喜歡被認同，不喜歡被反駁。與顧客交流過程中，每一個詞都非常關鍵。也許導購說的哪句話讓顧客聽著不舒服了，最后就沒有成交；也許由于哪句話讓顧客心里高興了，顧客就成交了。所以導購說出來的每一個詞都要經過推敲。在銷售中如果靈活地掌握此方法，在與顧客的交流時會得到更好的溝通結果。

案例

顧客在一家店鋪挑選了一會兒，導購也耐心地給顧客介紹了產品，但顧客什么也沒買就走了。過了一會兒顧客又回來，導購迎上前繼續(xù)接待顧客，推銷剛才顧客選中的那一件衣服。顧客拿過那件衣服，看了看說：“你家面料和其它家品牌面料差不多，為什么你家衣服就這么貴？”

導購說：“我理解您的想法，但是我們家衣服做工好?！?/span>

顧客心理分析

上面的案例中，作為顧客，當聽到“我理解您的想法”前半句話的時候，顧客心里會很高興，當聽到“但是”這個詞的時候，會本能地把剛才高興的情緒突然收起來，同時轉換成自我保護的狀態(tài)。因為“但是”這個詞是轉折詞，前面在認同顧客的情緒，當顧客聽到“但是”轉折詞匯的時候情緒會急劇下滑，導購的理由再充分，也很難打動顧客的心。我在這里強調的就是人的本能反應，不需要思考的反應。

應對策略

如果把“但是”這個轉折詞匯，轉換成“同時”，給人的感受就會馬上不同?！巴瑫r”屬于遞進詞匯，前面讓顧客認同，后面用“同時”連接觀點，顧客相對會更加容易接受。

不直接反駁/批評對方的句式：

我很了解（理解）……同時……

我很感謝（尊重）……同時……

我很同意（贊同）……同時……

注意：一定不能用“但是”、“可是”、“然而”等詞語。

合一架構應用案例一：解決顧客問題

我們還用上面案例中的情景來講。當顧客說：“你家面料和其它品牌面料差不多，為什么你家衣服就這么貴？”在這種情況下，導購正確的做法應該是這樣：

導購說：“我理解您的想法，同時我們家衣服做工更加精細就拿衣服的針腳線來說，一般的衣服一寸是6~7個針腳，您看一下咱家這衣服，一寸有17個針腳，您數一下。越好的衣服針腳越密，說明衣服更耐穿，而且也可以避免因為不小心讓衣服開線的尷尬。上周我去參加一位親戚的婚禮，在婚禮上，有位女賓客去洗手間，洗手間地上比較濕，很滑，她差一點摔倒，在扶墻壁的時候一不小心，衣服開線了，很尷尬。本來參加婚禮是高興的事情，讓這一點小事影響了心情，多不值得，您說對吧？”

合一架構應用案例二：重新塑造品牌形象

合一架構法的應用范圍很廣。在銷售過程中，不但可以回答顧客的刁鉆問題，還可以重新樹立品牌的形象。

案例

男裝店鋪的導購人員一般以女性居多。小盧是國內某知名男裝品牌的店長。一天下午，她在整理店門口的模特，這時走過來一位大爺，大概五六十歲的樣子。小盧像往常一樣，向這位大爺打招呼：“歡迎光臨XX男裝?！?/span>

大爺聽完后，停住腳步，抬頭看了看門頭，說：“你們家衣服不好?！?/span>小盧聽了后很納悶。她入職快一年了，第一次聽到顧客這樣說，就好奇地問：“大爺，您認為我們家衣服哪里不好呢？”

大爺回答：“你們家褲子穿在身上，褲襠里像有攤屎一樣，不順！”小盧聽后哭笑不得，不知道如何回答是好，作為女孩子她也覺得非常尷尬。

顧客心理分析

這個案例雖然是個案，但類似的情況很多導購都遇到過。顧客不留一點情面，突如其來的話，讓導購一時無法回答。

這類顧客大概有這樣的心理：

1. 發(fā)泄行為。

顧客曾買了衣服穿上后，別人評論說不好，讓顧客在人前失了面子，傷了自尊，給自己留下了陰影，所以見到這個品牌時，曾經的場景馬上會浮現在顧客的腦海。就像條件反射一樣，顧客每次看到此品牌就會想起那件事情，并產生不良的情緒，所以顧客有時會出現反擊的行為，讓導購難堪。其實顧客未必就是針對導購的，而是發(fā)泄自己內心的不滿。

2. 故意行為。

有極少數顧客是故意做出這種舉動，如果不理他，顧客就會認為你好

欺負，如果導購的話太重，也許會起沖突，沒有必要。

應對策略

先認同顧客的觀點，顧客心里會很舒服，接著尋找顧客不滿的根源，有利于找出顧客的漏洞，從而變被動為主動。后面的回答給顧客一個正確的心理暗示。以前的問題解決了，無論顧客買不買，他對品牌形象都有了新的認識，也就保住了品牌的形象。

如果導購這樣說：“誰說我們家褲子這樣”、“你看錯了吧”、“沒有的事”之類的話，顧客就永遠也改變不了對品牌的負面印象。

針對上面的案例，導購應該如何應對呢？我們可以用合一架構法試著和顧客交流。

導購說：“大爺，我很理解您的感受，同時我想問一下，您以前買過這款褲子嗎？還是您的家人或朋友買過呢？“

大爺回答有兩種可能：買過或沒有買過。無論是哪一種回答，都是過去購買的。

于是，導購可以這樣說：“大爺，當時這款褲子的那一批次出現了您說的那種情形，我們也向廠家反映了這一問題，廠家很重視，立即修改了版型。大爺，您要不要無所謂，我拿一條新的您試試，感受一下是不是和以前不同了！”

小編寄語：還記得柳葉雄老師在課堂上講過顧客說出我們產品的缺點，肯定有他的原因，首先我們是要先弄清楚背后的原因，其次，再理解顧客的感受，最后再給顧客一個誠懇的回答，誘導顧客試穿體驗。
 

沒有任何顧客會在不了解產品的情況下購買的，我們必須要突出產品的特點，與其他商家對比我們的產品優(yōu)勢在哪里？我們的產品有哪些優(yōu)點是別家沒有的，只有通過這些關聯讓顧客相信購買我們的產品物超所值，才能更有效的促成購買。

柳葉雄老師專注于：經銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升、企業(yè)管理培訓“