應(yīng)江蘇省江陰農(nóng)商行的邀請，我國著名禮儀專家，國內(nèi)知名金融服務(wù)禮儀培訓(xùn)師、大運會禮儀指導(dǎo)專家、華中禮儀培訓(xùn)首席講師蔡玉老師攜帶助理，來到江蘇省江陰農(nóng)村商業(yè)銀行，為江蘇省江陰農(nóng)村商業(yè)銀行全體大堂經(jīng)理及大堂工作人員進(jìn)行《銀行大堂服務(wù)投訴與糾紛處理課程。 　 此次的培訓(xùn)課程由于課題為《銀行糾紛處理》禮儀服務(wù)咨詢專家蔡玉老量采用了一種新穎的方法進(jìn)行這個課題的講授。讓學(xué)員從游戲與互動中尋找在大堂服務(wù)糾紛處理工作中的答案，通過這樣的授課方式，學(xué)員學(xué)得非常輕松愉快并且將理論與實操進(jìn)行有效結(jié)果進(jìn)行授課。 　　課堂上禮儀專業(yè)家蔡玉老師通過與學(xué)員分析和找到銀行發(fā)生客戶投訴與糾紛的根源，共同研究出銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個方面： 　　一是客戶的原因：由于我們每個人對服務(wù)的要求越來越高、并且對其服務(wù)的高度也是無止境的。 　　二是設(shè)備的原因：因為設(shè)備老化與損壞等多方面原因，導(dǎo)致服務(wù)效率低下也是導(dǎo)致客戶投訴的原因之一 　　三是服務(wù)質(zhì)量 ：這個原因是現(xiàn)在金融系統(tǒng)發(fā)生糾紛的普遍所在，原因有很多，有的是因為業(yè)務(wù)熟練程度的原因，比如現(xiàn)在糾紛最大的是理財產(chǎn)品兌現(xiàn)，因為現(xiàn)在商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品多樣化，客戶經(jīng)理在向客戶推薦產(chǎn)品時，可能沒有向客戶說明，或是客戶理解錯誤導(dǎo)質(zhì)的誤差都有可能引起各類糾紛。當(dāng)然也有很多是對服務(wù)的態(tài)度提出投訴與服務(wù)不滿等各類原因存在。 　　根據(jù)這些糾紛產(chǎn)生的原因，禮儀專家蔡玉老師對癥下藥，找到了一系列的解決糾紛的方式，我們通過銀行糾紛處理的六步曲來完成這樣的一個課題。第一步認(rèn)真傾聽;第二步深表歉意;第三步仔細(xì)詢問;第四步收集信息;第五步解決方案;第六步認(rèn)真回訪。每個步驟都通過游戲與互動的方式讓學(xué)員深刻體會，以方便記憶和靈活運用。 　　糾紛無處不在，它滲透到我們的生活和工作之中，當(dāng)糾紛出現(xiàn)時，我們虛心接受、坦然應(yīng)對，讓我們和企業(yè)共同在糾紛中成長和進(jìn)步。 禮儀咨詢熱線：027-83963729、13387572921 在線服務(wù)ＱＱ：610146795 華中禮儀網(wǎng)：https://www.chinaliyi.com.cn 蔡玉老師博客：https://blog.sina.com.cn/caiyuliyi2007 蔡玉老師出版著作：《職場第一步從禮儀開始》、《女性禮儀，優(yōu)雅=成功》歡迎大家訂閱