【課程收益】： 1、理解TQM（全面質(zhì)量管理）模式的先進管理理念，如以顧客為中心、過程管理、數(shù)據(jù) 驅(qū)動管理、持續(xù)改進、團隊合作、劣質(zhì)成本、追求卓越質(zhì)量等概念。 2、掌握TQM（全面質(zhì)量管理）模式推行的流程和方法。 3、掌握TQM（全面質(zhì)量管理）關(guān)鍵實用圖形工具和實用軟件MINITAB應(yīng)用。 4、掌握劣質(zhì)成本控制和消除方法。 5、了解六西格瑪DMAIC系統(tǒng)解決問題模式（D定義、M測量、A分析、I改進和C控制）和對解決企業(yè)復(fù)雜的、慢性問題的巨大作用。 【課 時】： 2天。 【課程大綱】： 第一講： 質(zhì)量及TQM的基本認識 1、什么是質(zhì)量？ 1）“小質(zhì)量”與“大質(zhì)量” 2）質(zhì)量發(fā)展過程 3) 六西格瑪卓越質(zhì)量 2、認識顧客和要求 1）顧客之重性 2）認識內(nèi)外顧客 3）識別顧客要求 4）顧客之滿意與評估 3. TQM的“三全”的理念 4. TQM的工作方式 1) PDCA循環(huán) 5. 導(dǎo)入TQM的八個步驟 6. TQM的模塊 1) 管理職責 2) 顧客導(dǎo)向 3) 員工導(dǎo)向 4) 過程導(dǎo)向 第二講：TQM（全面質(zhì)量管理）概述 1、TQM體系圖 1）愿景、使命、價值觀和領(lǐng)導(dǎo) 2）以顧客為中心 3) 管理系統(tǒng) 4）過程控制 5）人力資源和培訓(xùn) 6）科學(xué)方法和工具 7）團隊和文化 8) 信息和溝通 2、TQM之目的 1）取悅于顧客 2）降低劣質(zhì)成本 3）更高的收益 3）更忠誠的員工 3、TQM改善模式 1）戴明PDCA改善圈和QCC活動 2）朱蘭突破性改善和改善三部曲 3）六西格瑪突破性改善模式DMAIC 第三講：如何成功開展TQM 1、領(lǐng)導(dǎo)作用 1）愿景、使命和溝通 2）質(zhì)量戰(zhàn)略展開 3) 提供資源，消除阻力 4）實施激勵 5）領(lǐng)導(dǎo)變革文化 2、TQM策劃 1）TQM戰(zhàn)略定位 2）TQM組織和職責 3）TQM改善模式的選擇 4）項目選擇和改善團隊 3、TQM實施過程管理 1）培訓(xùn) 2）定期回顧 3) 宣傳 4）交流和溝通 5）財務(wù)收益和底線 6）人才評估 4、保持成果 1）標準化 2）流程控制 3）文化變革 4）定期回顧和獎勵 第四講：常見QC圖形分析工具 1、點檢表 1）點檢表的作用 2）點檢表的種類和內(nèi)容 3) 使用點檢表收集數(shù)據(jù) 2、魚骨圖和因果圖分析法 1）腦力激蕩法分析可能的原因（4M1E） 2）因果分析法 3）因果矩陣分析法 4）MINITAB軟件作魚骨圖 3、柏拉圖 1）二八原則 2）關(guān)鍵的問題和原因 3) MINITAB之柏拉圖實例應(yīng)用 4、直方圖 1）直方圖作法 2）過程異常與可能的原因 3）過程能力分析 4）MINITAB之直方圖分析 5、層別圖 1）層別圖的作用 2）層別的種類 3) MINITAB層別圖實例之應(yīng)用 6、散布圖 1）散布圖直觀判定因果定量關(guān)系 2）線性關(guān)系、非線性關(guān)系 和不相關(guān) 3）散布圖現(xiàn)場問題分析 4）MINITAB散布圖之應(yīng)用 7、變異圖、箱圖和趨勢圖 1）變異圖的作用 2）多變量圖 3) 箱線圖 4）趨勢圖 5）MINITAB各類圖操作與分析 第五講：統(tǒng)計過程方法SPC簡介 1、正態(tài)分布和中心極限定理 2、過程波動二類原因 3、計量值控制圖簡介 4、計數(shù)值控制圖簡介 5、MINITAB控制圖應(yīng)用簡介 第六講：質(zhì)量成本管理簡介 1、傳統(tǒng)的質(zhì)量成本定義 2、傳統(tǒng)的質(zhì)量成本分類 1）預(yù)防成本 2）鑒定成本 3）損失成本 3、六西格瑪質(zhì)量成本 第七講：六西格瑪質(zhì)量管理簡介 1、六西格瑪——“零缺點”質(zhì)量 2、六西格瑪特點 3、六西格瑪系統(tǒng)解決問題的方法簡介 4、六西格瑪項目案例探討 5、學(xué)員交流與互動 第八講：TQM與ISO9000:2000　 1. ISO9000:2000與TQM的關(guān)系 2. 質(zhì)量管理的八項基本原則