中層特殊的位置決定了其不可避免地要與上級(jí)、下級(jí)之間發(fā)生矛盾，正如一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，領(lǐng)導(dǎo)者要花上20%的時(shí)間來(lái)左右各種沖突。這并不是領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)能或失敗，而是說(shuō)明沖突、矛盾在團(tuán)隊(duì)中是固有的、不能回避的。作為中層，必須運(yùn)用調(diào)解的技巧，靈活、適當(dāng)?shù)靥幚?，化不利為有利，化害為利，這樣才能及時(shí)解決問(wèn)題，按照既定目標(biāo)，控制整個(gè)局勢(shì)。 

一、靈活處理與上司間的矛盾

    每個(gè)人的秉性、做事風(fēng)格等有所不同，就很容易在團(tuán)隊(duì)中形成矛盾，這種矛盾不排除在上級(jí)和下級(jí)之間。作為中層要明白，不管產(chǎn)生什么樣的矛盾，其出發(fā)點(diǎn)也許是相同的，都是本著把事情做好的原則，為此，中層不可掉以輕心，而應(yīng)化解成見(jiàn)，否則就會(huì)把隔閡擴(kuò)展成為鴻溝，其結(jié)果無(wú)論對(duì)誰(shuí)都是極為不利的。當(dāng)中層和上司間出現(xiàn)矛盾時(shí)，不妨從以下幾方面進(jìn)行嘗試。

    1．中層要主動(dòng)找上司溝通，化解矛盾

    在一些中層的思想認(rèn)識(shí)里，溝通都是上司對(duì)下級(jí)，哪有下級(jí)主動(dòng)去找上司溝通的？如果你這樣想就不對(duì)了，作為中層的你要學(xué)會(huì)換位思考，如果抱這種思想，在一定程度上說(shuō)明了你的下屬很少主動(dòng)找你溝通，也在一定程度上說(shuō)明了你的工作做得并不是很好。

    在每季度的業(yè)務(wù)考評(píng)上，王斌部門(mén)的業(yè)績(jī)都是比較突出的，但不知為什么，上司很少表?yè)P(yáng)他，即使表?yè)P(yáng)也是輕描淡寫(xiě)幾句話帶過(guò)。倒是那些業(yè)績(jī)平平的主管鼓勵(lì)有佳。“到底自己有哪些地方做得不對(duì)，引起上司的反感呢？”王斌總是這么問(wèn)自己。他很想和上司談一談，但是每次走到上司辦公室門(mén)前，又止步了…

    直到有一天，還沒(méi)到公司統(tǒng)一發(fā)工資的日子，上司卻通知他去財(cái)務(wù)科領(lǐng)工資，彬才知道被公司解聘了。對(duì)此，王斌百思不得其解。

    后來(lái)，王斌經(jīng)打聽(tīng)才知道，上司聽(tīng)說(shuō)他在外面兼職，有吃里扒外之嫌，所以就辭退了他。但事實(shí)并不是如此，王斌并沒(méi)有在外兼職，是那些忌妒他業(yè)績(jī)出眾的同事打小報(bào)告誣陷他。王斌后悔不及，他想，如果自己之前能主動(dòng)、及時(shí)找上司溝通，就不會(huì)是今天的下場(chǎng)了。

    有時(shí)候，正是這種不主動(dòng)找上司的做法，失去了與上司溝通的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致了無(wú)法挽回的后果。所以，中層在發(fā)現(xiàn)矛盾的苗頭時(shí)，就要主動(dòng)與上司溝通，征求上司對(duì)自己的意見(jiàn)，及時(shí)消除上司對(duì)自己的誤解，或者了解上司的真實(shí)意圖，以便更好地工作。

    2．不頂撞上司

    大家在一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)中共事，難免存在意見(jiàn)相左、產(chǎn)生摩擦的時(shí)候；或者上司在處理問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)了某些偏差，引起你的不滿(mǎn)情緒。此時(shí)，作為中層的你，在表明態(tài)度、據(jù)理力爭(zhēng)時(shí)，切忌怒火中燒、頂撞上司。因?yàn)轫斪卜堑荒芙鉀Q任何問(wèn)題，還會(huì)使關(guān)系鬧僵，對(duì)自己最大的不利就是當(dāng)遇到難題時(shí)不好意思向上司求救。

    作為中層的你要明白，上司也有上司的難處，特別是在工作中身處困境時(shí)難免也會(huì)發(fā)火。當(dāng)上司發(fā)火時(shí)，最好的辦法就是硬起頭皮來(lái)洗耳恭聽(tīng)。正確的則虛心接受，不正確的則事后再找機(jī)會(huì)進(jìn)行解釋?zhuān)^不能馬上辯解和反駁，更不能火上澆油，采取一些不恰當(dāng)?shù)淖龇?。?dāng)上司發(fā)完火后，中層領(lǐng)導(dǎo)再尋找機(jī)會(huì)向上司解釋事情的原委和真相。必要時(shí)，還要給上司一個(gè)臺(tái)階下，在心理上求得認(rèn)同，有利于矛盾的化解。除此之外，還有以下幾點(diǎn)需要注意。

    第一，在提與上司相左的意見(jiàn)時(shí)要注意場(chǎng)合、時(shí)間。聰明的中層總是在上司心情好的時(shí)候提意見(jiàn)，這樣才能避免撞在“槍口”上，以致功虧一簣，同時(shí)還能增加上司的采納率；不管是多么好的意見(jiàn)最好在一分鐘內(nèi)說(shuō)完，這樣即使意見(jiàn)沒(méi)被認(rèn)同，也不會(huì)因?yàn)槟憷速M(fèi)他過(guò)多的時(shí)間而產(chǎn)生厭煩。

    第二，即使意見(jiàn)分歧，在行動(dòng)上也要服從上司的指示和部署。

    第三，要用委婉、商討的語(yǔ)氣，避免絕對(duì)化、極端化。中層在與上司溝通時(shí)，要注意表達(dá)的分寸，尤其在語(yǔ)氣上要委婉，以便能夠有理有據(jù)，以理服人。

二、輕松化解與下屬間的矛盾

    前幾年，有個(gè)“史上最牛的女秘書(shū)”的故事在網(wǎng)上廣為流傳，甚至還引起了心理學(xué)家的關(guān)注。這則故事的大意是這樣的：

    一天，一家外企老板出門(mén)了，他的秘書(shū)在下班后也徑自回了家。然而沒(méi)想到的是，老板忘記帶鑰匙，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)進(jìn)不了門(mén)。于是他便火冒三丈地通過(guò)郵件把女秘書(shū)罵了一通。但這位“最牛的女秘書(shū)”并沒(méi)有忍氣吞聲，而是發(fā)了一封同樣義憤填膺的反駁郵件。不僅如此，她還把這封郵件轉(zhuǎn)發(fā)給公司所有的同事。該郵件后來(lái)不斷被人轉(zhuǎn)發(fā)，并在外企中流傳。

    這種典型的上下屬之間的矛盾有時(shí)候很難講清楚誰(shuí)是誰(shuí)非，無(wú)論公司大與小，都存在領(lǐng)導(dǎo)與下屬間的矛盾。此時(shí)，作為中層，一定要合理化解這一矛盾，做自己矛盾的“調(diào)解師”。

    1．找出問(wèn)題癥結(jié)

當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí)，中層領(lǐng)導(dǎo)要想平息、化解這一“恩怨”，就要從自身找問(wèn)題癥結(jié)所在。一般來(lái)說(shuō)，自身原因多表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：過(guò)于自信而不能容忍下屬的意見(jiàn)；批評(píng)與事實(shí)不符或者出入較大；與下屬缺乏及時(shí)的溝通；待人處事有失公平等。只有找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，才能輕松化解矛盾。   

2．化解矛盾的方法

在搞清癥結(jié)的基礎(chǔ)上，中層領(lǐng)導(dǎo)要采取不同的方法進(jìn)行處理。其中最好的方法就是聆聽(tīng)。認(rèn)真聆聽(tīng)下屬心聲，給下屬以暢所欲言的機(jī)會(huì)，就可以知曉下屬之所以那么做的原因，及時(shí)了解下屬的動(dòng)向，做到防微杜漸。   

3．虛懷若谷，以理服人

    中層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以寬廣的胸懷和誠(chéng)懇的態(tài)度，主動(dòng)接受下屬意見(jiàn)，如果對(duì)方的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，也不能因?yàn)樽约旱囊庖?jiàn)正確就任意地訓(xùn)斥人，而是要針對(duì)對(duì)方錯(cuò)誤的地方，曉之以理，動(dòng)之以情，耐心地說(shuō)明和解釋?zhuān)箤?duì)方心服口服。

    4．適當(dāng)?shù)摹袄涮幚怼?/p>

    當(dāng)雙方的矛盾激化之時(shí)，中層領(lǐng)導(dǎo)要努力克制自己的情緒，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹袄涮幚怼?。時(shí)間久了，下屬自然會(huì)明白你的良苦用心，進(jìn)而會(huì)欽佩你的大度，這樣自然就能避免矛盾的擴(kuò)大和發(fā)展，變被動(dòng)為主動(dòng)。

    5．有些矛盾不解決比解決好

   有這樣一個(gè)廣為流傳的歷史故事：一位國(guó)王舉行晚宴招待群臣時(shí)，燈突然滅了。在這個(gè)時(shí)候，國(guó)王的愛(ài)妃被人非禮！當(dāng)國(guó)王聽(tīng)到愛(ài)妃的耳語(yǔ)后，并沒(méi)有像大家所想到的勃然大怒，而是采取了不予解決矛盾的辦法，繼續(xù)和大家觥籌交錯(cuò)。故事的結(jié)果大家也都知道，就是那位非禮王妃的將軍最后拼搏沙場(chǎng)，為國(guó)家立下一個(gè)又一個(gè)巨大的戰(zhàn)功！

    這位國(guó)王的聰明之處，就是采取了不解決矛盾從而產(chǎn)生了積極的效果。其實(shí)從某一方面來(lái)講，不解決也是一種解決方法。中層領(lǐng)導(dǎo)要從中有所領(lǐng)悟。

三、做下屬之間矛盾的“調(diào)節(jié)師”

    作為中層，要想讓團(tuán)隊(duì)齊心合力地工作，就要對(duì)每位下屬的稟性、氣度、特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)了如指掌，以便在日常的經(jīng)營(yíng)管理工作中巧妙安排，盡量做到相互之間的互補(bǔ)和融合。盡管如此，團(tuán)隊(duì)下屬之間依然有矛盾存在，攪得整個(gè)團(tuán)隊(duì)不得安寧。此時(shí)，作為中層的你，就要學(xué)會(huì)掌握一些技巧進(jìn)行“調(diào)節(jié)”。

    1．私下里解決下屬之間矛盾

    人都是要面子的，當(dāng)下屬之間發(fā)生矛盾時(shí)，中層最好私下里單獨(dú)聽(tīng)聽(tīng)雙方的陳詞，但不要急于表態(tài)肯定誰(shuí)或否定誰(shuí)，要避免火上澆油的正面沖突。因?yàn)橐坏┠愕膽B(tài)度或做法較為激烈，就會(huì)使下屬產(chǎn)生抵觸情緒。所以，讓他們?cè)谛钠綒夂突蛘哂淇斓臍夥罩姓f(shuō)出自己的意見(jiàn)，訴說(shuō)的人就更容易站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，而聽(tīng)者也更容易接受說(shuō)者的觀點(diǎn)。

當(dāng)然，如果你有絕對(duì)的把握，是可以表態(tài)的。比如，當(dāng)你對(duì)自己的調(diào)查能力、分辨能力有絕對(duì)的信心和把握時(shí)，就可以讓當(dāng)事人雙方對(duì)質(zhì)。不過(guò)，對(duì)質(zhì)的場(chǎng)合最好選在你的私人辦公室或其他工作之外的地方。

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，矛盾是不可避免的。矛盾會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的凝聚力，進(jìn)而導(dǎo)致整體績(jī)效的下降。為此，中層領(lǐng)導(dǎo)不可置之不理，而應(yīng)充當(dāng)矛盾的“調(diào)節(jié)師”，靈活處理自身和上司、和下屬以及下屬之間的矛盾。如此，才是一個(gè)合格的中層。

    2．不輕易介入“非團(tuán)隊(duì)”矛盾

如戀人之間的矛盾、夫妻之間的矛盾、親戚之間的矛盾等，中層最好不輕易介入，以免把自己套進(jìn)去?！扒骞匐y斷家務(wù)事”，作為中層的你，不必非要介入，最好能從影響工作的角度來(lái)做其思想工作，必要時(shí)做善意的提醒。   

3．原則和靈活相結(jié)合的技巧

    原則就是不能侵害組織利益。靈活就是解決矛盾的方法不要千篇一律，不要教條式解決問(wèn)題。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以事中控制解決，而有些矛盾可以讓它量變到一定程度發(fā)生質(zhì)變時(shí)再解決。

    老李是一位公司銷(xiāo)售部門(mén)駐山東某城辦事處主任，已做了10多年市場(chǎng)。這段時(shí)間，由于辦事處下達(dá)的市場(chǎng)任務(wù)重，公司就給老李派了一名剛參加工作不久的大學(xué)生小劉。老李每次帶小劉出去跑市場(chǎng)，都把自己的經(jīng)驗(yàn)如數(shù)家珍地傳授給小劉，并讓小劉按自己的方式去做。剛開(kāi)始，小劉還聽(tīng)他的話，可時(shí)間一長(zhǎng)，小劉就開(kāi)始抱怨“師傅”的方式陳舊，自己在大學(xué)里學(xué)的新方法用不上。逐漸地，兩人之間就產(chǎn)生了矛盾，最后找到銷(xiāo)售部王經(jīng)理那里。

    公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。王經(jīng)理聽(tīng)了他們的陳述，沒(méi)有多說(shuō)什么，只是讓兩人簽下了三個(gè)月的“軍令狀”，然后把該辦事處的市場(chǎng)劃分為兩塊，讓兩人各管一片，到時(shí)看誰(shuí)負(fù)責(zé)的轄區(qū)各項(xiàng)指標(biāo)更好，就按誰(shuí)說(shuō)的方法做。在接下來(lái)的三個(gè)月里，老李采用自己的老經(jīng)驗(yàn)，依然把市場(chǎng)做得有聲有色。小劉也不甘拜下風(fēng)，同樣業(yè)績(jī)做得很出色。三個(gè)月后一評(píng)比，兩人的業(yè)績(jī)不分上下。而整個(gè)辦事處的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與去年相比有了很大的提高。老李和小劉之間的矛盾也輕松化解了。

    可見(jiàn)，中層重要掌握解決問(wèn)題的方法，并因人、因事、因地、因時(shí)靈活而變，不要千篇一律，不教條，就能解決問(wèn)題。

    總之，中層領(lǐng)導(dǎo)建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)就是妥善解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，共同為實(shí)現(xiàn)部門(mén)的工作目標(biāo)而努力。只有恰到好處地把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，協(xié)調(diào)好方方面面的關(guān)系，團(tuán)隊(duì)工作才能順暢。