要想提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷的把新顧客變成老顧客?！袄项櫩汀本褪俏覀兊腣IP客戶(hù)。“為什么有幾千名VIP客戶(hù)資料，可生意一年比一年差呢？”這是很多終端店老板以及店長(zhǎng)百思不解的問(wèn)題。因?yàn)槟牡赇伻狈τ行У腣IP維護(hù)方法，只是簡(jiǎn)單的發(fā)送VIP卡、搜集客戶(hù)資料，沒(méi)有去分析VIP客戶(hù)質(zhì)量、根據(jù)不同的客戶(hù)予以管理，導(dǎo)致核心客戶(hù)不斷流失，VIP維護(hù)已經(jīng)成為零售終端店不得不高度重視的工作。那么，該如何維護(hù)VIP客戶(hù)呢？在我們柳葉雄老師《VIP客戶(hù)管理》課程中，柳老師會(huì)告訴大家如何利用“消費(fèi)四度”來(lái)分析客戶(hù)以及用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判定活卡、死卡和休眠卡，并了解VIP客戶(hù)的價(jià)值、有效的開(kāi)發(fā)和管理VIP客戶(hù)。提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、讓客戶(hù)傳幫帶、提高店鋪銷(xiāo)售量、持續(xù)穩(wěn)定店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。
       VIP顧客是影響店鋪生存的關(guān)鍵，也是店鋪銷(xiāo)售服務(wù)工作中需要高度重視的顧客群體。做好VIP顧客的管理工作，就需要對(duì)VIP顧客進(jìn)行分析和評(píng)估，然后對(duì)其忠誠(chéng)度進(jìn)行分析和把握。針對(duì)不同等級(jí)和不同忠誠(chéng)度的VIP采取不同的服務(wù)方式，才能更好的管理VIP顧客。 同樣考察VIP是店鋪評(píng)估的重要環(huán)節(jié)。                       
       VIP客戶(hù)的價(jià)值體現(xiàn)，忠實(shí)的VIP顧客的商品價(jià)格敏感度較低，往往是利潤(rùn)貢獻(xiàn)最穩(wěn)定的客戶(hù)群，同時(shí)這部分顧客的維護(hù)成本通常為吸引一個(gè)新顧客的1/5。 一個(gè)滿(mǎn)意顧客會(huì)轉(zhuǎn)告訴1-5人，100個(gè)滿(mǎn)意顧客會(huì)帶來(lái)25新顧客。滿(mǎn)意顧客會(huì)更多并長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并保持較高的忠誠(chéng)度。 

         VIP維護(hù)的核心在于滿(mǎn)意度的提升，一組數(shù)據(jù)分析如下：一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)顧客，一個(gè)不滿(mǎn)顧客通常會(huì)把自己經(jīng)歷告訴10-20人。投訴者比不投訴者更有意與公司保持關(guān)系，如果問(wèn)題解決，60%投訴者愿與公司繼續(xù)保持關(guān)系。                                                                           

        VIP管理誤區(qū)：每個(gè)企業(yè)客戶(hù)管理中都認(rèn)為顧客是上帝，但是卻并不了解上帝究竟在想什么。更為嚴(yán)重的是，對(duì)于一些店鋪而言上帝太多了。“讓全部顧客滿(mǎn)意”是VIP管理最大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對(duì)待，要有針對(duì)性的滿(mǎn)足不同類(lèi)別顧客的需求。因此首先要做的是，根據(jù)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)，口碑，忠誠(chéng)度幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行顧客分類(lèi)，仔細(xì)研究每個(gè)類(lèi)別顧客的特點(diǎn)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)差異化服務(wù)。
           在金字塔頂端的20%的客戶(hù)需求，應(yīng)該最大化得到滿(mǎn)足，占銷(xiāo)售80%的客戶(hù)為關(guān)鍵客戶(hù)，這兩部分的服務(wù)管理重心是不同的?？傮w而言，對(duì)于店鋪的核心VIP客戶(hù)的管理應(yīng)該通過(guò)不同措施，增進(jìn)該部分顧客的需求了解。制定顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略（CS），將核心顧客是否滿(mǎn)意作為衡量企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)，銷(xiāo)售，服務(wù)全方位立體監(jiān)控。只有建立了CS體系，顧客分層：忠誠(chéng)層，游離層，潛在層才有意義。對(duì)于非VIP核心顧客的管理，首先，企業(yè)和店鋪應(yīng)該找到那些非核心顧客不能帶來(lái)利潤(rùn)的原因，確定是否繼續(xù)在該部分顧客身上投入。主要管理思路如下：努力將一部分核心顧客轉(zhuǎn)化為核心顧客，剩余部分轉(zhuǎn)給第三方，或者就放棄。
VIP管理的重要依據(jù)就是借助顧客滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)行分析，該調(diào)查應(yīng)注意事項(xiàng):                            
       1、VIP顧客的生命周期，生命階段的變化，不能單純依據(jù)當(dāng)前價(jià)值確定顧客關(guān)系，還要關(guān)注過(guò)去價(jià)值和未來(lái)價(jià)值
       2、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查必須要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，不同細(xì)分領(lǐng)域的顧客通常會(huì)呈現(xiàn)出一些共性和特點(diǎn)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常重要。
       3、調(diào)查方法是復(fù)合的，每種方法各有側(cè)重，例如對(duì)VIP，對(duì)普通客戶(hù)，對(duì)投訴客戶(hù)，對(duì)流失客戶(hù)等，保證對(duì)顧客進(jìn)行客觀評(píng)估。當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)，70%改變購(gòu)物地點(diǎn)；39%放棄投訴；24%向其他人傾訴遭遇；因此滿(mǎn)意度調(diào)查是長(zhǎng)期和系統(tǒng)的工作，不是建立投訴和建議系統(tǒng)就能達(dá)成目標(biāo)的。 

        VIP滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷需要先判斷顧客需求結(jié)構(gòu),才能明確調(diào)查內(nèi)容。不同的品牌定位調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)不同（價(jià)格，服務(wù)，產(chǎn)品等）?？傮w而言，滿(mǎn)意度問(wèn)卷包括3個(gè)部分：商品質(zhì)量，銷(xiāo)售服務(wù)，企業(yè)形象。所有的調(diào)查本質(zhì)是定量分析的過(guò)程，用數(shù)字反映顧客的態(tài)度。一般從滿(mǎn)意到很不滿(mǎn)意一共7個(gè)層級(jí)，每個(gè)層級(jí)分值不同。 需要注意的是，如何設(shè)定每個(gè)層級(jí)的權(quán)重。不同品牌定位的產(chǎn)品，在相同的標(biāo)準(zhǔn)下所設(shè)定的權(quán)重是不同的，不是一概而論的。所有的權(quán)重設(shè)定，建議先測(cè)試，再討論，后推廣。                    

        最后要注意的是，很多企業(yè)會(huì)以自己認(rèn)為顧客的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估，而不是基于顧客的感受，如果這樣即使再用心，也是輸了。另一個(gè)重要觀點(diǎn)（顧客讓渡價(jià)值），顧客購(gòu)買(mǎi)決策是基于性?xún)r(jià)比。無(wú)論大眾流行還是高端精品，顧客都會(huì)從性?xún)r(jià)比的角度來(lái)進(jìn)行衡量和決策。           

         為了能夠更好的衡量的性?xún)r(jià)比，我們需要對(duì)價(jià)值和成本進(jìn)行更深的理解：（顧客總價(jià)值）是顧客購(gòu)買(mǎi)某一商品期望獲得的一組利益，它不局限于商品價(jià)值，還包括服務(wù)價(jià)值，品牌價(jià)值；（顧客總成本）是顧客購(gòu)買(mǎi)和使用商品付出的總成本，它不局限于貨幣成本，還包括時(shí)間成本，身體和精神成本；總價(jià)值和總成本的差額就是顧客讓渡價(jià)值 滿(mǎn)足客戶(hù)需求是提升忠誠(chéng)的關(guān)鍵，但通常只有10%的需求是被看到的，只有全面的針對(duì)顧客衡量性?xún)r(jià)比，才能建立與顧客深層次的信任。  

        您的公司有沒(méi)有VIP顧客挽留計(jì)劃，該計(jì)劃的本質(zhì)是不斷嘗試滿(mǎn)足現(xiàn)有VIP顧客需求。執(zhí)行挽留計(jì)劃的前提是計(jì)算顧客的終身價(jià)值,終身價(jià)值=顧客每年貢獻(xiàn)利潤(rùn)*顧客的生命周期，這個(gè)評(píng)估是很重要的，至少你會(huì)從理論上清楚，你失去一個(gè)顧客的價(jià)值是多少。這樣你就能判斷你會(huì)付出多少價(jià)值將他們挽留。
        在充分了解顧客信息基礎(chǔ)上做出的個(gè)性化服務(wù)往往能夠打動(dòng)VIP顧客，加強(qiáng)其對(duì)品牌的情結(jié)。店長(zhǎng)更是要對(duì)VIP顧客的信息倒背如流，這樣每個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)可見(jiàn)一斑，如果您的店鋪還有沒(méi)建立VIP顧客檔案，我建議您馬上行動(dòng)起來(lái)。不僅需要建議VIP顧客檔案，更需要站在顧客的角度去維護(hù)好您的VIP顧客。