近日，美的“紫砂門(mén)”事件備受關(guān)注。相對(duì)其他造假的廠(chǎng)家，美的的品牌優(yōu)勢(shì)導(dǎo)致了媒體的高關(guān)注度。本以為美的能夠在向公眾道歉后做出進(jìn)一步的善意行為以平復(fù)顧客的怨氣。我們看到的美的出爾反爾，對(duì)退款條件進(jìn)行了限制。再次引發(fā)了消費(fèi)者的強(qiáng)烈質(zhì)疑和媒體的跟進(jìn)報(bào)道。目前，美的上上下下都聲稱(chēng)自己的產(chǎn)品“無(wú)毒害”，純屬“宣傳不當(dāng)”，并對(duì)退貨附加了“購(gòu)買(mǎi)一年之內(nèi)才能退貨”的新條件。不知道這又是那一根筋搭錯(cuò)了弦。 美的紫砂煲被央視曝出并非用真正的紫砂做成，其內(nèi)膽是用普通陶土，添加鐵紅粉、二氧化錳等化學(xué)原料增色制成的，一時(shí)間引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。消費(fèi)者在已經(jīng)知悉產(chǎn)品是假冒偽劣產(chǎn)品后，要求退貨是天經(jīng)地義的事情，可美的出爾反爾的態(tài)度令公眾及輿論大失所望。著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、危機(jī)管理專(zhuān)家葉峰博士說(shuō)：美的對(duì)紫砂壺事件的反應(yīng)速度確實(shí)很快，紫砂門(mén)被爆出的當(dāng)天下午，美的便承諾接受消費(fèi)者退貨。但在第二天，美的又被曝出，退貨要收折舊費(fèi)，也沒(méi)有具體退換貨的執(zhí)行細(xì)則。第三天，美的通過(guò)媒體再次承諾，無(wú)條件退換貨，且“無(wú)發(fā)票也能退貨”。第四天，美的又變卦表示“無(wú)發(fā)票不能退貨”。這樣一而再再而三的出爾反爾，已將消費(fèi)者對(duì)美的的信任度將至冰點(diǎn)。這會(huì)直接關(guān)聯(lián)美的其他主流產(chǎn)品的銷(xiāo)售進(jìn)度。對(duì)于一家上市公司來(lái)講。，犯這樣的低級(jí)錯(cuò)誤實(shí)在是讓人咂舌。作為一家高知名度企業(yè)，并且是像美的這樣品牌認(rèn)知度高的大企業(yè)，始終讓人無(wú)法理解，怎能總是突破誠(chéng)信底線(xiàn)，不惜以損毀商譽(yù)為代價(jià)？，在美的“紫砂門(mén)”曝光之后，美的的危機(jī)公關(guān)并沒(méi)有做到位。這不僅是企業(yè)的損失，同時(shí)也是整個(gè)電飯煲行業(yè)的損失。尤其是高端的電飯煲。通過(guò)“紫砂門(mén)”事件，消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)類(lèi)似紫砂煲產(chǎn)品不再信任，同時(shí)對(duì)“大品牌=好產(chǎn)品”這樣的定式也產(chǎn)生了質(zhì)疑，這對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都將是一次致命打擊。當(dāng)然了，美的也許覺(jué)得此次事件不足以影響整個(gè)大美的的其他優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?！白仙伴T(mén)”曝光后，美的需要做的其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是真誠(chéng)向消費(fèi)者道歉，承認(rèn)存在銷(xiāo)售欺詐，并及時(shí)為消費(fèi)者做退貨處理，但令人遺憾的是，美的目前的做法看不出其有任何懺悔之心。葉峰博士說(shuō)，為何美的能夠如此公開(kāi)明目張膽出爾反爾？一是企業(yè)違法成本太低。一兩個(gè)消費(fèi)者個(gè)體去打官司要求賠償，也只是孤軍奮戰(zhàn)，形成不了氣候，對(duì)企業(yè)的懲罰力度也是微不足道，可忽略不計(jì)。第二，企業(yè)的傲慢意味著“顧客至上”的理念與服務(wù)體系遠(yuǎn)未形成。“顧客至上”的口號(hào)喊了若干年年，時(shí)至今日，仍?xún)H僅是一句口號(hào)而已。這反映出一些企業(yè)目光短淺、追逐短期利益的思維慣性，對(duì)于樹(shù)立品牌效應(yīng)、建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的做法在關(guān)鍵時(shí)候卻不屑一顧。 豐田“召回門(mén)”事件已為國(guó)內(nèi)企業(yè)敲響了警鐘，如不能及時(shí)妥善處理問(wèn)題產(chǎn)品事件，企業(yè)必將遭遇信任危機(jī)。如果美的真的重視自己的品牌效應(yīng)，看重企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，就不應(yīng)該以小失大。 葉峰博士最后強(qiáng)調(diào)，危機(jī)公關(guān)企業(yè)需要做的絕不僅僅是空洞的表達(dá)。