顧客

導(dǎo)購

導(dǎo)購建議顧客試試xx產(chǎn)品，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議

小姐，您眼光真好，這是我們剛到的新款，賣得很火，以您的品味我相信您試后效果一定不錯！來，這邊請。

（如果對方還是不動）小姐，您買不買沒關(guān)系，您可以先試試，感受一下效果。

導(dǎo)購熱情接近顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

是的，小姐，買xx產(chǎn)品一定要多了解，多比較，沒關(guān)系，您現(xiàn)在多看看，有什么需要隨時叫我，我姓X，當(dāng)您挑不出的時候，我可以幫您推薦幾款適合您的xx產(chǎn)品。

顧客很喜歡某款產(chǎn)品，可陪伴者說：我覺得一般或再別處去看看。導(dǎo)購該怎么辦？

（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的xx產(chǎn)品。

顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，無論怎么解釋總覺得我們在騙她。導(dǎo)購該怎么辦？

您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的xx產(chǎn)品之前也都是正價商品。只是因為這個款式已經(jīng)斷碼了/庫存不多了，所以才變成特價促銷品的，但質(zhì)量是一樣的，您完全可以放心的挑選，這一點請您不用擔(dān)心。（告訴客戶做促銷的原因）

語言模版2

導(dǎo)購：我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這點我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價還是促銷商品，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些xx產(chǎn)品真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！

你們賣xx產(chǎn)品的時候都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。導(dǎo)購該怎么辦？

小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種擔(dān)心我能理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)X年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客的支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。所以你完全可以放心的選擇我們的貨品。

營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨，甚至流失。導(dǎo)購該怎么辦？

（先來店的顧客）真不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款，有喜歡的就叫我一聲——（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）我來幫您介紹一下，真不好意思，里面請。（來店閑聊的老顧客）唉呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周真是抱歉，您是先坐會喝杯水呢，還是自己先看看我們的xx產(chǎn)品？

當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后仍要再拿件新的，可是只剩這一件啦。導(dǎo)購該怎么辦？

是這樣的，因為我們同樣款式的xx產(chǎn)品進(jìn)得都不多，也正因為這樣有很多老顧客都喜歡在我們這兒買xx產(chǎn)品，因此您剛剛拿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到了，并且之前也的確沒有人試過，是全新的，您看，我都是當(dāng)著您的面拆的包裝，所以您完全可以放心地帶回去。

顧客把xx產(chǎn)品試過后并且也很喜歡，可被其他閑逛的顧客順口否決。導(dǎo)購該怎么辦？

（微笑著對閑逛顧客說）您好，感謝您的意見，請問您認(rèn)為這位顧客適合什么款式呢？

（微笑著對閑逛顧客說）您好，您今天想買什么樣的款式呢？（快速轉(zhuǎn)移話題，讓其他店員為她服務(wù)）

（對試穿的顧客說）非常抱歉，其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)和生活背景的不同，所以在選擇xx產(chǎn)品上也會不一樣，我真的覺得這xx產(chǎn)品無論從色彩還是款式都很適合您。

顧客試穿了一些xx產(chǎn)品之后，什么都不說就走了。導(dǎo)購該怎么辦？

這位小姐，請您先別急著走。請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進(jìn)的。您能告訴我您真正想找到的是什么樣的款式呢？

這位女士，能不能請您留步。是這樣子，您買不買沒有關(guān)系，我想請您幫個忙。我剛進(jìn)入xx行業(yè)并且很喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步——

在介紹完xx產(chǎn)品后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就離開。導(dǎo)購該怎么辦？

這位女士，不好意思請您先別急著走，其實我覺得您剛試的那產(chǎn)品非常好，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）噢，不好意思，這是我沒解釋清楚，其實這xx產(chǎn)品……（加以說明）

這產(chǎn)品怎么看起來會這個樣子呀，好像有點怪怪的。導(dǎo)購該怎么辦？

小姐，我們這款的設(shè)計是針對xx人群的，因此我們的設(shè)計師建議這款產(chǎn)品適合XX風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時尚。

算了，我覺得這產(chǎn)品會凸顯了我的缺點。導(dǎo)購該怎么辦？

其實豐滿一點是一種福氣。看您笑臉迎人的樣子就知道您生活過得一定很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢，再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看——（以衣服為例，介紹衣服優(yōu)點）

我不喜歡這款，太成熟了，顯得好老氣。導(dǎo)購該怎么辦？

（以衣服為例，轉(zhuǎn)缺點為優(yōu)點）

是的，這款看起來是稍微顯得成熟一些，不過成熟一點會顯得比較大氣一點。其實這樣的穿著反而有利于您進(jìn)行工作，今天上午就有位像您這樣的職業(yè)女性剛買了一件差不多的款式走呢。

是的，這一款確實是比較成熟一些。那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢，您告訴我，我再來給您參謀一下，相信一定可以找到適合您的衣服！

我確實喜歡這款，但我同事也買了這款，而且又在同一個小區(qū)。導(dǎo)購該怎么辦？

哇！是嗎，這也表明這一款確實好看，而且很適合家庭使用。剛好我們這種風(fēng)格的xx產(chǎn)品有三個類似的款，而且各有特色，請您移步來這邊看一下。

這款xx產(chǎn)品還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯?，到時候再定。導(dǎo)購該怎么辦？

唉呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款xx產(chǎn)品賣得比較快。上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，連我們也很不好意思。所以我建議您還是今天拿，今天還有，肯定沒有問題。

原本是新款，由于款型類似，所以被顧客誤認(rèn)為是去年老款。導(dǎo)購怎么辦？

哇，您對我們的xx產(chǎn)品真是了解，我想您是我們店的老顧客了，真是謝謝您對我們工作一貫的支持與厚愛！這款確實是去年某一款的改款，針對去年的不足，今年我們在……上做了一些修改，所以與去年相比，它……（加上優(yōu)點）

聽您這么一說就知道您一定是我們的老顧客了，不好意思，我剛來才三個月，以后還要請您多指教，您今天想看點什么呢……我來幫您作介紹（迅速轉(zhuǎn)移話題）

你們這種款式的xx產(chǎn)品，還有沒有其他款呢。導(dǎo)購該怎么辦？

不好意思，這種花色只有這一款，這款看起來有些普通，但鋪起來不只是舒服而且也非常時尚。

（沒有顧客喜歡的顏色）哎呀，不好意思，沒有這個顏色，不過我們店還有這xx產(chǎn)品，好幾個顏色，款式是差不多的，而且價格上也有優(yōu)惠...您可以考慮一下（顧客說：不用了）其實我們這款看起來普通，鋪起來就不一樣了，不僅舒服而且好看，您買不買沒關(guān)系，我先把這xx產(chǎn)品的效果圖或哪個顧客裝修的實景圖給您看看，您可以參考一下。

你家的品牌與隔壁家比，哪家更好。導(dǎo)購該怎么辦？

我們品牌與您說的這個牌子都還不錯，只是各有各的特色而已，主要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是……我認(rèn)為它特別適合您的是……

你們還高檔品牌呢，做工也這么糟糕，你看這里還有一些劃痕什么的，導(dǎo)購該怎么辦？

公眾地方難免會有些劃痕，但是我們會有定期保養(yǎng)我們的地面的，您可以過來這邊看一下，這個地方就是上個星期才保養(yǎng)完，沒有劃痕的。而且我們很多顧客選購這款產(chǎn)品，鋪在家里是沒有問題，畢竟家里肯定沒有公眾場所那樣，每天出入那么多人，所以這點您可以放心。不過我還真是謝謝您啦，顧客的高要求就是我們進(jìn)步的動力。請問，您還有其他顧慮嗎（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）

算了吧，別蒙我啦，這款xx產(chǎn)品都不太合適我。導(dǎo)購該怎么辦？

小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？

您說得確實有道理。其實我們這里還有幾款產(chǎn)品很符合您的要求，我相信您看完后一定會很喜歡的，來，請過來這邊，我為您介紹一下...

這個顏色的產(chǎn)品不行，好像不大合適。導(dǎo)購該怎么辦？

請問一下，那么這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）

導(dǎo)購：噢，原來如此，那您一般都比較喜歡什么樣顏色的產(chǎn)品呢？（顧客所說的顏色是在我們的品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向我們有的顏色上去做銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下某某色，因為這是屬于……色調(diào)，所以比較適合……風(fēng)格...

我不喜歡這款產(chǎn)品，看起來太老土了。導(dǎo)購說怎么辦？

小姐，非常感謝您的坦誠，請問，您為什么會覺得有點顯老呢？

導(dǎo)購：原來如此。是這樣的，其實這個款式并不顯老，因為我們的設(shè)計是針對……的顧客，所以在設(shè)計上特別選擇了……的花色，它跟我們的另外一個xx產(chǎn)品搭配起來很時尚的。來，我把效果圖給您看一下，應(yīng)該感覺就會不一樣了。

你們家的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的。導(dǎo)購該怎么辦？

我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的產(chǎn)品，不過有幾款我覺得非常適合您。來這邊請，我?guī)湍榻B……

你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過呀

很高興今天有機(jī)會跟您介紹我們品牌，我們品牌已經(jīng)有XX年了，主要的風(fēng)格簡潔大方，時尚優(yōu)雅，我們的特色...

我來你們店都好幾次了，我是誠心想買，你再便宜點我就買了

是的，我知道您來過很多次了，其實我真的很想做成您這筆生意，您看中的產(chǎn)品確實非常好看，也可以幫我們做做宣傳。只是真的很抱歉，價格上我確實沒法給你優(yōu)惠，其實您買xx產(chǎn)品最重要還是看是否適合自己，如果xx產(chǎn)品便宜但不適合自己，買了反而浪費錢，您說是吧？這樣吧，我個人送你一件非常實用的小禮物，您看成嗎？

這xx產(chǎn)品不就是普普通通的泥巴弄出來的嗎，價格怎么還這么貴

瓷磚產(chǎn)品的原材料確實含有泥巴的一些成分，但是制造瓷磚的泥也不是隨便就合適，我們需要找到合適的原材料，還得配合多個工序的環(huán)節(jié)，把一些泥沙石頭，變成能讓家庭煥然一新的瓷磚產(chǎn)品，確實不簡單的。而且我們的產(chǎn)品都是有專利的產(chǎn)品，您可以看一下我們的專利證書，全行業(yè)只有我們這品牌有，是獨一無二的，人一輩子也就買個一兩套的房子，裝修得好一點，自己也住得舒服，而且夠省心，所以我們的產(chǎn)品在這方面來考慮的話，其實一點也不貴的。

顧客看中產(chǎn)品，問到價格后轉(zhuǎn)身就走

小姐，請不要急于離開！您剛才看得這款產(chǎn)品非常適合您，您可以多了解這產(chǎn)品應(yīng)用的效果呢，不買也沒關(guān)系的，買東西，首先要多了解嘛

公司規(guī)定打折后就不能要贈品，可顧客就是兩個都要

哎呀，您這就讓我為難了，我們這次活動就是讓顧客選擇折扣或是贈品，確實沒辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。（顧客仍然不愿意接受）看來您很喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，打電話通知您來拿。

打折的產(chǎn)品會不會有質(zhì)量問題，是不是庫存？

當(dāng)然不會有質(zhì)量問題，您可以檢查清楚，也不是庫存，我們現(xiàn)在是在做促銷活動回饋老顧客，同時也是要感謝您的支持與信任。我們平時是不怎么打折的。

過了活動期限仍要求優(yōu)惠的顧客

真不好意思。我們已經(jīng)過了活動期，現(xiàn)在您只能按原價購買了，要不這樣，您把您的聯(lián)系方式留下來給我們，若近期有什么特別的優(yōu)惠活動，我們會優(yōu)先通知您。