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經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升
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柳葉雄:【店鋪經(jīng)營管理之如何維護VIP客戶二】
2016-01-20 48038

        上篇給大家講解了VIP顧客的重要性以及如何管理維護VIP顧客,現(xiàn)今的顧客管理不再僅是VIP辦卡,節(jié)日問候和促銷告知這些簡單的措施了。而是系統(tǒng)完整的終端管理應用體系,是填補業(yè)績盲區(qū)的制高點!那么,您會定期評估店鋪VIP顧客的滿意度嗎?您會不斷提升VIP顧客的滿意度嗎?
        VIP客戶服務的個性化與標準化的理解。VIP服務強調個性化,但與標準化并無沖突,只是出發(fā)點不同,服務操作不同,產生的效果不同。
 1、標準化服務注重規(guī)范流程,個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢。
 2、標準化強調整體的形象和效率,個性化提倡主觀能動性和效益。                                     
 3、標準化注重掌聲四起,個性化服務追求錦上添花                                                  
 4、標準化是一種嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,個性化需要濃厚的情感。                                           
 5、個性化源于標準化,又高于標準化                                                               
 6、店鋪等級不同,服務的標準化和個性化側重點不同。                                                
        VIP個性化服務的1234法則,真正將個性化服務理念滲透到店鋪日常管理和服務中去,這是零售業(yè)向縱深發(fā)展的必然。
        1、一個目標;明確一個目標讓全體店鋪銷售人員明白,為什么要提供個性化服務。
        2、兩個保障;保障建立完善的VIP信息,包括其工作,家庭成員,身體狀況,愛好等。保障員工具備個性化服務的意識和能力,同時建立柔性化的激勵機制。
         3、特殊情況;特殊的人的三種不同情況下的需求。          
         4、四個誤解;1)提供個性化服務會增加成本;
                                    2)個性化服務要設立專崗;
                                    3)個性化服務是大店才需要;
                                    4)個性化服務只是針對部分VIP,而不是全部。                                          

          顧客是上帝,VIP顧客是上帝中的上帝;充分地挖掘VIP顧客的需求,提供針對性個性化的服務與維護,我們的VIP上帝才會向我們永遠微笑。

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