發(fā)掘顧客需求時(shí)要全方位去發(fā)掘顧客的需求。特別是在打開(kāi)話題時(shí)，要學(xué)會(huì)察言觀色，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個(gè)機(jī)會(huì)。

現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購(gòu)物氣氛，因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后，應(yīng)留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境上自由選擇。當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，主動(dòng)接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過(guò)眼睛的觀察、耳朵的聆聽(tīng)、嘴巴的詢問(wèn)等途徑來(lái)發(fā)掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身后。

永遠(yuǎn)要記住首先零售自己而不是貨品。這樣顧客就不會(huì)有一種被您壓迫的感覺(jué)。顧客首先是您的朋友不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來(lái)。最有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話題。這樣您就可以很輕松的談?wù)撨@個(gè)話題。而且也很容易講起笑話。當(dāng)然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創(chuàng)造性的方法來(lái)打開(kāi)話題?！凹僭O(shè)您自己在每個(gè)店鋪都收到同樣打開(kāi)話題方式，突然在一家店您收到不同的打開(kāi)話題方式時(shí)您會(huì)感覺(jué)非常良好。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于您就不在意味僅僅是一名導(dǎo)購(gòu)員。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：

1、當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時(shí)，我們要主動(dòng)、及時(shí)上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的”避免視而不理；避免行動(dòng)緩慢；避免態(tài)度冷漠。

2、當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時(shí)，我們立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說(shuō)：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐，您可以試一試，”但要避免過(guò)度勉強(qiáng)顧客。

3、當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某件貨品時(shí)，我們要從貨架或?qū)影迦〕鲐浧?，拆下衣架，雙手打開(kāi)展示給顧客看并且對(duì)顧客說(shuō)：“小姐（先生），讓我打開(kāi)/拿出來(lái)給您看”。但要注意避免即時(shí)整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品。

4、當(dāng)顧客詢問(wèn)朋友意見(jiàn)，其朋友認(rèn)同貨品時(shí)，我們要在旁心細(xì)聆聽(tīng)并適當(dāng)附和。例如：“對(duì)??！您朋友說(shuō)的很對(duì)，這是修身剪裁，挺適合您的。”但要避免漠視及侮辱其朋友的意見(jiàn)及品位，避免強(qiáng)迫性的推銷騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。

5、當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí)，我們要主動(dòng)上前親切招呼，例如：“小姐（先生），您好我們部分貨品正在作推廣，請(qǐng)看看?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬?，您好我們有新款上市，請(qǐng)看看?！币欢ㄒ苊鈴?qiáng)迫/催促顧客，令顧客感覺(jué)刻意推銷。

發(fā)覺(jué)顧客需求成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：

1、如何通過(guò)觀察打開(kāi)話題。

可以顧客通過(guò)顧客的飾品，發(fā)型來(lái)打開(kāi)話題“小姐（先生）您這發(fā)夾真漂亮，請(qǐng)問(wèn)是哪里買(mǎi)的？”

當(dāng)顧客手上拿有購(gòu)物袋時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)“小姐（先生），您買(mǎi)了這么多東西，很累吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐（先生），收獲不小哦！買(mǎi)了些什么？”以待再次發(fā)覺(jué)搭配銷售機(jī)會(huì)。

當(dāng)顧客帶著小孩可以稱贊說(shuō)“哇！小孩真可愛(ài)，多大了？”

當(dāng)一人以上結(jié)伴逛店“這有幾款新到貨品，您們可以看一下”

當(dāng)女士單獨(dú)進(jìn)店時(shí)，可以上前親切的問(wèn)：“小姐，您是想買(mǎi)東西送人還是……”

2、當(dāng)顧客對(duì)我們?cè)掝}不感興趣或反感時(shí)，我們應(yīng)：

馬上停止話題，面帶微笑，等待下一次打開(kāi)話題的機(jī)會(huì)。或者轉(zhuǎn)移話題。

當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。

3、當(dāng)我們誤解顧客的需求時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)調(diào)整推薦方式：

例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢？”

或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿什么樣風(fēng)格呢？

4、當(dāng)顧客對(duì)面料持有疑異時(shí)。

可以這樣回答：“我們的品牌是中國(guó)女裝的著名品牌，用的都是優(yōu)質(zhì)的面料?！比绻麑?duì)價(jià)格方面的疑異時(shí)。可以這樣回答：“是的價(jià)格雖有點(diǎn)高，但是這個(gè)款式的做工很精致，而且面料非常的不錯(cuò)。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績(jī)提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專家！

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