主講：楊揚 2006年年底中國金融業(yè)全面開放，中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務創(chuàng)新”改革潮流已成定局。而“服務創(chuàng)新”以成為各商業(yè)銀行創(chuàng)新的必爭之地。由下而上從業(yè)人員服務意識的改變與服務技能的提升已成為各銀行改革創(chuàng)新與發(fā)展的首要任務。 【課程內容】： 模塊一：服務意識與服務素養(yǎng)提升 第一講：當前每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn) 1、挑戰(zhàn)是什么、你有沒有準備? 2、什么樣的人最可怕? 服務的鮮明價值 觀念是一切的根本 什么是職業(yè)化 職業(yè)化對我們每個人的基本要求 第二講：服務人員優(yōu)質服務的意義? 1. 工作觀與服務觀 2. 如何理解“服”與“務” 3. 誰是我們的客戶 4. 提供優(yōu)質服務對企業(yè)和對自己都有深遠的意義 5. 優(yōu)質服務的前提是學會換位思考 6. 做事用心表現(xiàn)在客戶預期之外 7. 優(yōu)質服務的原則 8. 優(yōu)質服務的理念 第三講：要做好服務先有足夠的客戶服務意識 1、服務人員自我肯定與定位 2、服務可產生價值 3、影響客戶先有自我滿足感 4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè) 5、服務是個性化和無止境的 第四講：提高服務人員的職業(yè)道德 1、服務承載著一種責任 2、服務人員應具備的道德要求和職業(yè)操守 3、戰(zhàn)勝心中的敵人，最大的障礙在哪里 第五講：優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 1. 用心服務——假如我是客戶 2. 主動服務——要做的正是對方正在想的 3. 變通服務——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標 4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 5. 激情服務——抱怨投訴是必然 模塊六：客戶服務工作壓力管理 1. 壓力承受自我測試 2. 壓力的表現(xiàn)形式 3. 壓力對客戶服務工作的影響 4. 如何處理“熱情耗盡” 5. 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境與客戶服務態(tài)度 模塊二：銀行人員魅力形象塑造 【課程目標】通過詳細講解加實際演練的方法讓銀行柜員掌握快速打造完美形象的技巧，從而塑造完美統(tǒng)一的服務形象，提升整個銀行的服務質量?！菊n程內容】第一講：基本儀容（一）、女士/男士基本儀容（二）、基礎護理 1、認識自己的膚質、臉型及基礎護理產品選擇； 2、認識及選購基礎護理產品及工具； 3、日間日常護理技巧； 4、晚間日常護理技巧； 5、深度清潔護理技巧與流程；（三）、魅力女士彩妝 1、膚質、臉型分析與彩妝產品選擇 2、認識并選擇彩妝產品及工具： 3、彩妝步驟： 4、幾種常見臉型的彩妝技巧； 5、幾種特定場合的彩妝技巧；（辦公室、客戶拜訪、商務宴請等）（四）、發(fā)型打理訓練 1、魅力職場女士發(fā)型打理技巧 2、魅力職場男士發(fā)型打理技巧 第二講：服飾禮儀 1、銀行基本服飾禮儀 2、著裝的TOP原則 3、領帶搭配原則 4、西裝的著裝禮儀 第三講：配飾禮儀 1、發(fā)飾禮儀； 2、包的使用禮儀； 3、首飾選擇； 4、絲巾選擇及佩帶技巧； 5、鞋的選擇； 6、襪的選擇； 7、手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀； 8、名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀； 第四講：高雅的儀態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 5、微笑 6、手勢模塊三：顧客高效溝通技巧 【課程目的】通過看、聽、笑、說、動，五套獨門手法組合出擊，打造一線服務人員的服務質量提升，從案例中學會客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧，實現(xiàn)差異化和人性化的服務要求，全面打造五星級的服務人員。 【課程內容】第一講：觀察顧客的技巧 1、觀察顧客的要領及技巧 2、實戰(zhàn)演練察言觀色 3、觀察顧客的要求 4、觀察顧客的角度 5、目光注視技巧第二講：如何真正了解掌握顧客的需求 1、顧客的五種類型的需求 2、確認客戶的期望需求 3、機會與需求的關系 4、人類需求的6大特點 第三講：聽的技巧 1、聽為什么會拉近與顧客的關系 2、異地而處的傾聽 3、傾聽的六大好處 4、傾聽的障礙 5、傾聽的五個層次 6、傾聽的正確方法第四講：顧客更在乎你怎么說 1、準確表達的要點 2、測試需求的不同問話方式 3、恰當?shù)奶釂?4、如何給予反饋 5、如何接受反饋 6、運用開放式與封閉式探問法 7、顧客更在乎你怎么說 第五講：如何平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽 2、聽的原則和技巧 3、充分道歉 4、收集信息 5、再次征求顧客意見 6、跟蹤服務 7、六種特殊顧客的處理方法 第六講：心靈的雞湯——如何克服顧客服務綜合癥 1、顧客服務綜合癥的癥狀 2、如何排解工作壓力 3、顧客服務綜合癥的療法 4、實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求