發(fā)掘顧客需求時要全方位去發(fā)掘顧客的需求。特別是在打開話題時，要學(xué)會察言觀色，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個機會。

現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛，因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后，應(yīng)留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇。當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，主動接受顧客的購物信號，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來發(fā)掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身后。

永遠要記住首先零售自己而不是貨品。這樣顧客就不會有一種被您壓迫的感覺。顧客首先是您的朋友不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來。最有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話題。這樣您就可以很輕松的談?wù)撨@個話題。而且也很容易講起笑話。當(dāng)然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創(chuàng)造性的方法來打開話題?！凹僭O(shè)您自己在每個店鋪都收到同樣打開話題方式，突然在一家店您收到不同的打開話題方式時您會感覺非常良好。這時，導(dǎo)購員對于您就不在意味僅僅是一名導(dǎo)購員。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：

1、當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時，我們要主動、及時上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您的”避免視而不理；避免行動緩慢；避免態(tài)度冷漠。

2、當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時，我們立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐，您可以試一試，”但要避免過度勉強顧客。

3、當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某件貨品時，我們要從貨架或?qū)影迦〕鲐浧?，拆下衣架，雙手打開展示給顧客看并且對顧客說：“小姐（先生），讓我打開/拿出來給您看”。但要注意避免即時整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品。

4、當(dāng)顧客詢問朋友意見，其朋友認同貨品時，我們要在旁心細聆聽并適當(dāng)附和。例如：“對??！您朋友說的很對，這是修身剪裁，挺適合您的?！钡苊饽暭拔耆杵渑笥训囊庖娂捌肺?，避免強迫性的推銷騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。

5、當(dāng)顧客純屬閑逛時，我們要主動上前親切招呼，例如：“小姐（先生），您好我們部分貨品正在作推廣，請看看?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬?，您好我們有新款上市，請看看?！币欢ㄒ苊鈴娖?催促顧客，令顧客感覺刻意推銷。

發(fā)覺顧客需求成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：

1、如何通過觀察打開話題。

可以顧客通過顧客的飾品，發(fā)型來打開話題“小姐（先生）您這發(fā)夾真漂亮，請問是哪里買的？”

當(dāng)顧客手上拿有購物袋時，我們應(yīng)說“小姐（先生），您買了這么多東西，很累吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐（先生），收獲不小哦！買了些什么？”以待再次發(fā)覺搭配銷售機會。

當(dāng)顧客帶著小孩可以稱贊說“哇！小孩真可愛，多大了？”

當(dāng)一人以上結(jié)伴逛店“這有幾款新到貨品，您們可以看一下”

當(dāng)女士單獨進店時，可以上前親切的問：“小姐，您是想買東西送人還是……”

2、當(dāng)顧客對我們話題不感興趣或反感時，我們應(yīng)：

馬上停止話題，面帶微笑，等待下一次打開話題的機會?；蛘咿D(zhuǎn)移話題。

當(dāng)然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。

3、當(dāng)我們誤解顧客的需求時，我們應(yīng)及時調(diào)整推薦方式：

例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢？”

或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時穿什么樣風(fēng)格呢？

4、當(dāng)顧客對面料持有疑異時。

可以這樣回答：“我們的品牌是中國女裝的著名品牌，用的都是優(yōu)質(zhì)的面料?！比绻麑r格方面的疑異時?？梢赃@樣回答：“是的價格雖有點高，但是這個款式的做工很精致，而且面料非常的不錯。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升”培訓(xùn)的實戰(zhàn)專家！

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