“三心”服務(wù)——熱心細(xì)心耐心
“聽(tīng)著，你們錯(cuò)了！”客戶大聲嚷著：“我不管你們是怎么記的，你們
就是錯(cuò)了?！蔽覀兊拇_沒(méi)錯(cuò)，但是如果客戶覺(jué)得你錯(cuò)了，你就是錯(cuò)了，即使
事實(shí)不然。
當(dāng)我們最近送交一筆盤(pán)管訂單時(shí)，我再次領(lǐng)悟到這點(diǎn)。
我們依客戶要求，制造并交送了一批特殊規(guī)格的盤(pán)管，卻招來(lái)一頓抱怨。
“我們訂的是38 度角的盤(pán)管，”客戶說(shuō)，“你們送來(lái)的卻是41 度角的。
我要你們立刻修正！”
工廠經(jīng)理大衛(wèi)打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理：“我們送的零件到底對(duì)不對(duì)？”
一位辦事員將訂單取出后說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，老板，上面寫(xiě)的是41 度。”
盡管如此，大衛(wèi)還是叫了幾個(gè)人到客戶的工廠重新焊接，暫時(shí)讓客戶滿
意了。不過(guò)當(dāng)客戶安裝那些盤(pán)管的時(shí)候，他又打了一通電話來(lái)：“這些盤(pán)管
太重了！”
大衛(wèi)又核對(duì)了一下訂單，發(fā)現(xiàn)盤(pán)管的確是當(dāng)初要求的規(guī)格，只是這名客
戶從來(lái)沒(méi)有用過(guò)這類盤(pán)管，所以不習(xí)慣它的重量。盡管我們沒(méi)有任何錯(cuò)誤，大衛(wèi)還是吩咐他的兩個(gè)手下——工廠領(lǐng)班和焊接工多留在客戶工廠一天。幫他們?cè)O(shè)計(jì)安裝。
結(jié)果原來(lái)一樁客戶抱怨的棘手事件，卻有個(gè)頗為圓滿的結(jié)局?？蛻舨粌H
寫(xiě)了一張謝卡給大衛(wèi)，還企圖挖角兩位手下（他們倒是回絕了）。我們盼望這位客戶不久就會(huì)下另外一筆大訂單了。
顧客的感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的。
故事啟示錄
●顧客的感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的。即使零件符合當(dāng)初要求的規(guī)格，只要客戶覺(jué)
得有問(wèn)題，我們還是要義不容辭地將問(wèn)題迅速解決。
●顧客的感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的?？蛻粲X(jué)得盤(pán)管太重又不好安裝，那是因?yàn)樗?br />們以前沒(méi)有過(guò)這種經(jīng)驗(yàn)。盡管如此，我們還是幫他們?cè)O(shè)計(jì)了一種方便安裝的工具。
●顧客的感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的。講到這里，這點(diǎn)應(yīng)該已經(jīng)很清楚了。
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