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中華講師網(wǎng)特聘講師

廣東,深圳 40 ~ 50 歲

《MOT服務(wù)關(guān)鍵時刻》、《客戶投訴金點子策略》、《技術(shù)專家→服務(wù)專家轉(zhuǎn)型路徑》、《跨部門協(xié)作工作坊》、《團隊領(lǐng)導(dǎo)力精進》《服務(wù)"心"動力策略工作坊》、《結(jié)構(gòu)化思維》、《高沖突場景協(xié)談技巧》

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★ 中國客服節(jié)連續(xù)三年特邀專家評委｜《客戶觀察》雜志核心撰稿人
★ 香港大學(xué)MBA（領(lǐng)導(dǎo)力與教練方向）｜《結(jié)構(gòu)化思維》官方認證導(dǎo)師
★ 出版專著《服務(wù)制勝》，累計服務(wù)500+企業(yè)組織效能提升項目

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[褚立欣]情緒導(dǎo)航--客訴處理人員壓力與情緒管理: 第一單元：深刻理解情緒 1. 情緒是一種能量，讓我們感知這個世界的豐富多彩 2. 情緒的性質(zhì)可以歸納為兩種：愉悅的和不快的 3. “趨利避害”是生物本能行為的外顯表現(xiàn)，“趨悅避痛”是這一行為表現(xiàn)的內(nèi)在本質(zhì)和原因 4. 情緒它會來也會走，就類似天氣，越是被壓抑的就越持續(xù) 5. 情緒會影響眼中的事實，扭曲事實，境由心生經(jīng)典案例分析：客服代表緣何情緒失控案例剖析： ü三腦理論（爬蟲腦、情緒腦、理性; 2025-04-24

[褚立欣]服務(wù)"心"之力工作坊: 第一部分：趨勢分析-從外部變化看卓越服務(wù)的必要性焦點主題：市場及客戶需求在發(fā)生怎樣的變化 1. 利用波浪分析工具，識別客戶需求發(fā)展的趨勢和未來的可能性，意識到服務(wù)好客戶的重要性 2. 從市場發(fā)展的趨勢看，什么樣的服務(wù)正在消失、什么是主流、什么是新潮、什么是前沿的服務(wù) 第二部分：服務(wù)愿景共創(chuàng) 焦點主題：我們期待怎樣的服務(wù)畫面 1.為了讓我們具有持續(xù)的競爭力，我們期待和客戶交互的場景是怎樣; 2025-04-24

[褚立欣]高沖突場景下雙贏談判實戰(zhàn)訓(xùn)練營: 第一單元：專業(yè)談判專家應(yīng)該具有的核心素養(yǎng) 1.什么是雙贏談判：企業(yè)本身付出最少的成本，同時讓客戶“感覺”到勝利。2.人基于情緒和感受最初決策的速度比理性快400倍；感覺會扭曲對事物的認知 3.談判三要素：實力、時間和信息， 4.投訴處理者的三種優(yōu)勢及運用原則； 5.成功談判家的特質(zhì)——說話柔和，手握大棒；第二單元：構(gòu)建和諧的索賠談判氛圍 1.深刻理解：關(guān)系大于事實，而關(guān)系的本質(zhì)是情感；構(gòu)建情感; 2025-04-24

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熱門領(lǐng)域講師: 互聯(lián)網(wǎng)營銷互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運營短視頻電子商務(wù) 社群營銷抖音快手新零售網(wǎng)絡(luò)推廣領(lǐng)導(dǎo)力管理技能中高層管理中層管理團隊建設(shè) 團隊管理高績效團隊創(chuàng)新管理溝通技巧執(zhí)行力阿米巴 MTP 銷售技巧品牌營銷銷售大客戶營銷經(jīng)銷商管理銷講門店管理商務(wù)談判經(jīng)濟形勢宏觀經(jīng)濟商業(yè)模式私董會轉(zhuǎn)型升級股權(quán)激勵納稅籌劃非財管理培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說招聘面試人力資源非人管理服裝行業(yè) 績效管理商務(wù)禮儀形象禮儀職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長管理生產(chǎn)管理精益生產(chǎn) 采購管理易經(jīng)風(fēng)水供應(yīng)鏈管理國學(xué) 國學(xué)文化國學(xué)管理國學(xué)經(jīng)典易經(jīng) 易經(jīng)與管理易經(jīng)智慧家居風(fēng)水國際貿(mào)易

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