主講：楊揚(yáng) 【企業(yè)受益】 ·樹(shù)立醫(yī)護(hù)及管理人員形象 ·檢驗(yàn)待患診護(hù)工作規(guī)范 · 增強(qiáng)管理人員責(zé)任意識(shí) · 端正醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度 · 利用禮節(jié)待患樹(shù)立醫(yī)院形象，提升醫(yī)院品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力 【課程內(nèi)容】 模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)提升 第一講：快樂(lè)工作《工作著是快樂(lè)的－充滿激情》一、積極的人象太陽(yáng)，走到哪里那里亮；消極的人象月亮，初一十五不一樣?！恫ハ滦腋５姆N子－付出》二、今天為誰(shuí)而工作？相同的環(huán)境、相同的工作，有著不同的人生境界1、為生計(jì)而工作2、為養(yǎng)活家人而工作3、為美好的理想而工作 第二講：當(dāng)前每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn) 1、挑戰(zhàn)是什么、你有沒(méi)有準(zhǔn)備?2、什么樣的人最可怕?3、服務(wù)的鮮明價(jià)值4、觀念是一切的根本5、什么是職業(yè)化6、職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求 第三講：醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義? 1、工作觀與服務(wù)觀2、如何理解“服”與“務(wù)”3、誰(shuí)是我們的客戶4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)和對(duì)自己都有深遠(yuǎn)的意義5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考6、做事用心表現(xiàn)在患者預(yù)期之外7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 第四講：提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德 1、服務(wù)承載著一種責(zé)任2、醫(yī)護(hù)人員必須具備的道德要求和職業(yè)操守3、戰(zhàn)勝心中的敵人，最大的障礙在哪里 第五講：優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 1、用心服務(wù)——假如我是患者2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo) 4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 模塊二：醫(yī)護(hù)人員完美形象塑造 第六講：醫(yī)護(hù)人員儀容禮儀 1、美容：護(hù)膚、化妝禮節(jié)2、發(fā)型：發(fā)型與臉型、美發(fā)禮節(jié)3、飾物：飾物佩戴禮節(jié)4、醫(yī)護(hù)服飾——穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護(hù)工作禁忌配飾。 1 ) 服飾禮儀的重要性：服飾體現(xiàn)企業(yè)形象、服飾體現(xiàn)群體形象、服飾體現(xiàn)個(gè)人形象。 2) 著裝原則：著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。 第七講：醫(yī)護(hù)禮儀儀態(tài)訓(xùn)練 1、醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則2、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練3、坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練4、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練5、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練6、目光凝視規(guī)范與視線控制7、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練8、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑9、寒暄、介紹禮儀10、握手禮儀11、醫(yī)院引導(dǎo)與指引12、正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作13、告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作 第八講：微笑服務(wù)及表情訓(xùn)練—微笑就是生產(chǎn)力1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然4、期待眼神——真誠(chéng)和信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力 模塊三：醫(yī)護(hù)人員高效溝通禮儀 第九講：服務(wù)技巧1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信 第十講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧1、了解患者及家屬在醫(yī)護(hù)工作中的心態(tài)表現(xiàn)2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理沖突能力4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神5、接待病患過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求6、醫(yī)護(hù)人員如何避免醫(yī)患沖突7、分析患者欲望需求8、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)9、注重傾聽(tīng)重要性10、使用積極主動(dòng)的言辭11、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)12. 講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言 第十一講：合理看待醫(yī)患的沖突1、什么是沖突2、醫(yī)護(hù)人員如何看待和理解醫(yī)患沖突3、醫(yī)護(hù)人員如何解決醫(yī)患沖突——有效避免激化的情緒4、有效沖突和有害沖突的分水嶺位置5、培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決沖突：善待他人、合作共贏