作者：姚葵醴

房產(chǎn)全面質(zhì)量管理，是客戶滿意度的核心。
客戶對(duì)“差質(zhì)量”的記憶，遠(yuǎn)遠(yuǎn)長(zhǎng)于對(duì)“高價(jià)”的記憶。
對(duì)一個(gè)渴望長(zhǎng)期發(fā)展的房地產(chǎn)公司來說，寧可選擇多花一點(diǎn)錢保證質(zhì)量，這樣不但可以獲得客戶、社會(huì)、銀行的好評(píng)，而且避免了返工、返修和投訴帶來的“負(fù)面”成本。實(shí)際上，全面質(zhì)量管理意味著，房產(chǎn)開發(fā)的系統(tǒng)成本更低、性價(jià)比更高、利潤(rùn)更多！

房產(chǎn)全面質(zhì)量管理，我們要明確的是，它包括至少3個(gè)方面的質(zhì)量管理：
（1）房產(chǎn)品的工程質(zhì)量管理。
（2）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量管理。
（3）房產(chǎn)品銷售和服務(wù)質(zhì)量管理。

所有的質(zhì)量管理計(jì)劃，都要用數(shù)據(jù)說話。

質(zhì)量不是概念，而是落實(shí)到所有細(xì)節(jié)中。按照質(zhì)量要求，在每天的工作中不懈努力。
質(zhì)量=設(shè)計(jì)合理的程序。
要保證質(zhì)量，必須嚴(yán)格按程序進(jìn)行。
一開始就要確立高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，哪怕要用上50年的時(shí)間，也要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)能夠?yàn)榭蛻籼峁M意住宅的體系和程序。
切記：質(zhì)量的定義，根本上是與客戶對(duì)話。
質(zhì)量就是，了解客戶對(duì)質(zhì)量是如何限定的。花很長(zhǎng)的時(shí)間與客戶溝通：如，你（客戶）認(rèn)為下水道如何才好？……

對(duì)建設(shè)和建材承包商如何限定質(zhì)量？
只有堅(jiān)持反復(fù)說服他們，讓每個(gè)建材供應(yīng)單位、每個(gè)建設(shè)單位都認(rèn)識(shí)到——必須在各個(gè)方面都是高質(zhì)量的。同時(shí)，與承包商建立友好的、互相信任的關(guān)系——是同行業(yè)的兄弟——雙方一定要達(dá)成共識(shí)：質(zhì)量，關(guān)系到對(duì)方的事業(yè)，也關(guān)系到自己的事業(yè)。
將與承包商的伙伴關(guān)系，推廣到所有項(xiàng)目的合作者（設(shè)計(jì)單位、廣告單位、銷售單位）。
對(duì)承包商的質(zhì)量要求，均列成詳細(xì)的量化、細(xì)化指標(biāo)，加以反復(fù)的說明、跟蹤溝通、檢查——但是，在合作過程中仍然會(huì)有不可避免的差錯(cuò)、不達(dá)標(biāo)之處。怎么辦？發(fā)現(xiàn)問題，立即無條件整改（大家都一起來想象：購買住宅的客戶是你的母親，你會(huì)怎么做？）。
大力宣傳對(duì)客戶的負(fù)責(zé)精神——對(duì)所有的伙伴進(jìn)行關(guān)于“那是你的母親”的灌輸。

質(zhì)量管理的關(guān)鍵，是倡導(dǎo)和堅(jiān)持“一次做好”的精神。
1、必須嚴(yán)格按照計(jì)劃去做（逐項(xiàng)檢查，100%按計(jì)劃實(shí)施）。
2、檢查工作必須由房產(chǎn)開發(fā)公司親自做，不得假手第三方。
3、如果一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)細(xì)節(jié)“有誤”，立刻書面提出，限期整改，并在事后要求承包商書面保證“不再犯”。
4、當(dāng)交付時(shí)，雖然已看過N遍，但仍然要“逐項(xiàng)”予以交接、說明（由客戶代表、公司人員共同進(jìn)行交付驗(yàn)收）。
上述質(zhì)量管理的流程，必須嚴(yán)格機(jī)械地執(zhí)行，不能有絲毫的彈性。

房地產(chǎn)開發(fā)公司，作為項(xiàng)目的發(fā)展商，必須鼓吹“追求高質(zhì)量”的企業(yè)精神，必須建立和傳播“尊重員工、尊重客戶、感動(dòng)客戶”的企業(yè)文化！
對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題、或是客戶提出的問題，必須24小時(shí)內(nèi)解決或明確答復(fù)。
要習(xí)慣于一次又一次的審核、整改、確認(rèn)……

當(dāng)房產(chǎn)交付后，公司指定客戶代表，在房產(chǎn)交付3個(gè)月后進(jìn)行客戶專訪：
所有修補(bǔ)是否已經(jīng)達(dá)成？
是否有新的問題？

對(duì)質(zhì)量本質(zhì)的再認(rèn)識(shí)：
質(zhì)量，不等于豪華型。
質(zhì)量，不等于高價(jià)。
質(zhì)量是所有房產(chǎn)品的基本要求。
質(zhì)量是與客戶對(duì)話，了解客戶對(duì)質(zhì)量是如何限定的。
質(zhì)量是耐用、安全、可靠、穩(wěn)定。
最后，每個(gè)房地產(chǎn)的從業(yè)人員都要明白一個(gè)真理：什么是所有客戶都需要的？是質(zhì)量！