導(dǎo)購(gòu)對(duì)客戶服務(wù)應(yīng)該做到：

1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答

就是急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

2、積極主動(dòng)

就是要主動(dòng)掌握工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”的習(xí)慣，做到力求客人完全滿意的思想，處處主動(dòng)、事事想深、未雨綢繆、助人為樂(lè)、事事為顧客提供方便。

3、熱情耐心

就是要待客如親人，初見(jiàn)如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)??；賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵；發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

4、細(xì)致周到

就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)客人于未開(kāi)口之前，效果超過(guò)顧客的期望之上，服務(wù)工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。

5、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，時(shí)時(shí)處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

6、不厭其煩

在服務(wù)工作中，杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。

服務(wù)態(tài)度“七聲九語(yǔ)”

“七聲”

1、賓客來(lái)店有歡迎聲；

2、賓客離店有道別聲；

3、客人呼喚有回應(yīng)聲。

4、遇見(jiàn)客人有問(wèn)候聲；

5、服務(wù)不周有道歉聲；

6、服務(wù)之前有提醒聲；

7、客人幫忙或表?yè)P(yáng)有致謝聲。

“九語(yǔ)”

1、稱謂語(yǔ)

2、問(wèn)候語(yǔ)

3、征詢語(yǔ)

4、拒絕語(yǔ)

5、指示語(yǔ)

6、答謝語(yǔ)

7、提醒道歉語(yǔ)

8、告別語(yǔ)

9、推薦語(yǔ)

服務(wù)態(tài)度用語(yǔ)

1、話語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切、音量適中清晰

服務(wù)態(tài)度和諧，讓顧客如縷春風(fēng)。

2、做好三聲、三輕、三詢問(wèn)

講話時(shí)，微微俯首，面帶真誠(chéng)微笑。

三聲：

1、聲客到有迎聲

（您好！歡迎光臨！先生請(qǐng)問(wèn)您幾位？您需要點(diǎn)些什么？您需要……）

2、客問(wèn)有應(yīng)聲

（請(qǐng)問(wèn)您有什么事？好，我馬上去辦，馬上給您安排!好，請(qǐng)稍等一下我來(lái)安排。對(duì)不起，不好意思讓你久等了……）

3、客走有歡送聲

（謝謝光臨，歡迎再次光臨，先生（小姐、夫人等）再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，先生（小姐、夫人等）請(qǐng)走好）

三輕：

說(shuō)話輕、走路輕、操作輕

進(jìn)入包房，輕輕三扣房門(mén)以后可以講，您好，可以進(jìn)嗎？出去的時(shí)候，輕輕帶門(mén)。

三詢問(wèn)：

請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些什么？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？

請(qǐng)問(wèn)您還需要其它嗎？

送客用語(yǔ)

1、謝謝光臨，歡迎再次光臨。

2、先生再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。

3、先生請(qǐng)走好。（表現(xiàn)出感激之情）

客人對(duì)服務(wù)表示感謝表?yè)P(yáng)時(shí)用語(yǔ)

1、請(qǐng)不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)感到非常高興。

2、您過(guò)獎(jiǎng)了，如有照顧不周的地方，請(qǐng)多多指教。

接受投訴用語(yǔ)

1、對(duì)不起，非常抱歉！

2、您提的意見(jiàn)很好，謝謝您！

3、您的意見(jiàn)我一定轉(zhuǎn)告，謝謝指教。

結(jié)帳時(shí)的用語(yǔ)

客人需要結(jié)帳時(shí)：好的請(qǐng)稍等！您好一共是多少多少錢(qián)。

客人付款后離開(kāi)時(shí)：謝謝！歡迎下次光臨。