用男 案例：英航的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)細(xì)分和潛在客戶(hù)地圖 案例：某公司的潛在客戶(hù)地圖 第三講 客戶(hù)需求管理 需求定義：現(xiàn)狀與期望的差距 客戶(hù)需求分析的源頭——客戶(hù)的客戶(hù) 客戶(hù)的戰(zhàn)略目標(biāo)分析 客戶(hù)的產(chǎn)品線分析 客戶(hù)的訂單結(jié)構(gòu)分析 客戶(hù)需求診斷表工具 第四講 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 忠誠(chéng)客戶(hù)給我們帶來(lái)什么？ 忠誠(chéng)度的度量方法——客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展金字塔 度量忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)指標(biāo)：利潤(rùn)、成本、錢(qián)包份額與訂單結(jié)構(gòu) 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之一：從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系 案例：基層生根，高層開(kāi)花 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之二：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 案例：華為服務(wù)人員的故事 服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之三：提高客戶(hù)黏性 案例：中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之四：提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本 案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之五：從產(chǎn)品到解決方案 案例：利樂(lè)的捆綁模式 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之六：從忠誠(chéng)客戶(hù)到戰(zhàn)略客戶(hù) 案例：寶鋼與海爾案例 案例：置信電氣的戰(zhàn)略合作模式 客戶(hù)忠誠(chéng)度的調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查 第五講 客戶(hù)關(guān)系管理的組織與信息支持 大客戶(hù)管理的虛擬化組織設(shè)計(jì) 狼型團(tuán)隊(duì)和虎型團(tuán)隊(duì) CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用 CRM系統(tǒng)使用過(guò)程中的問(wèn)題處理 案例：為什么銷(xiāo)售員不愿意填報(bào)CRM? 工具：年度大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的制定模板