褚立欣,褚立欣講師,褚立欣聯(lián)系方式,褚立欣培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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褚立欣:高沖突場(chǎng)景下雙贏談判實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)
2025-04-24 1348
對(duì)象
客戶經(jīng)理、服務(wù)主管
目的
1.面對(duì)客戶的索賠,工作人員心理有張談判地圖,知道什么時(shí)候該做什么事情;  2.清晰在談判的過(guò)程中,有哪些要素是非常關(guān)鍵的,對(duì)談判成功有決定性影響;  3.掌握提問(wèn)與傾聽(tīng)的藝術(shù),通過(guò)多樣信息洞悉客戶核心關(guān)注點(diǎn),找準(zhǔn)對(duì)方的軟肋;  4.知道如何在談判中避免僵局的發(fā)生,及陷入僵局的處理方法;  5.學(xué)會(huì)對(duì)方案的包裝,即打動(dòng)客戶,也將企業(yè)的損失降到最低,實(shí)現(xiàn)雙贏;  6.面對(duì)客戶的高額索賠,知道如何討價(jià)還價(jià)。
內(nèi)容


第一單元:專業(yè)談判專家應(yīng)該具有的核心素養(yǎng)


1.什么是雙贏談判:企業(yè)本身付出最少的成本,同時(shí)讓客戶“感覺(jué)”到勝利。2.人基于情緒和感受最初決策的速度比理性快400倍;感覺(jué)會(huì)扭曲對(duì)事物的認(rèn)知

3.談判三要素:實(shí)力、時(shí)間和信息,


4.投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則;

5.成功談判家的特質(zhì)——說(shuō)話柔和,手握大棒;

第二單元:構(gòu)建和諧的索賠談判氛圍

1.深刻理解:關(guān)系大于事實(shí),而關(guān)系的本質(zhì)是情感;構(gòu)建情感的過(guò)程類似鋪一條小路,雙方在路上散步聊天

2.如何營(yíng)造放松、溫暖的協(xié)談氛圍給客戶面子,營(yíng)造放松和溫暖的氛圍

3.營(yíng)造良好氛圍的關(guān)鍵點(diǎn):

ü  集中注意力進(jìn)行真正地傾聽(tīng)

ü  通過(guò)同理心表達(dá)有效處理談判中的情緒問(wèn)題;

ü  堅(jiān)持正面的表達(dá);構(gòu)建雙方更多的相似和相同點(diǎn)

ü  基于客戶利益的表達(dá);

ü  55%肢體語(yǔ)言+38%的語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)+7%文字,學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的肢體語(yǔ)音等維持良好的溝通氛圍。

第三單元:讓不可見(jiàn)可見(jiàn),小心防范談判陷阱

1.  

從火雞媽媽自動(dòng)化的行為模式談可能會(huì)遇到的談判陷阱,讓

不可見(jiàn)可見(jiàn)

2.  

互惠,“小禮物”陷阱,滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)

3.  

面對(duì)客戶“威脅”,迅速“遭難化”

4.  

預(yù)防反悔的策略:不要滿足于約定,要獲得對(duì)方的承諾;

5.  

思考:自己平時(shí)有哪些勾子,容易被客戶勾到

第四單元:索賠談判時(shí),要重視證據(jù)的收集

1.  

無(wú)論是司法、媒體還是監(jiān)管機(jī)關(guān)參與處理索賠投訴,都是必須以事實(shí)為依據(jù),有利的證據(jù)是企業(yè)維護(hù)自身合法權(quán)益的護(hù)身符。

2.  

消費(fèi)者索賠談判的證據(jù)是什么?

3.  

收集證據(jù)的幾個(gè)方面:直接證據(jù)、間接證據(jù)

4.  

分析證據(jù)之間的相互關(guān)系

5.  

基于證據(jù)的談判策略制定

第五單元:全面控制談判過(guò)程的有效策略

1.如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏:

ü  定位你的談判基調(diào)

ü  設(shè)計(jì)正確的談判方向

ü  選擇有利的開(kāi)場(chǎng)姿態(tài)

ü  規(guī)劃你的表達(dá)與回應(yīng)方式

2. 不同的談判策略:移花接木;肯定形式、否定實(shí)質(zhì);迂回補(bǔ)償法;幽默拒絕法;難得糊涂法;以柔克剛法;指責(zé)法;疲勞戰(zhàn)術(shù);營(yíng)造嚴(yán)肅、低調(diào)的氛圍法‘情感攻擊法等

第六單元:賠償談判的制勝秘訣

1.引導(dǎo)客戶看到達(dá)成一致的好處,同時(shí)降低他的期望值,是我們必須做到的兩件事情;

2.樹(shù)立更重要的觀念:金額不起主導(dǎo)作用,至關(guān)重要的是決策人的利益,即他最在乎的是什么

3.多數(shù)情況下,報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要;

4.精心“打扮”金額,引導(dǎo)客戶順利接受我們的讓步;

5.學(xué)會(huì)用價(jià)格界限、折扣、包裝、分級(jí)等措施報(bào)價(jià);

第七單元:自我關(guān)愛(ài)-壓力與情緒疏導(dǎo)

1、 及時(shí)尋求同事和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助

2、 留意自己的歸因方式,及時(shí)調(diào)整心態(tài),積極面對(duì)

3、 關(guān)愛(ài)自己,及時(shí)休息

4、 保持積極樂(lè)觀的心態(tài)

第八單元:人人場(chǎng)景模擬通關(guān)

1、針對(duì)訪談企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行人人模擬通關(guān)

2、小組內(nèi)互相給予反饋

3、復(fù)盤(pán)總結(jié)






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