成交率，是指導(dǎo)購員實際成交的人數(shù)除以接待的人數(shù)。往往很多終端成交率提不上來，從而導(dǎo)致店面的業(yè)績很難提升，這是很多終端銷售人員比較頭痛的問題，也是很多經(jīng)銷商十分困惑的問題。其實要做好終端銷售，店面銷售人員要掌握三個方面：流程、話術(shù)、道具這三個方面做好了，相信業(yè)績一定能節(jié)節(jié)高升。

通過跟終端建材導(dǎo)購員聊天，時常會聽到導(dǎo)購員抱怨自己接待了很多客戶可是真正成交的很少;也有導(dǎo)購員抱怨有一個客戶跟他介紹了很多產(chǎn)品，可是到最后顧客說產(chǎn)品是好，可就是太貴了，最后還是選擇離開;也有導(dǎo)購員抱怨很熱情的接待客戶，可是從接待到最后離開，客戶一句話也不說，面對這樣的顧客，真是拿他們沒轍。

出現(xiàn)這一系列問題的原因是終端導(dǎo)購員對終端銷售流程沒有很好的掌握，不清楚不同的階段面對不同的顧客應(yīng)該做些什么事情才能穩(wěn)住顧客，下面筆者就終端銷售模式的流程進行簡單的分享。運動員在比賽之前都要進行一些簡單的熱身運動，讓自己的相關(guān)肢體能得到相應(yīng)的預(yù)熱，避免在接下來的劇烈運動中不小心受傷，同時簡單的熱身運動也能緩解運動員內(nèi)心的壓力。作為銷售人員來說，銷售之前同樣也要做足準備。

一、等待（準備）階段

銷售流程的每一個環(huán)節(jié)對銷售促進都是非常有幫助的，兩個不同的人在同樣的地點經(jīng)常會有天壤之別的業(yè)績，做得好的那個人往往是很細致認真的把握好每個環(huán)節(jié)。那么作為銷售流程的第一個環(huán)節(jié)，導(dǎo)購員可以做什么呢?

1、打掃衛(wèi)生：每天結(jié)束營業(yè)的時候，可能急著下班，經(jīng)過一天的工作，很多地方都會有灰塵或者有的產(chǎn)品被用于演示沒來得及還原，這個時候就可以把店面的衛(wèi)生打掃一下，把產(chǎn)品進行調(diào)整和歸位，因為店面的衛(wèi)生狀況會直接影響著產(chǎn)品的檔次，我不知道各位去購物的時候會不會有習(xí)慣去觸摸貨架或商品，我會去接觸這些東西，倘若我的手上能摸上灰塵，那么對這個品牌的好感馬上會大打折扣，可能就會放棄購買。因此每個細節(jié)都可能會影響著顧客的買單。

2、調(diào)整形象和心情：對于一個人的第一印象效應(yīng)，我相信大家都有所體會。如果對一個人的第一印象已經(jīng)確定了在未來要想去改變，估計付出很多努力也不見得有所好轉(zhuǎn)。作為銷售人員，顧客對你的第一印象同樣決定了最終會不會選擇購買你推薦的產(chǎn)品，因此在銷售之前，要對自己的儀容儀表進行整理，以一個清新整潔、精神飽滿的狀態(tài)去迎接顧客。

除了儀容儀表需要整理之外，銷售人員的心態(tài)也是很重要的，可能有很多導(dǎo)購員在過去的時間內(nèi)成交率很低，公司壓力又很大，內(nèi)心越來越急躁，導(dǎo)致在講解的過程中很容易激動，顧客對于導(dǎo)購員的狀態(tài)是能輕易感受到的。如果導(dǎo)購員內(nèi)心過于急躁的話，這樣的情緒會帶給被接待的顧客，這樣可想而知最終的結(jié)果會是怎么樣了。因此在銷售開始之前，要梳理好自己的心情，調(diào)整好自己的心態(tài)，以一個平和的心態(tài)面對新的一天，相信一切都會美好的。

3、準備道具：經(jīng)常去拜訪終端會發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績比較好的品牌、銷售業(yè)績比較好的導(dǎo)購員，他們終端用于銷售的演示道具也好，輔助銷售的道具也都會非常齊全，從這些可以看出要做好銷售，除了銷售人員具有很好的口才之外，還要借助一些能幫助自己銷售的道具，因此銷售開始之前，必須對銷售時要用到的道具進行準備，往往碰到一些導(dǎo)購員在銷售的過程中很慌忙的東找西找，要用到的某個道具就找不到了，這樣給顧客的感覺不細心，如果是要求很細致的產(chǎn)品，我想顧客肯定會猶豫是否要購買了，這樣流失顧客的機會就會加大，因此銷售前必須要做好道具的準備工作。

4、熟悉話術(shù)：銷售業(yè)績好的銷售人員會有一個很典型的特征就是善于總結(jié)和分析，很多導(dǎo)購可能還停留在昨天接待幾個顧客都沒有成交抱怨中。而沒有去總結(jié)分析準備，這樣下去成交率肯定上不來，因此就會出現(xiàn)銷售業(yè)績差的總是那么幾個人。所以銷售開始之前的銷售話術(shù)的整理熟悉非常重要。過去的不理想的、不愉快的銷售經(jīng)歷就不要太沉迷了，應(yīng)該多去分析沒有成交的真正原因，是顧客的需求沒把握好，還是銷售技巧運用不到位，還是產(chǎn)品知識不扎實讓顧客感覺不專業(yè)，分析出沒有成交的原因，再把做的不到位的地方總結(jié)出好的話術(shù)，這樣才不至于在未來的銷售過程中再失誤

二、接待階段

經(jīng)過前面的準備之后，接下來就要進入顧客的接待過程了，在接待的過程中要把握兩個方面：

1、接待時機：經(jīng)常在走訪一些門店的時候?qū)з弳T熱情似火，一進店就像跟屁蟲跟著，一般這樣的導(dǎo)購員要么是新進的人員，要么是銷售業(yè)績很差的導(dǎo)購員，顧客進店之后一般都帶有很強的抵觸情緒，如果一進來就跟的太緊顧客很容易反感，造成顧客更加緊張，這樣顧客可能會感覺壓抑而跑掉。因此接近顧客的時機是非常關(guān)鍵的，當(dāng)顧客在觸摸某個產(chǎn)品時、看特定的產(chǎn)品時、好像在尋找什么時、與同伴商量時……出現(xiàn)這樣的場景時候一般都是接近顧客的好機會。

2、掌握銷售主動權(quán)：在銷售的過程中經(jīng)常會遇到這樣的場景：導(dǎo)購員接了一個顧客，把展廳的產(chǎn)品全部講完了一遍，可最后顧客也沒有買單，沒有買單的原因是全部產(chǎn)品講完了顧客更加的模糊，更加不清楚自己到底需要什么樣的，什么樣的會更加適合，因此要掌握銷售的主動權(quán)，是銷售人員來引導(dǎo)顧客，而不是顧客處于主動，銷售人員被動的被顧客牽著。

三、寒暄階段

很多導(dǎo)購員接待了顧客之后，就急著去介紹產(chǎn)品，這樣也不是很好，顧客對銷售人員還處于防備的狀態(tài)，如果不能改變這樣的狀態(tài)，要達成銷售難度還是比較大的，因此接待了顧客之后，不要馬上急著介紹產(chǎn)品，根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷顧客大概會對什么樣的話題感興趣，聊些顧客感興趣的話題，這樣做的目的是能拉近跟客戶的距離、取得顧客的信任，信任之后慢慢的會產(chǎn)生好感，這樣顧客基本上會接受導(dǎo)購員介紹的產(chǎn)品。

四、需求確認狀態(tài)

顧客對導(dǎo)購員信任之后，介紹產(chǎn)品給顧客接受起來就要容易很多，可顧客容易接受了，并不表示就會接受導(dǎo)購員介紹的任何東西，因此對顧客的需求的把握很重要，如果對顧客需求沒有把握，就是對產(chǎn)品知識掌握的再扎實，銷售技巧再好，顧客不一定會買單，因為顧客買東西是買他需要的東西，是買他認為物超所值的商品。

顧客需求的確認有三個方法：

1、觀察：觀察顧客在參觀展廳的時候，喜歡關(guān)注哪些產(chǎn)品，觀察顧客是屬于哪種類型的、觀察顧客對價格是否敏感等;

2、提問：采用“5W2H”的方法對顧客進行提問，通過這一系列的提問之后，顧客的需求的信息基本上透露出來了;

3、傾聽：很多顧客喜歡講個不停，這個時候一定要認真去聽他講的每個細節(jié)，他在講的過程中會提出他的要求和期望，如果沒有傾聽到，就很難推薦合適的商品給顧客的。顧客的需求，就是我們銷售的最終目標，只有了解了顧客的需求之后，才能做到有的放矢，這樣成交率就會高很多。

五、產(chǎn)品呈現(xiàn)階段

顧客需求確認好之后，就要找到適合顧客的產(chǎn)品，這個階段就是一個產(chǎn)品優(yōu)點的呈現(xiàn)階段，呈現(xiàn)得不好，顧客會覺得產(chǎn)品價格太高，產(chǎn)品很普通、功能比較少等等，所以要采用一些方法讓顧客認識到產(chǎn)品的強大。

這個時候就要告訴顧客買這個商品的時候要有幾個核心的衡量標準，考慮好這些標準就能選購到很好的商品。同時告訴顧客在使用這個商品的時候一般會出現(xiàn)哪些問題，而這些問題會給顧客帶來哪些方面的影響，把這些不好的影響無限放大，放得越大顧客就會感覺到這個問題的嚴重性，就會非常重視這個方面的問題，針對出現(xiàn)的這些問題要把出現(xiàn)的原因告訴顧客，顧客清楚了之后他就心里非常踏實，也會感覺很有成就感，感覺自己有學(xué)到東西。

原因分析出來之后，告訴他怎么樣就會避免此類問題的發(fā)生，此時就可以把相應(yīng)的產(chǎn)品的制作流程、產(chǎn)品的賣點對存在的問題點進行解決，顧客就會感覺到產(chǎn)品的特別之處，才會有價值感，才會感覺自己多掏那么多錢是完全值得的，也能更深刻的領(lǐng)悟到一分價錢一份貨的道理。

六、解除異議階段

顧客對產(chǎn)品再滿意都會有些異議或者抱怨，這可能是中國人消費習(xí)慣，也有可能是確實擔(dān)心問題。面對顧客提出的異議要有耐心去解答。顧客如果感覺價格高了想減價，這個時候就要再把幾個賣點來講講，讓顧客感覺到確實是物超所值，如果顧客擔(dān)心質(zhì)量，可以拿質(zhì)量認證方面的資料，也可以把商品使用的材料檢測報告，總之耐心平和的對待顧客提出的異議，一般顧客都會被說服，只是顧客心里有這樣的一個習(xí)慣而已。

七、成交階段

當(dāng)顧客的異議也解除了，這個時候就要大膽的、有藝術(shù)的催促顧客下單，有的時候上面的環(huán)節(jié)都妥了，也不見得顧客就一定是會買單的，因此在整個的溝通交流過程中，導(dǎo)購員要注意觀察顧客的語言變化、表情變化和行為變化，通過這些方面去判斷顧客是否是真心想買，對已經(jīng)有把握確定的就要催促下單，催促的時候一定要主動、自信、堅持，因此在催促的過程中顧客還會講很多理由，如果被顧客的理由搪塞過去了，這個單就會出現(xiàn)流失的機會。

八、送客階段

往往很多導(dǎo)購員不能很好的做到讓每個顧客成為自己的忠實顧客，或者把自己顧客的親戚朋友發(fā)展成為自己的忠實顧客，出現(xiàn)這樣現(xiàn)象的原因就是一些細節(jié)工作沒做到位，而顧客對這些細節(jié)是非常在意的，很多導(dǎo)購員在顧客下了訂單之后，就不管顧客了，讓顧客隨意在店內(nèi)或展廳內(nèi)轉(zhuǎn)悠，自己又開始別的工作，這樣會讓顧客感覺太勢利了或者沒有給顧客特別貼心的關(guān)懷。因此銷售的最后一個環(huán)節(jié)，也是非常重要的，在顧客下了訂單之后，應(yīng)該交待一些相應(yīng)的需要注意事項，同時送顧客到店面口，讓顧客感覺到很貼心的服務(wù)，這樣顧客就很容易成為忠實的顧客，擁有的忠實顧客越多，業(yè)績也會越好。

要取得好的成績需要的不只是這個銷售流程，銷售技巧也好，產(chǎn)品知識也好，產(chǎn)品展示也好，這些對銷售有促進的因素，都要在這個銷售流程中進行展開，因此掌握好了銷售流程，運用好了銷售技巧，用專業(yè)的產(chǎn)品知識給顧客介紹產(chǎn)品，相信一定能取得很好的銷售業(yè)績。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升”培訓(xùn)的實戰(zhàn)專家！

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