課程名：電信運營商工程師售前支撐實戰(zhàn)技能提升


授課對象：某電信運營商省公司首席工程師團隊


考題：根據(jù)課堂知識和所學(xué)技能，策劃今后的工作改進。


閱卷人：彭可望老師




老師評語（摘選）


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得分 論文點評與建議




87 丁同學(xué)：你通過這個課程可以清晰地認識到自己以前存在的問題，并決心去改進它，這是可貴的進步。應(yīng)對客戶的投訴和有效地處理故障，是一個有挑戰(zhàn)性的，但是意義重大的工作，它的意義絲毫不亞于客戶經(jīng)理在前端拓展市場，因為危機處理不當，極有可能導(dǎo)致高價值客戶的流失。我在課堂上講到的知識還只是常用的一小塊，希望你繼續(xù)學(xué)習(xí)應(yīng)對危機的各種知識（公司內(nèi)部指導(dǎo)文件和網(wǎng)上的教材），總結(jié)出一套行之有效的套路，讓自己的工作變得高效的同時，客戶還比較滿意。我相信明年的今天，你的表現(xiàn)會大大超越現(xiàn)在。


88 丁同學(xué)：我可以感覺的到，你在技術(shù)上是一把好手，現(xiàn)在通過這個課程又意識到需要重視和加強“為人處事”的職業(yè)技能，這很好！結(jié)合你未來要走的路，我給你的建議是：1、按照我在課堂上講的方法，先把“為人處事”的工作按部就班，有板有眼地做起來，先從那些熟悉的，友好的同事開始，逐步過渡到那些“暫時不好協(xié)調(diào)”的人和部門。2、等你對課堂方法的應(yīng)用熟悉之后，再考慮如何把事情做的更“藝術(shù)和優(yōu)雅”一些，這個需要實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累（才會在關(guān)鍵環(huán)節(jié)拿捏得很準），為人處事基本功的全面提升（看、
聽、記、思、說、攢），個人知識面的拓展（技術(shù)和人文知識）。3、作為IT通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作的“達人”，請務(wù)必刻意安排一些時間閱讀紙質(zhì)的書籍，在紙面上抄寫一些優(yōu)美的篇章，這樣刻意鍛煉你的文筆、書法和邏輯思維。這些將有助于你日后走向更高的職業(yè)境界。


92 沈同學(xué)：作為一名工作多年的老員工，你能發(fā)自內(nèi)心地做出這樣的反省，確實是難能可貴的。對于工作技能，一般的員工很重視具體的技能和做事的套路，但是厲害的資深選手，一定要重視“心態(tài)、個人品牌形象、業(yè)務(wù)基本功、情報收集和管理”這樣的領(lǐng)域的提升，否則后面的事業(yè)做不大、做不強。如果有一天你可以帶著新的團隊在全省、跨省工作時，你就會明白其中的道理，因為那時的客戶、伙伴、市場環(huán)境的復(fù)雜度將遠遠超過本地網(wǎng)的情況。給近期具體的建議有兩條：1、抓緊把我們在本地現(xiàn)有的客戶、市場、內(nèi)部資源情報再好好梳理一下，形成文檔，大家都可以用，當然，每人也有自己的私有情報庫用于正當?shù)墓ぷ鏖_展；2、抓住各種機會，和其他本地網(wǎng)的同事溝通和串聯(lián)，協(xié)調(diào)好，大家今后可以主動互通業(yè)務(wù)信息，取長補短，用虛擬團隊的優(yōu)勢，讓公司在各本地網(wǎng)顯得更有競爭力。


90 包同學(xué)：我很贊同你回去后組織大家培訓(xùn)的想法，作為一個團隊負責(zé)人，除了在工作上帶領(lǐng)大家前進以外，更要學(xué)會作為一個好教練去培養(yǎng)同事。我建議你的培訓(xùn)剛開始不用設(shè)計太多內(nèi)容，只要把你很擅長的，而且充分掌握的知識和技能傳授給大家即可。在這個過程中，你也會“教學(xué)相長”，快速進步。有了這個基礎(chǔ)，后面的深度培訓(xùn)就會越來越好做。


88 顏同學(xué)：回到崗位上之后，請安排時間回顧以往的工作困難，然后結(jié)合教材和課堂所學(xué)，從一些細小的地方著手，通過小的改進來積累經(jīng)驗和信心，然后才能逐步過渡到更大的領(lǐng)域。從事技術(shù)工程師的工作，其實是包含了純技術(shù)和人際交往兩個方面的內(nèi)容，請經(jīng)常反省，看看如何平衡兩個方面的發(fā)展。


89 陳同學(xué)：是不是感覺需要學(xué)習(xí)和提高的內(nèi)容很多？請不要著急，先抓住當前的工作方向和特點，把需要實踐的課堂知識和技能進行“輕重緩急”地排序，努力去嘗試，看到了效果，自然就有更大的信心去改良。越是作為老員工，心越是要細一些，先集中力量處理好內(nèi)部的人際關(guān)系，然后安排一個適合自己的綜合學(xué)習(xí)計劃，拓展知識面，讓自己將來成為技術(shù)型的智者，這樣的話客戶、同事都會喜歡你，因為他們可以從你這里開拓視野和得到可以解決問題的方法。


88 永強同學(xué)：你能夠?qū)Ρ纫酝墓ぷ?，根?jù)課程的關(guān)鍵內(nèi)容進行反思，很好！人最精華的職業(yè)時間其實很短（大約10－15年），所以需要我們經(jīng)常反思如何提升工作效率，如何提升工作效率，一定存在很多好的辦法和門道，如何獲取這些知識呢？我再教你一個辦法：每周安排一段時間，安靜下來，單獨一人進行深入思考，換位思考：如果我是公司的客戶或者我的合作伙伴，我希望沈永強在一個合理的范圍內(nèi)如何說、如何做、以什么樣的姿態(tài)出現(xiàn)在我面前，我才會感覺很愉快。這個過程不要著急，要仔細傾聽自己內(nèi)心的聲音。如果別人感覺和你在一起很愉快，大部分工作干起來自然就高效和輕松。


85 徐同學(xué)：你所在的這個崗位是重要的，也是平凡的，但是只要自己足夠的細心、負責(zé)、大膽創(chuàng)新，就一定會讓很多工作煥發(fā)生機。關(guān)鍵是要對這份事業(yè)有激情，不一定是為了公司，而是為了自己有一個更好的未來。


87 馬同學(xué)：要做好一個客戶工程師的工作，確實有許多的內(nèi)容值得去學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)要有效率，關(guān)鍵在于每日的總結(jié)、每日花15分鐘的時間靜靜地思考、反省，把好的心得體會記錄下來，時常復(fù)習(xí)，就會得到很多意想不到的啟迪。學(xué)習(xí)的老師可以包括客戶、資深的同事、領(lǐng)導(dǎo)、周邊的同仁，請養(yǎng)成一個好習(xí)慣，對別人在工程服務(wù)領(lǐng)域呈現(xiàn)出來的優(yōu)點保持敏銳，然后衡量自己是否可以學(xué)習(xí)。這樣堅持下去，一年之后，相信你的職業(yè)能力會有很大的改觀。


90 倪曉峰同學(xué)：你談到在處理客戶投訴時需要提前深入了解“表面沒有意見的客戶的真實想法”，這是一種很職業(yè)化的想法。把很多危機遏制在出現(xiàn)之前，對我們而言反而是一種成本很低的運作管理方式。另外，給客戶宣傳時，體現(xiàn)你公司整體優(yōu)勢的定位也是對的，只是需要注意多收集客戶感興趣的案例故事，通過給客戶講述生動案例故事的手段來讓客戶相信你公司的差異化整體實力。


88 許李峰同學(xué)：我們做網(wǎng)絡(luò)安裝和維護工作的同學(xué)，需要避開一個認識誤區(qū)，即認為我們只要處理好技術(shù)層面的事情即可?？突f過，事業(yè)上的成功，85%都與溝通、宣講、談判、協(xié)調(diào)有關(guān)，只有15%與純技術(shù)有關(guān)，所以我們不妨從本職工作出發(fā)，先無須貪大求全，首先從細小的地方著手去改進，有了一點效果，自然會給自己信心繼續(xù)改良。關(guān)于應(yīng)對客戶投訴，請將心比心，和客戶換位思考：看看你作為公司的客戶，希望公司如何做，你才會滿意。你的意愿其實也是客戶的意愿。絕大部分客戶都不是故意找茬，他們生氣確實是因為故障使他們受到了傷害，需要我們按照正確的步驟去補救，相信大部分故障的解決都可以比較圓滿。所謂危機，其實是由危險和機會兩部分組成的，一旦我們能夠以坦誠、高效、人性化的方法去處理危機，經(jīng)常會讓我們得到客戶諒解的同時，還會增加客戶繼續(xù)和我們在新的領(lǐng)域展開合作的信心。知道我為什么那么肯定嗎？因為你的競爭對手，或者說一般的人很少有這么認真的，他們要嘛出于本能的害怕，要嘛敷衍，要嘛抱怨，這樣只能讓客戶關(guān)系雪上加霜。


83 王同學(xué)：課堂上講授的應(yīng)對投訴的步驟和技巧可以對你的實際工作有所幫助，但也需要注意，不能局限于老師講的這些理論，應(yīng)對投訴和服務(wù)好客戶，關(guān)鍵是要在做好自己的技術(shù)工作的同時，多花時間去研究客戶的內(nèi)心世界，即對人的閱讀和理解，這樣就可以指導(dǎo)你更好地開展工作。請多找機會勇敢地直接面對客戶，他們傷害不了你。只有在直面客戶進行合理地應(yīng)對和處理的過程中，自己才會成長得更快。


93 鈕同學(xué)：看來你真的從這個課上拿到了一些有用的知識和技能。我根據(jù)以往的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)這門課程，就是要給大家展示，其實在關(guān)系復(fù)雜的世界，要團結(jié)一個人，一群人，其難度并沒有大家想象的那么難，尤其是在我們公司內(nèi)部以及我們周邊的世界。關(guān)鍵是你要相信：多積累各種資源；多收集各類人的愿景信息（關(guān)切點）；主動一步去溝通，大膽大度地主動去談合作，主動關(guān)心對方的利益點、工作進展、生活困難，是可以得到很豐厚的回報的，正所謂“先舍后得”。你說的對，很多事情，看似和技術(shù)有關(guān)，其實說到底還是人的問題，把人搞定了，很多事情都會迎刃而解。請大膽地回到崗位上去實踐，看到了進步和效果，以后就會越來越有信心去繼續(xù)嘗試和改良你的方法。


90 孟同學(xué)：看到我的課程協(xié)助你打開了新的思考空間，我也感到欣慰。一般地，作為技術(shù)工程師都很勤奮，但是要注意把這種勤奮適當?shù)赜迷趯η閳笮畔⒌氖占ⅲㄌ焯欤┱?、管理和?yīng)用上，這樣會讓你事半功倍。另外，你注意到了“平衡”的觀念，這是很難能可貴的，即我們后端的工程師要快速發(fā)展，向前端發(fā)展，展現(xiàn)更大的職業(yè)價值，但是也要特別注意照顧前端同事的關(guān)切點，要大力主動團結(jié)他們，注意，不是懇求他們，而是充分把自己的職業(yè)價值體現(xiàn)出來，讓對方意識到需要和我們后端緊密團結(jié)，才能共同把事情做好。


89 李同學(xué)：你所在的這個位置極其重要，如果方法得當，會對你的職業(yè)成長有很大的幫助。我的建議是：1、多細心地研究市場、客戶的內(nèi)心愿景。2、在客戶那一側(cè)盡量發(fā)展一些技術(shù)類的人員作為自己的好友和“教練”，這是你的獨立的情報渠道。3、多給我方公司的領(lǐng)導(dǎo)匯報你在一線的研究成果和想法，爭取更多的支持。4、多團結(jié)市公司和省公司的對口同事，可以得到一些有用的支撐。5、把后端的同事當作內(nèi)部客戶來研究、服務(wù)、串聯(lián)、整合。他們的一些需要完全可能通過你作為一個橋梁，從前端人員以及客戶那里得到，這樣后端的同事也會更加積極地服務(wù)于前端。俗話說“客戶有3個蘋果，客戶經(jīng)理有3個梨，后端工程師有3個桃子，如果彼此合作相互交換，那么大家都會享用到3個不同味道的水果?！蹦?，就是那個協(xié)調(diào)大家交換水果的人。


90 胡同學(xué)：你能夠主動意識到往前移，多找機會參與客戶溝通，多體驗前端的工作感受和前端壓力的想法非常好！這樣不僅會讓你更好地理解前后端合作的必要性，也會給你開啟一個新的職業(yè)世界空間，讓你更快地在職業(yè)上成熟起來。


90 陳同學(xué)：你有很大的潛力，尤其是你說“我有一顆真誠的心”。接下來這半年，重點要做好三件事：1、推一個新產(chǎn)品，一定要親自去使用和體驗，或者找使用者去交談，了解她的感受（比如一位家庭座席話務(wù)員的一天），這樣你在給客戶推薦這個產(chǎn)品時，就有很大的發(fā)言權(quán)，而且可以講出很多真實生動的使用故事。2、仔細復(fù)習(xí)和揣摩我發(fā)給大家的教材和電子版資料，想想如何讓“資源整合、上下左右溝通”在你的領(lǐng)地可以落地，關(guān)鍵是要學(xué)會勇敢。3、自己掏錢，在南京本地找一個商業(yè)演講和溝通的公開課機會去上課，一般是2－3天，最好找30－40左右的女性老師，她在知名公司的前端做過，你可以以她為榜樣?？傊?，專業(yè)技術(shù)功底、人脈資源整合、個人演講能力三個方面的提升，會很大程度上正面影響你的未來，當然，這些對公司也很有用。


95 燕同學(xué)：你的短文結(jié)構(gòu)清晰，文筆流暢，內(nèi)容質(zhì)樸，有自己獨到的見解，很好！我希望你可以結(jié)合工作、生活、市場、客戶的情況，安排完整的個人學(xué)習(xí)計劃，拓展知識面，最終在幾個方面形成興趣點并專注地去發(fā)展。這些將有利于今后發(fā)展各類人際關(guān)系。對于高端客戶，需要經(jīng)常關(guān)注和研究客戶行業(yè)的政策文獻，培養(yǎng)和高端客戶的共同話題點，而且在會談時也可以用“客戶化”的語言來表達你的觀點。另外，請多關(guān)注高層領(lǐng)導(dǎo)和高端客戶之間的會談，尤其是那些務(wù)實性的會談，細心地記錄和研究他們談話的方向、策略和技巧，這樣會對今后你獨立面對高端客戶時產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。


84 李同學(xué)：我們技術(shù)類的工程師，需要對設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)保持仔細和敏感，對于人的工作，同樣如此，我們需要很耐心、仔細地去研究人的內(nèi)心世界。另外，當你進入一個新的領(lǐng)域去探索，最好從一些有把握的環(huán)節(jié)開始去嘗試，這樣容易取得進展和成效，也容易獲得自信。


92 黃同學(xué)：我很理解縣公司支撐中心的工作狀況和具體困難，但是還是有改良的空間，對吧？我很同意的你的想法，第一、先把自己本部的人員穩(wěn)住，通過一些細小的實實在在的措施來凝聚大家；第二、一定要想辦法和前端形成穩(wěn)定的溝通機制，最好要有客戶直接溝通的渠道，這樣你拿到的信息才是不容易“失真”的，這樣才會最大限度地避免了誤判和無用功，增加做事的效率。第三、想辦法提前去團結(jié)資源中心，先把“路”鋪好，后續(xù)的工作就好開展。另外我需要提醒：請不要把思路僅僅是局限在支撐中心和支撐工作這個層面，多走出去，包括走到社會，看看有沒有什么資源你可以拿到和利用，將來這些資源都會對你的人際協(xié)調(diào)工作起到作用。


95 俞同學(xué)：你寫的很真切和誠懇，確實是用了心思去體會課堂的內(nèi)容和反省你自己的實際工作情況。雖然看上去問題還很多，但是至少我可以從你的表態(tài)中看到希望，請?zhí)ぬ崒嵉匕凑漳愕南敕ㄈ嵺`。我的建議如下：1、慢慢要學(xué)會記錄工作日志，對每天的情報、心得體會進行歸納總結(jié)，便于日后分析，其中包括客戶的關(guān)切，你記錄多了，整理夠了，自然很容易提前知道客戶到底需要什么。2、我們的崗位表面上是“工程師”，但本質(zhì)上我們是“商人、生意人”、客戶是我們的“衣食父母”，是他們掏錢支付了我們的工資和各類生活開銷，所以等下次你再面對他們的時候，就應(yīng)該知道如何去做。


88 丁同學(xué)：很欣慰你可以從這個課程中獲得有用的知識和啟迪。我建議你多關(guān)注公司內(nèi)部那些做事高效、有經(jīng)驗的資深同事，通過課堂學(xué)到的“團結(jié)人”的技巧，去和他們交朋友，向他們拜師和學(xué)習(xí)，這樣你會成長更快。


95 張同學(xué)：從你的字里行間，我可以感受到一種上進、一種激情、一種靈性，請務(wù)必保持你認為很獨特，很正面的東西。我從后端的工程師到前端的銷售都做過，深刻地感悟到，無論是對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理好還是把人際關(guān)系經(jīng)營好，道理都是相似的，那就是“仔細觀察、傾聽、記錄、思考，找事物運作的規(guī)律”。以你的潛力，我相信你會在設(shè)備的世界和人的世界都會做的出色。關(guān)鍵是你要相信我在課堂上給你呈現(xiàn)的方法，它是經(jīng)過了很多資深人士的親身驗證過的方法和技巧，當然也包括我。請充分利用你的勤奮，做好人的情報管理工作，大膽嘗試，只要動機是正當?shù)?，不用害怕碰壁，關(guān)鍵是要及時總結(jié)得失，這樣成長起來會比一般的人更快速。


93 支同學(xué)：你的思路很清晰，也很貼近實際。我給你唯一的建議是：因為政企客戶市場拓展的需要，你的部門需要對行業(yè)客戶群進行深入的研究，然后根據(jù)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的特點，做出可以打動客戶的，有差異化競爭力的信息化解決方案，這是你們團隊的核心價值的體現(xiàn)。這是一條必經(jīng)之路，意義重大，但是有難度。你現(xiàn)在有8個人，根據(jù)我們以往的經(jīng)驗，最好進行分工，指定每個人針對2－3個行業(yè)進行深入走訪、調(diào)查、收集信息、分析整理，形成有當?shù)靥厣男袠I(yè)研究“智庫”，這樣，1－2年后，你的團隊在15－25個行業(yè)都會有分析高手，可以應(yīng)對各種客戶的解決方案設(shè)計。那個時候，客戶看到的方案，就不是公司推銷產(chǎn)品的方案，也是真正幫客戶解決問題的方案。


90 張同學(xué)：你確實在獨立思考，探索如何改良你的工作，希望這個努力可以長久地深入持續(xù)下去。我再給一點建議或提醒：1、我的實戰(zhàn)感覺是，團結(jié)內(nèi)部同事其實很容易，遠遠比團結(jié)外部客戶來的更為高效，想想這是為什么？2、加強和領(lǐng)導(dǎo)的主動溝通和分享心得，用好領(lǐng)導(dǎo)的管理協(xié)調(diào)支撐資源。請客觀地看待領(lǐng)導(dǎo)的能力，領(lǐng)導(dǎo)也是普通的人，也會有各種優(yōu)勢和缺點，請耐心地和他們配合，將來等你升任領(lǐng)導(dǎo)了，就會明白其中的道路。


86 馬同學(xué)：很高興你能夠通過這次課程，認識到自己在人際關(guān)系處理以及營銷技能方面的短板，不要緊，現(xiàn)在開始認真去學(xué)習(xí)和實踐還來得及。不管是對同事還是對客戶，要做好人際關(guān)系，關(guān)鍵是態(tài)度要誠懇、耐心、心胸寬廣，然后就是盡量通過當面提一些開放式的問題，誘導(dǎo)對方多講，多講他們的想法、關(guān)切點，意見，然后你把它們統(tǒng)統(tǒng)記下，拿回去整理和分析，抓住1－3個關(guān)鍵點進行有效地響應(yīng)，不求完美，只要這樣積極做了，就會看到效果。


91 這位從揚州來的工程師同學(xué)，我看不清你在考卷上寫的大名，在同學(xué)名錄中也找不到類似的姓名，望諒解。從你寫的文字中，我很容易發(fā)現(xiàn)你上課很認真，而且抓住了你感興趣的細節(jié)，這很好，我們需要你這種認真的態(tài)度！我唯一的建議是：要做大事，需要提前把內(nèi)部的各種人際關(guān)系、配合流程打通、優(yōu)化，這樣做什么項目都會很快，只要在技術(shù)上具有可行性。另外，請不要隨意動用領(lǐng)導(dǎo)去協(xié)調(diào)矛盾，領(lǐng)導(dǎo)這個資源要在你竭盡全力的情況下仍舊不能完成，才能去協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)。反過來想，如果你是領(lǐng)導(dǎo)，看到下屬很容易搞定下面的組織協(xié)調(diào)工作，自己就會很輕松，也很容易想到這個下屬是個可塑之才，將來可以委以大任。當然，不隨便麻煩領(lǐng)導(dǎo)，并不意味著不隨時通過郵件向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的最新進展。


89 帥同學(xué)：顯然你認真地聽了課程，也學(xué)到了一些對你可能有幫助的細節(jié)。和人打交道，最初我們采用的是“以我為中心”的本能方法，結(jié)果成功率很低，現(xiàn)在你正在嘗試采用“不同的人，不同的策略”的思路去協(xié)調(diào)人際關(guān)系，這個很快可以看到效果，我還可以提前告訴你，只要你堅持下去，將來你會發(fā)現(xiàn)，要做好人際關(guān)系，所有的案例，統(tǒng)統(tǒng)可以采用一種思路，即可完成?？傊?，我們會走過這樣幾個階段：第一階段是粗糙簡單的方法――第二階段是有效的復(fù)雜的方法――第三階段是藝術(shù)的人性化的簡單的方法。


86 王同學(xué)：你能夠坦誠地檢討自己存在的實際問題，這很難能可貴！我在課堂上交給大家的一些處理人際關(guān)系的方法和技巧，在實戰(zhàn)中會比較管用，但是，要把這個理論的作用發(fā)揮到最好或極致，則需要培養(yǎng)一種意識，即我們和同事、客戶的心靈是相通的，他們就是一面鏡子，我們主動關(guān)心他們，愛他們，他們也會（不一定立即）關(guān)心我們，愛我們。請做一個有生意頭腦的天使，追求多方共贏，帶給別人利益、方便、和通往成功的條件，這樣反過來，他們中的大部分人也會協(xié)助你成功。


90 崔同學(xué)：文字組織思路清晰，也體現(xiàn)了積極上進的精神風(fēng)貌。我給出的建議是：這次課程講授的內(nèi)容很多，大家可能感興趣的地方也比較多，但是需要注意，要根據(jù)當前和下一階段工作的特點，以輕重緩急的原則來安排自己需要提升和修煉的內(nèi)容，尤其是要關(guān)注那些“重要而不緊急”的技能的修煉，想辦法強迫自己堅持下去。至于那些“重要而緊急”的技能修煉，這個我倒不擔(dān)心，因為項目、工作、客戶、管理層、同事會逼著你去改進。


86 王同學(xué)：著名教育學(xué)家卡耐基說過，事業(yè)上的成功，85%都與溝通、宣講、談判、協(xié)調(diào)有關(guān)，只有15%與純技術(shù)有關(guān)。所以你認識到必須學(xué)會在新的領(lǐng)域內(nèi)提升自己，這是很好的事情，也是一個充滿希望的開端。請別忘了，其實在公司內(nèi)部，就有很多“老師”，他們可能在溝通、談判、客戶引導(dǎo)、資源組織方面比較擅長，希望你盡力去發(fā)現(xiàn)他們的長處，然后創(chuàng)造機會去接觸，找機會向他們虛心求教，這樣你不僅會進步明顯，還會因此而發(fā)展出一些好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。有時候，客戶也是很好的老師。


95 姚同學(xué)：看來我講的東西確實可以幫助你，我也感到很欣慰。關(guān)于資源的問題，大家一定要打開思路，按照一個人的需求類型來思考什么是可以滿足大家的資源，而不僅僅局限于工作上的資源。另外，你們作為聯(lián)系前后段的橋梁和紐帶，位置和作用極其重要，在團結(jié)各類人士時，需要有心理準備，即使是方法對路，也有可能一開始因為表達的誤差，而導(dǎo)致對方不領(lǐng)情，請務(wù)必保持冷靜、耐心，只要拿出真誠，一般都會有好的結(jié)果。同樣的道理，也可以用來發(fā)展獨立的客戶關(guān)系，進而發(fā)展獨立的客戶情報渠道，這些努力，都將在日后的工作中回報你的團隊。


85 柴同學(xué)：謝謝你的贊美！請保持這樣的激情，養(yǎng)成習(xí)慣，多仔細琢磨身邊同事、領(lǐng)導(dǎo)、遠端同事、兄弟部門領(lǐng)導(dǎo)、客戶、合作伙伴、家人、朋友的優(yōu)勢、閃光點，直接面對他們勇敢說出來，你會發(fā)現(xiàn)生活會出現(xiàn)讓你心動的變化。當我們面臨著很多領(lǐng)域需要做出積極地改變時，先不要太著急，根據(jù)當前工作的特點，按照輕重緩急的原則，優(yōu)先提升那些緊急而重要，不緊急而重要的技能。我在課堂上給大家呈現(xiàn)的內(nèi)容像個“大南瓜”，但是你下口的時候需要把它切成小片，一點點去吃，去實踐，去及時總結(jié)。換言之，立刻從身邊的小事開始做起，從簡單的開始做起，逐步加大難度和規(guī)模。


90 黃同學(xué)：看來你確實學(xué)到了一些有用的知識，準備用在你的實際工作中，很好！我們公司內(nèi)部有一些文件，職能描述，指導(dǎo)意見具有很高的情報價值，請關(guān)注它們，研究它們，利用他們。一個卓越的工程師，營銷者，服務(wù)者，一定是一個心很細的人，他（她）善于從一些公開的資料和信息來源中發(fā)現(xiàn)每個人的關(guān)切點和壓力點，然后針對這些“發(fā)現(xiàn)”有的放矢地去交流、發(fā)展合作關(guān)系、深化個人友誼，積少成多，從量變到質(zhì)變，必將對你的工作產(chǎn)生深遠的影響。另外，直接坦誠的面對需要團結(jié)的人，誠懇地詢問人家的關(guān)切點，也是常用的辦法。最后，我再擴展一下你的視野：我在課堂上強烈建議大家建設(shè)個人的情報庫，除了用于團結(jié)內(nèi)部同事和客戶之外，還有一個目的，就是培養(yǎng)大家的情報管理工作能力，將來，我們政支這條線會產(chǎn)生你公司的智庫團隊（用于深度支撐行業(yè)信息化解決方案營銷的知識庫擁有者），我這樣建議，是期望為大家先打一個基礎(chǔ)，希望你可以領(lǐng)悟。


92 金同學(xué)：你對問題的考慮有很清晰的思路。我們做網(wǎng)絡(luò)維護工作的同學(xué)，一定要避開一個誤區(qū)，即認為我們只要處理好技術(shù)層面的事情即可?？突f過，事業(yè)上的成功，85%都與溝通、宣講、談判、協(xié)調(diào)有關(guān)，只有15%與純技術(shù)有關(guān)，所以我們不妨從本職工作出發(fā)，先無須貪大求全，首先從細小的地方著手去改進，有了一點效果，自然會給自己信心繼續(xù)改良。關(guān)于制作PPT的工作，請經(jīng)常反思，你的觀眾真正渴望看到什么內(nèi)容的PPT，然后從這些內(nèi)容著手來準備，雖然可能有些難度，但總歸好過那些很容易制作，但是卻沒有人感興趣的PPT文件吧。


90 湯同學(xué)：謝謝你講出一些知心話！我再重復(fù)一下課堂上講過的內(nèi)容：每一個組織、公司、部門和個人都存它的問題和難處，我們需要應(yīng)對的，不是在一個很完美的環(huán)境下去處理一些純技術(shù)的工作，如果是那樣，這個世界豈不是變得很枯燥乏味。請你相信，我們公司接下來會根據(jù)市場和自身發(fā)展的情況進行積極地改變，尤其是工程師這條線。其實，我擔(dān)心的不是我們公司是否會變化，而是我們真正改良了之后，我們的工程師同學(xué)跟不上新的要求。說的再直白一點，作為一個“走南闖北”的老師，我看到的是好機會很多（不久的將來在我們公司內(nèi)部也有），但是，那些能夠同時游刃有余地對付網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和有效處理人際關(guān)系的人才卻很少，這個很難嗎？不難，但是“一般的人”平時只在意自己的事情而不會主動關(guān)心別人的成敗，所以才導(dǎo)致事情變得很復(fù)雜。你不是這樣的人，對嗎？

86 劉同學(xué)：我很同意你的改進方向和措施。另外，我給你的建議是：除了要細心收集各類信息以外，最重要的還是要加強對合作伙伴和客戶的真誠和熱忱，你們的心靈是相通的，你希望得到的局面也是他希望得到的結(jié)果，所以，將心比心，主動向前先走出友好的一步，遲早會得到很多好的回報。


86 張同學(xué)：很高興你能夠認識到自己的不足并著手去改良它們。我個人認為，課堂上講授的知識、方法和技能中，最重要的還是態(tài)度的問題，即是不是以主人翁的姿態(tài)，利用這個崗位作為平臺，悉心去經(jīng)營自己的職業(yè)人生。把這個問題理解透了，會讓自己釋放出很大的潛能?？蛻艄こ處熯@個崗位是一個可以全面鍛煉人的位置，希望你可以把握好這個機遇。


88 謝同學(xué)：你能意識到前端的資源沒有利用好，說明你已經(jīng)在積極地思考了。請更加細心地研究如何做，才能讓客戶的服務(wù)感知最好，當然也要考慮正當?shù)纳虡I(yè)運作投入產(chǎn)出的問題。另外，就是服務(wù)要和營銷緊密聯(lián)系起來，這樣才會吸引到更多的同事，尤其是前端的同事支持你。


90 劉同學(xué)：看來你在聽完課之后確實還是有一些積極的想法需要去實踐。我的建議是：在引導(dǎo)員工提升積極心態(tài)時，不要說大道理，而是根據(jù)我們自身的情況，幫大家分析，如果以主人翁高度負責(zé)的態(tài)度去創(chuàng)造性地工作和提升我們的服務(wù)質(zhì)量，那么對于公司、客戶、部門和我們自己的未來到底有什么實實在在的好處，如果不這樣做，潛在的威脅又是什么。把這個給大家分析清楚了，很多工作自然就好開展。


88 翟同學(xué)：你的設(shè)想很好，請按照這個方向去努力，我再給你一個建議：每天晚上留出15分鐘來回顧白天的工作，反省一下當天的得失與體會，簡單地記在自己的日志里，這樣經(jīng)常回顧，經(jīng)常反省，會得到意想不到的進步。


90 沈同學(xué)：你立足于現(xiàn)實條件，積極提升自己內(nèi)功的設(shè)想很好！我的建議是，你的優(yōu)勢在于技術(shù)功底和有很多機會參與巡檢和任務(wù)保障，請注意開拓自己的思路和拓寬自己的注意力，在檢查故障隱患的同時，多多思考有沒有潛在的營銷機會點出現(xiàn)。我們是工程師，我們也是商人。


92 梁同學(xué)：盡管你寫成了培訓(xùn)感受，但是很真切，我還是給你打了92的高分。我對你的建議是：1、從關(guān)系好的同事著手，用課堂上的方法來訓(xùn)練自己的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)能力，成功了再逐步過渡到“難點”人物。2、今后凡是提交到領(lǐng)導(dǎo)那里的問題郵件，一定，一定要事先思考，提供1－N個候選的解決建議，讓百忙之中的領(lǐng)導(dǎo)做選擇題而不是主觀問答題，這對你的成長有幫助。3、同事、客戶、社會就是一面鏡子，你真心對他，熱情對他，絕大部分情況下，他也會這樣對你，你們的心靈是相通的。我在課堂上教大家的談判技巧，僅僅是一種管用的技巧，但真正有魔力的，還是你對別人的那份毫不做作的真心。4、你是打工的，對，但你也是自己的主人，公司為你提供了一個龐大的成長平臺，你需要對自己的未來負責(zé)。帶著感恩的心態(tài)去看待這份工作，你會不斷領(lǐng)悟更多的好東西，相信我。


87 張同學(xué)：很高興你能悟出一些可能對你有幫助的內(nèi)容。在團隊協(xié)同、整合資源、內(nèi)部團結(jié)的過程中，關(guān)鍵是要充分領(lǐng)悟“舍與得”的辯證關(guān)系，但更關(guān)鍵的是自己要學(xué)會拓寬心胸，保持耐心和包容，嚴于律己，寬以待人，勇敢地讓自己主動先邁出第一步，這樣就會吸引很多人向你走來。萬事開頭難，但只要主動走出一步，及時總結(jié)，后面的路就會越來越寬廣。


90 賀同學(xué)：感謝你很真切而誠懇的文字！一個工程師，一個客戶工程師，剛進公司前三年，因為各種經(jīng)驗和技能的匱乏，一天到晚疲于應(yīng)付各種瑣事，這是可以理解的，但是一旦過了這個適應(yīng)期，就需要抓緊時間去認真規(guī)劃自己未來的發(fā)展方向，否則會白白荒廢了很多黃金般的光陰。年輕是最大的本錢，擁有這個本錢的時候，一定要抓緊時機，逼迫自己去鍛煉，比如第一次主動地，發(fā)自內(nèi)心地去關(guān)懷客戶（上門拜訪），第二次和客戶可以愉快地寒暄、第三次可以和客戶深入討論專業(yè)問題和明確的需求、第n次可以比較順利地引導(dǎo)客戶的潛在需求。這個過程就是飛速進步的過程，它必將在未來“重重地回報你”。你說的問題、困難很客觀，我可以理解。你的狀況，我也曾經(jīng)經(jīng)歷過類似的。如果我是你，我在今年下半年會重點考慮這么幾個方面的工作：1、拓展思路，以內(nèi)部團隊之力，大家坐下來好好想想，我們工程師隊伍自己有什么獨特的價值，獨特的資源可以調(diào)配，包括工作的，生活的。2、耐心地，有策略地去團結(jié)前端團隊，彼此是平等而互助且共贏的，不存在誰單方面懇求誰的問題，關(guān)鍵是你要把前后端共贏的地圖描繪得很生動，很真實。3、在客戶內(nèi)部培養(yǎng)獨立的技術(shù)型“教練”，擁有獨立的商業(yè)情報來源，作為支撐團隊決策的重要的補充。4、苦練我們自己的基本功，把活兒干的再漂亮一些。5在現(xiàn)有的有限資源
情況下，把活兒干的比上個季度更好，然后去和管理者協(xié)商“看看領(lǐng)導(dǎo)能否給我們更多的柴火，讓政企支撐這堆火燒的更旺，因為前期我們通過改良，已經(jīng)明顯看到了希望。”


91 陳同學(xué)：你的文字很有條理，內(nèi)容也很真誠！其實，大家需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容很多，同時還有很多日常任務(wù)需要應(yīng)對和處理好，所以我建議你要制定一個現(xiàn)實可行的學(xué)習(xí)計劃，抓緊時間，在不耽誤工作的情況下今早消化課堂內(nèi)容以及策劃好如何去實踐。請記住“知易行難”的道理。


92 褚同學(xué)，你的文字寫得很好，也善于總結(jié)和梳理思路。我只給你一個建議：除了你談到的“加強三個溝通”以外，還有一個“溝通”很重要，就是每天晚上安排15分鐘的時間和自己的心靈靜靜的、有建設(shè)性地“溝通”，問問自己，白天哪些事情做得不錯，哪些做得還不夠好，或者做得不好，應(yīng)該如何去修正，把心得體寫下來，這樣有助于你從一面“鏡子”中看到自己的身影，隨時準備修正自己的不好的一面，隨時幫助自己向更強的方向邁進。


89 李同學(xué)：如果有什么疑難，可以隨時發(fā)郵件或者打電話來交流。我對你的建議是：多訓(xùn)練職業(yè)場合的“看、聽、記、思、說、攢”6大基本功，有意識地去關(guān)注細節(jié)，關(guān)注多了，記錄多了，就會從無數(shù)的細節(jié)中發(fā)現(xiàn)事情發(fā)展的規(guī)律?！耙?guī)律就是上帝”（斯蒂芬••霍金），抓住了規(guī)律，就等于僅僅地握住了勝利之手。


90 張同學(xué)：如果有什么疑難，可以隨時發(fā)郵件或者打電話來交流。知識是無窮的，經(jīng)驗和感受也是很難說完的，最重要的是你通過自己的實踐去體會，去領(lǐng)悟、去總結(jié)、去反省、去探索。這次上課，因為時間緊迫，以及同學(xué)們以往很少上這種人文課，所以我僅僅是和大家分享了一些基礎(chǔ)的有用的知識。還有一些更有力量的內(nèi)容，有待大家在實踐中取得了一些成績，那個時候我們再聚在一起研討也不遲，比如，光是“置之死地而后生“這門課就可以研討半天。


86 周同學(xué)：很高興你通過這個課程，可以認識到很多需要學(xué)習(xí)和提升的地方，希望你可以在多個領(lǐng)域取得明顯的進步。我的建議只有一個：在個人職業(yè)素養(yǎng)與個人品牌建設(shè)中，我認為最重要的素質(zhì)是學(xué)會“勇敢”，勇敢地去接洽、傾聽、贊美、交涉、溝通、談判、助人、推薦。沒有足夠的勇氣，其他工作的改進都是枉然，請切切領(lǐng)悟。


88 邢同學(xué)：看來你真的是通過這次課程有了一個比較明顯的領(lǐng)悟，它對你自己的職業(yè)定位和規(guī)劃起到了燈塔的作用，如果一堂課能夠起到這一點的作用，也就足矣！然而，接下來最關(guān)鍵的事情就是去大膽實踐，因為“知易行難”，在做的過程中，你還會遇到一些困難，請不要灰心，這條路我們走了很多遍，你也可以大膽地去探索，一定走的通。


94 李同學(xué)：從你的文字中，看得出你是一個很實際，很認真，做事有條理的人，不浮躁，這很好，請繼續(xù)保持。希望你保持踏實的優(yōu)勢，繼續(xù)從手上細微的地方入手，去改良你的工作體系，改良的地方不怕小，就怕你知道了而不去做。改良一點點積累，從量變就會產(chǎn)生質(zhì)變，到時候你的工作成果就會變得很耀眼，到時候，你故意不讓領(lǐng)導(dǎo)重視你都很難！你是工程師，你也是商人，請對自己保持自信。


91 薛同學(xué)：從你的字里行間，看得出你是一個很直爽的人，請正確，巧妙地用好性格好的一面，克服可能給工作帶來困難的一面。另外，我再補充一點建議：1、多看一些名人的傳記，多思考，想想公司這份工作，這個平臺到底對你的人生的積極意義在哪里？這有助于你提升自己的主人翁精神。2、每天晚上安排15分鐘的時間，安靜下來反省白天發(fā)生的事件，看看自己哪里做得很好，哪里做得不足，寫下來，常常去翻看。3、吃透課堂上的內(nèi)容的本質(zhì)，然后結(jié)合我們本地網(wǎng)的實際情況來給大家分享。


90 黃同學(xué)：你的文字很真切和誠懇！一個工程師，一個客戶工程師，剛進公司前三年，因為各種經(jīng)驗和技能的匱乏，一天到晚疲于應(yīng)付各種瑣事，這是可以理解的，但是一旦過了這個適應(yīng)期，就需要抓緊時間去認真規(guī)劃自己未來的發(fā)展方向，否則會白白荒廢了很多黃金般的光陰。年輕是最大的本錢，擁有這個本錢的時候，一定要抓緊時機，逼迫自己去鍛煉，比如第一次主動見客戶，第二次和客戶可以愉快地寒暄、第三次可以和客戶深入討論專業(yè)問題和明確的需求、第n次可以比較順利地引導(dǎo)客戶的潛在需求。這個過程就是飛速進步的過程，它必將在未來“重重地回報你”。


90 大志：你說的問題、困難很客觀，我可以理解。你的狀況，我也曾經(jīng)經(jīng)歷過類似的。如果我是你，我在今年下半年會重點考慮這么幾個方面的工作：1、拓展思路，以內(nèi)部團隊之力，大家坐下來好好想想，我們工程師隊伍自己有什么獨特的價值，獨特的資源可以調(diào)配，包括工作的，生活的。2、耐心地，有策略地去團結(jié)前端團隊，彼此是平等而互助且共贏的，不存在誰單方面懇求誰的問題，關(guān)鍵是你要把前后端共贏的地圖描繪得很生動，很真實。3、在客戶內(nèi)部培養(yǎng)獨立的技術(shù)型“教練”，擁有獨立的商業(yè)情報來源，作為支撐團隊決策的重要的補充。4、苦練我們自己的基本功，把活兒干的再漂亮一些。5在現(xiàn)有的有限資源情況下，把活兒干的比上個季度更好，然后去和管理者協(xié)商“看看領(lǐng)導(dǎo)能否給我們更多的柴火，讓政企支撐這堆火燒的更旺，因為前期我們通過改良，已經(jīng)明顯看到了希望?！?