陳小雅是一家寶馬汽車品牌4S店的電銷專員，她最近很痛苦。為什么呢？主要有三個(gè)方面的原因：

  1.為什么我總是不能準(zhǔn)確地判斷客戶是否真的喜歡我們的產(chǎn)品呢？

  2.客戶在電話里一開口就詢問底價(jià)，弄得我很被動(dòng)。就算我把底價(jià)告訴了他，他也不會(huì)來店，怎么辦？

  3.好不容易把客戶邀約來店了，但是來店之后，卻不找我買車，而找了別的銷售顧問，我前期的工作都為他人作嫁衣了。

  這三個(gè)問題一直折磨著像陳小雅這樣的電銷專員。

  在回答這3個(gè)問題之前，我們先來認(rèn)識(shí)一下客戶吧。

  網(wǎng)絡(luò)客戶都有哪些典型的行為特征？

  電銷專員干的活很有挑戰(zhàn)性，就類似于一個(gè)瞎子算命先生，接觸的都是看不見的客戶，我們對(duì)外界感知中所依賴的視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺5個(gè)途徑中，只有聽覺這一途徑能派上用場。

  要單憑這單一渠道獲得的信息來識(shí)別和判斷客戶，談何容易？根據(jù)我與眾多電銷專員的訪談結(jié)果來看，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶一般有6個(gè)主要特征：

  1.以中青年人居多，一般在25至45歲之間，45歲以上的占少數(shù)，學(xué)歷水平偏高。

  2.客戶一般沒有到過實(shí)體店看過車子，但是不代表對(duì)車子不了解，有的客戶對(duì)產(chǎn)品參數(shù)方面的了解比銷售人員還要多。

  3.他們會(huì)上網(wǎng)查看產(chǎn)品信息，查看別的客戶在網(wǎng)上的留言，愿意留下自己的個(gè)人聯(lián)系電話。

  4.客戶與銷售顧問沒有見過面，缺乏互相之間面對(duì)面的交流，很難建立起基本的信任關(guān)系。

  5.客戶都比較喜歡探詢價(jià)格，一開口就問底價(jià)是多少。

  6.一般都知道同一個(gè)區(qū)域內(nèi)有哪幾家4S店，會(huì)來回地在幾家4S店之間詢價(jià)比價(jià)。

  面對(duì)這樣的客戶，我們該如何判斷他們是否會(huì)購買我們的產(chǎn)品？如何應(yīng)對(duì)他們沒完沒了的詢價(jià)？如何把他們邀約到店來？來店之后如何讓他找你下單？

  四個(gè)步驟搞定客戶來店找你買車

  這些從未見過面的客戶，就如同是生活在另一個(gè)虛擬世界里一樣，銷售顧問們平時(shí)培訓(xùn)過的熱情接待， 給客戶端茶倒水，贈(zèng)送驚喜禮品等等招式都用不上?？蛻舨辉诿媲埃憧床灰娒恢荒芸孔约喝ヂ?，然后再以三寸不爛之舌把客戶邀約到店來，這挑戰(zhàn)可想而知。 

第一步：像瞎子算命先生一樣識(shí)別客戶的購車欲望

  在眾多的算命先生中，人們偏愛相信瞎子算命先生。為什么呢？因?yàn)槿藗冇X得一個(gè)什么東西都看不見的人，說出來的東西才是真正的推算出來的而不是看出來的，還有一種神秘感。

  但實(shí)際情況真是這樣嗎？

  當(dāng)然不是。

  瞎子算命先生為什么能夠在詢問了客人的幾個(gè)問題之后，再裝模作樣地推算一番，然后就能頭頭是道地說出你的命理來呢？

  比如說，他只要聽你說幾句話就能很準(zhǔn)確地說出你是農(nóng)民還是官員，你是開心還是悲傷，你是勞碌命還是富貴命，這是如何做到的？

  秘訣就在一個(gè)“聽”字。

  比如他可以通過聽你說話時(shí)候的語氣、語速、音量、口音、語調(diào)、用詞、說話底氣等方面來判斷你是自信還是自卑，是官員還是平頭百姓，是哀怨還是得意揚(yáng)揚(yáng)，進(jìn)而就把你的“命理”給推算出來了。

  優(yōu)秀的電銷專員也應(yīng)該具備這樣的能力。

  正因?yàn)槭请婁N，要面對(duì)的是看不見摸不著的客戶，很多展廳銷售中的技巧都用不上，只能像瞎子算命先生一樣，利用自己的耳朵來做判斷了。通過聽來了解客戶的想法，從而判斷出他的意圖、需求、購買欲望程度。那如何聽呢？

  我們要聽的是客戶向我們提出的問題，他提出的每一個(gè)問題都可能是他關(guān)注的內(nèi)容。比如客戶一般會(huì)詢問：

  你們的車子是哪里生產(chǎn)的？

  價(jià)格是多少？

  都有哪些配置？

  綜合使用油耗是多少？

  為什么價(jià)格比網(wǎng)上的價(jià)格高那么多？

  為什么你們寶馬的設(shè)計(jì)和奔馳還有奧迪的都不太一樣？

  為什么你們的優(yōu)惠比別人的少？

  你們上牌的服務(wù)費(fèi)是多少？

  按揭手續(xù)能不能簡單一些？

  什么時(shí)候能交車？

  車輛的每次維修保養(yǎng)費(fèi)用是多少錢？

  如果我過去你們店里，到底還能優(yōu)惠多少錢？

  類似的問題還有很多很多，銷售顧問要聽的就是這些內(nèi)容，然后把這些問題做一個(gè)分類。你可以把這些問題歸類為價(jià)格優(yōu)惠類、產(chǎn)品技術(shù)類、產(chǎn)品使用類、競品對(duì)比類、售后服務(wù)類、商務(wù)決策類，共六大類問題。

  從實(shí)踐來看，如果一位客戶在電話里僅僅詢問的是價(jià)格優(yōu)惠類，產(chǎn)品技術(shù)類，競品對(duì)比類的問題，那基本可以認(rèn)為他目前的購買欲望并不是很強(qiáng)烈，最多還只是在詢價(jià)階段而已，還沒有到真正要做購車決定的階段。

  如果一位客戶不僅詢問了價(jià)格優(yōu)惠類、產(chǎn)品技術(shù)類、競品對(duì)比類問題，而且還詢問了產(chǎn)品使用類、售后服務(wù)類和商務(wù)決策類問題，比如詢問車輛如何使用，真實(shí)用戶使用起來的評(píng)價(jià)如何，可以去哪里進(jìn)行維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)費(fèi)用如何，保險(xiǎn)如何購買，上牌服務(wù)流程怎么樣，具體費(fèi)用是多少，什么時(shí)候可以提車，都有哪些顏色可以選擇，可以接受什么樣的付款方式等等，所詢問的內(nèi)容越具體，越詳細(xì)，越接近有車之后應(yīng)該考慮的細(xì)節(jié)方面，那么購車的可能性就越大，也就是他的購車欲望越強(qiáng)烈。優(yōu)秀的電銷專員應(yīng)該具備這樣的“聽”的能力。

第二步：轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)

  算命先生在給客人算命的過程中，若是遇到了某一個(gè)自己判斷不太準(zhǔn)確，不敢妄下結(jié)論的問題時(shí)，往往都會(huì)狡猾地轉(zhuǎn)移話題。

  比如，你問他下一胎是生男孩還是女孩，他若拿不準(zhǔn)，就會(huì)故意不回答你的問題，而是反過來問你一系列的問題。比如他會(huì)問你父母的生辰，丈夫生辰，他們之前是否做過某某事，問了一堆問題之后，再推算一遍，然后說一些讓你聽起來似是而非的，怎么聽都是正確的道理。而此時(shí)你已經(jīng)忘記了自己原來提出的問題了。

  在實(shí)際的電銷中，幾乎每一個(gè)來電的客戶都會(huì)一個(gè)勁地詢問價(jià)格，非得問出個(gè)底價(jià)來而不罷休。

  面對(duì)這樣的客戶，我們自己心里一定要清醒地認(rèn)識(shí)到，在電話里的報(bào)價(jià)，無論你報(bào)得多低，客戶都不會(huì)認(rèn)為真的是已經(jīng)到了真正的最低價(jià)。

  就算你真的把最低價(jià)報(bào)出去了，客戶也相信了，但他不在店里，也無法真正地把車子賣給他。

  就算他真的沖著這個(gè)價(jià)格來到了店里，他還是會(huì)再跟你一而再再而三地砍價(jià)一番，要不然就要這要那的讓你贈(zèng)送東西。

  客戶總是得寸進(jìn)尺的，除非他是腦子進(jìn)了水的土豪。所以在電話里，你死活都不能報(bào)底價(jià)，誰報(bào)誰傻瓜，誰報(bào)誰先死，客戶還會(huì)拿著你報(bào)出的價(jià)格去壓另外一個(gè)商家，然后獲得一個(gè)更低價(jià)格，在另外一家4S店購買。這都是血的教訓(xùn)。

  如果客戶一再詢問底價(jià)，你應(yīng)該反過來禮貌地詢問客戶：“先生，我看得出您真的很想買輛車子，但有個(gè)問題我不知道該不該問，您到底是要買一款價(jià)格最便宜的車子，還是要買一款最適合自己的車子？”通過這個(gè)問題，提醒客戶相比較于價(jià)格來說，他更應(yīng)該關(guān)注自己的真正需求，從而跳出價(jià)格問題上的殊死糾纏。

第三步：給一個(gè)既確定又模糊的承諾

  算命先生是如何讓自己說的每句話讓人聽起來好像都是正確的呢？

  聰明的算命先生，一般不會(huì)直接說“你后年會(huì)怎么樣”，而是說“你后年如果不怎么樣，就會(huì)怎么樣”；他也不直接說“你的八字后年克父”，而是說“后年你的八字應(yīng)該克父，如果不克，家中定有破財(cái)或煩心事，或孩子身體不好”等等。

  這些話讓你聽起來總是正確的。這類既確定又模糊的話，銷售顧問也應(yīng)該會(huì)說。

  什么是既確定又模糊的承諾？確定，就是向客戶做一個(gè)保證，給他吃一顆定心丸。模糊，就是不說出具體的措施，不承諾具體的價(jià)格優(yōu)惠金額，甚至還可以設(shè)定一些前提條件。

  在邀約客戶的時(shí)候，他們經(jīng)常說某某4S店的價(jià)格如何如何低，還說某某品牌的優(yōu)惠如何如何巨大，從而給你施加價(jià)格壓力。

  你如果不答應(yīng)他的價(jià)格要求，他就有了充足的理由來拒絕你的邀請(qǐng)，自然不會(huì)來店。如果你答應(yīng)了他的價(jià)格要求，你就失去了主動(dòng)權(quán)，陷自己于被動(dòng)。有一位東風(fēng)悅達(dá)起亞的銷售顧問就曾經(jīng)向我說過一個(gè)發(fā)生在他身上的真實(shí)案例。

  他們銷售的一款車型正在搞價(jià)格優(yōu)惠促銷活動(dòng)，于是就打了個(gè)電話給客戶，說有價(jià)格優(yōu)惠8000元！好家伙，這下把客戶給嚇壞了！在上個(gè)禮拜客戶來店時(shí)，曾同意給予4000元的價(jià)格優(yōu)惠，客戶不滿意，銷售顧問就口口聲聲地發(fā)誓以后不會(huì)再有更大的價(jià)格優(yōu)惠了?？蛻舢?dāng)時(shí)不信，就走了。

  現(xiàn)在銷售顧問卻主動(dòng)告知客戶，有8000元的價(jià)格優(yōu)惠！客戶一聽，立馬說：“看看吧，上次你自己說不會(huì)再有價(jià)格優(yōu)惠的，現(xiàn)在不是還有嘛。怎么才8000元呢？肯定還有優(yōu)惠的。”銷售顧問又是信誓旦旦地說已經(jīng)到了最低價(jià)，但是客戶會(huì)相信嗎？當(dāng)然不信！這個(gè)單子，最后以失敗而告終。

  聰明的銷售顧問，打死都不應(yīng)該在電話里報(bào)底價(jià)，而應(yīng)該向客戶做一個(gè)既確定又模糊的承諾，就說別人能給的價(jià)格優(yōu)惠，你也能給，關(guān)鍵是要先來店，只要來店了，萬事都好商量。如果不來店，我直接說優(yōu)惠2萬元，您也不一定會(huì)相信，不在現(xiàn)場也拿不到，說了也等于白說?？蛻粢簿筒辉倏嗫嘞啾频匾銏?bào)底價(jià)了。

如果客戶還是推三阻四的，干脆直接戳穿他，對(duì)著話筒，笑瞇瞇地說：“先生，毛主席說過，一切不以結(jié)婚為目的的談戀愛都是耍流氓，我們汽車銷售行業(yè)也有一句行話，一切不來店的價(jià)格洽談都是白費(fèi)功夫。呵呵，大哥，您該不會(huì)是耍我玩兒的吧，我價(jià)格承諾也給了，而您就是不愿意過來，是不是僅僅探探價(jià)格而已，永遠(yuǎn)都不會(huì)來店的呢？之前我遇到過太多這樣的客戶了，您該不會(huì)是這樣的吧？”

  請(qǐng)將不如激將，話都說到這個(gè)份上了，他就只能投降說真話了，也不好意思再追著你索要價(jià)格優(yōu)惠了。

第四步：讓客戶覺得你能給他特殊的好處

  聰明的算命先生總會(huì)有一兩樣自己的拿手絕活，這個(gè)絕活就是他的特殊之處，是他賴以生存的根本。他也因此讓你覺得他深不可測，從而讓你這次找了他，下次還會(huì)再來找他，甚至?xí)砀嗟男驴蛻粢粔K來找他算上一卦。

  一位電銷專員花了九牛二虎之力把客戶邀約到店之后，客戶卻不找電銷專員買車，這是再郁悶不過的事情了。這樣的現(xiàn)象本應(yīng)通過4S店的內(nèi)部管理機(jī)制來解決的，但是很多4S店卻并不愿意花精力去解決這個(gè)問題，怎么辦呢？只能通過電銷專員的銷售技巧來彌補(bǔ)了。

  我們來看看周樂樂是怎么做的吧。

  周樂樂經(jīng)常在電話里對(duì)客戶說：“先生，我剛才報(bào)給您的是特殊的價(jià)格優(yōu)惠政策，這個(gè)優(yōu)惠政策只有電銷專員才有的，而且每個(gè)人每月只有3次，我這個(gè)月已經(jīng)用掉1次了，現(xiàn)在又在您身上用掉了1次，您來店的時(shí)候一定要找我買車，才能享受到這樣的特殊優(yōu)惠政策哦！”

  “我和我們店總經(jīng)理的私人關(guān)系非常好，我是他的表妹，我還可以為您爭取到一些額外的好處，這是別人做不到的，所以在您來店之后，一定要找到我哦，這樣才能兌現(xiàn)我所承諾過的特殊優(yōu)惠政策?！?/p>

  客戶聽了這些話之后就會(huì)覺得這個(gè)周樂樂很不一般，擁有獨(dú)特的資源，能給他帶來別人給不了的特殊優(yōu)惠，從而在來店的時(shí)候就專門找她買車了。

  所以，做電話銷售，就應(yīng)該像瞎子算命先生那樣，修煉好兩樣?xùn)|西，一是耳朵，二是唇舌。耳朵負(fù)責(zé)接收信息，唇舌負(fù)責(zé)傳遞信息。

  只有把這兩樣?xùn)|西協(xié)調(diào)好，聽懂客戶的想法和動(dòng)機(jī)，有節(jié)奏有技巧地把信息傳遞給客戶，自然就能把客戶邀請(qǐng)到我們的地盤上來購買我們的產(chǎn)品。優(yōu)秀的電銷專員就是一個(gè)瞎子算命先生！

  做線上銷售和線下銷售不一樣，你沒有修煉好說話技巧，不懂得傾聽，很難與顧客達(dá)成成交，線上銷售是看得見，摸不著的東西，完全靠銷售員的機(jī)智，我們只有根據(jù)與顧客交談的內(nèi)容判斷顧客的購買欲望。所以，要想做好線上銷售，就需要鍛極強(qiáng)的溝通能力與傾聽能力，另外，除了善于傾聽和溝通能力外，收集顧客的資料，對(duì)顧客的判斷也很重要，只有這樣，你才能有機(jī)會(huì)與顧客促成成交。  

柳葉雄老師：專注于“經(jīng)銷商、零售終端、店鋪業(yè)績提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專家

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