上述這些公司有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是直接服務(wù)千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。以我多年跟蹤研究的這些企業(yè)的歷史來(lái)看，這些企業(yè)在發(fā)展的過程中，都直接把商品和服務(wù)銷售給千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。在直接面向消費(fèi)者銷售商品和服務(wù)的過程中，這些企業(yè)都無(wú)一例外地犯了大量的錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤也有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是忽視了消費(fèi)者的需求，忽視了消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)新、對(duì)便利性、對(duì)品質(zhì)、對(duì)安全性、對(duì)品牌形象、對(duì)售后服務(wù)的需求。犯錯(cuò)誤的結(jié)果就是這些企業(yè)都曾面臨巨大的危機(jī)、發(fā)展停滯、盈利下降甚至瀕臨破產(chǎn)。

但更重要的是，上述這些企業(yè)也具有另一個(gè)共同點(diǎn)——它們一直致力于傾聽廣大消費(fèi)者的需求，一直按照消費(fèi)者的需求進(jìn)行創(chuàng)新、改善和產(chǎn)業(yè)革命。正因?yàn)槿绱耍@些企業(yè)總是及時(shí)地發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤，總是及時(shí)地察覺消費(fèi)者已經(jīng)變化了的需求和要求，總是大膽地把最新的科學(xué)技術(shù)成果和來(lái)自其他人的先進(jìn)做法用于改善笨企業(yè)的商品和服務(wù)。在很多時(shí)候，表面上看，某些商品和服務(wù)似乎來(lái)自某個(gè)企業(yè)家的奇思妙想，好像這個(gè)企業(yè)家很偉大，前無(wú)古人后無(wú)來(lái)者，但這只是表面現(xiàn)象。事實(shí)是，這個(gè)企業(yè)家只是比其他的企業(yè)家更在乎消費(fèi)者的需求和感受，更注意洞察消費(fèi)者的需求而已。福特汽車的創(chuàng)始人福特是這樣，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆是這樣，標(biāo)準(zhǔn)石油的創(chuàng)始人洛克菲勒是這樣，蘋果公司的創(chuàng)始人喬布斯是這樣，海爾的創(chuàng)始人張瑞敏是這樣，比爾蓋茨、馬云、王石、宗慶后、松下幸之助、王永慶、豐田佐吉都是這樣。

一家企業(yè)、一個(gè)企業(yè)家、一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、一家企業(yè)的全體員工，一旦忽視消費(fèi)者的需求和感受，這家企業(yè)就必然地開始走下坡路，盡管表面上還無(wú)比風(fēng)光。而一家企業(yè)、一個(gè)企業(yè)家、一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、一家企業(yè)的全體員工，只要堅(jiān)持以客為尊、真心誠(chéng)意地服務(wù)每一位消費(fèi)者，打心眼里重視和滿足消費(fèi)者的需求，帶給每個(gè)消費(fèi)者溫馨的感受，確保高品質(zhì)的商品和服務(wù)，在消除所有浪費(fèi)的基礎(chǔ)上帶給消費(fèi)者最大的性價(jià)比，堅(jiān)持這么做的結(jié)果——企業(yè)必然地發(fā)展、必然地盈利、必然地可持續(xù)成長(zhǎng)下去。實(shí)際上，我作為一個(gè)普通消費(fèi)者，我親自見證了作為國(guó)營(yíng)企業(yè)的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)建設(shè)銀行等等企業(yè)30年來(lái)不斷的商品和服務(wù)改善。反倒是許多中國(guó)國(guó)內(nèi)的民營(yíng)企業(yè)，在堅(jiān)持提供高品質(zhì)的商品和服務(wù)方面、在持續(xù)改善商品和服務(wù)以滿足消費(fèi)者需求方面，還有很大的可以上升的空間。

本文的重要結(jié)論：

一、現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力，來(lái)自市場(chǎng)上的千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。正是經(jīng)營(yíng)企業(yè)，向市場(chǎng)提供某種商品和服務(wù)，這是每家企業(yè)在做的事。但是究竟是什么因素決定一個(gè)企業(yè)順利發(fā)展擴(kuò)張?jiān)鲩L(zhǎng)，而另一家企業(yè)則發(fā)展不起來(lái)呢？究竟是什么樣的商品和服務(wù)決定了企業(yè)的發(fā)展和衰落呢？讓我們來(lái)看一下世界上欣欣向榮的代表性企業(yè)——比如我比較熟悉的中格蘭仕公司、萬(wàn)科股份公司、建設(shè)銀行、娃哈哈公司、蘋果公司、普爾特房產(chǎn)公司、微軟公司、福特汽車、波音飛機(jī)公司、松下公司、豐田汽車公司、三星公司、大眾汽車公司、奔馳汽車公司、沃爾瑪、阿里巴巴、大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪、肯德基、臺(tái)塑集團(tuán)以及和它們類似的成千上萬(wàn)的公司。

上述這些公司有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是直接服務(wù)千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。以我多年跟蹤研究的這些企業(yè)的歷史來(lái)看，這些企業(yè)在發(fā)展的過程中，都直接把商品和服務(wù)銷售給千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。在直接面向消費(fèi)者銷售商品和服務(wù)的過程中，這些企業(yè)都無(wú)一例外地犯了大量的錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤也有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是忽視了消費(fèi)者的需求，忽視了消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)新、對(duì)便利性、對(duì)品質(zhì)、對(duì)安全性、對(duì)品牌形象、對(duì)售后服務(wù)的需求。犯錯(cuò)誤的結(jié)果就是這些企業(yè)都曾面臨巨大的危機(jī)、發(fā)展停滯、盈利下降甚至瀕臨破產(chǎn)。

但更重要的是，上述這些企業(yè)也具有另一個(gè)共同點(diǎn)——它們一直致力于傾聽廣大消費(fèi)者的需求，一直按照消費(fèi)者的需求進(jìn)行創(chuàng)新、改善和產(chǎn)業(yè)革命。正因?yàn)槿绱?，這些企業(yè)總是及時(shí)地發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤，總是及時(shí)地察覺消費(fèi)者已經(jīng)變化了的需求和要求，總是大膽地把最新的科學(xué)技術(shù)成果和來(lái)自其他人的先進(jìn)做法用于改善笨企業(yè)的商品和服務(wù)。在很多時(shí)候，表面上看，某些商品和服務(wù)似乎來(lái)自某個(gè)企業(yè)家的奇思妙想，好像這個(gè)企業(yè)家很偉大，前無(wú)古人后無(wú)來(lái)者，但這只是表面現(xiàn)象。事實(shí)是，這個(gè)企業(yè)家只是比其他的企業(yè)家更在乎消費(fèi)者的需求和感受，更注意洞察消費(fèi)者的需求而已。福特汽車的創(chuàng)始人福特是這樣，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆是這樣，標(biāo)準(zhǔn)石油的創(chuàng)始人洛克菲勒是這樣，蘋果公司的創(chuàng)始人喬布斯是這樣，海爾的創(chuàng)始人張瑞敏是這樣，比爾蓋茨、馬云、王石、宗慶后、松下幸之助、王永慶、豐田佐吉都是這樣。

一家企業(yè)、一個(gè)企業(yè)家、一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、一家企業(yè)的全體員工，一旦忽視消費(fèi)者的需求和感受，這家企業(yè)就必然地開始走下坡路，盡管表面上還無(wú)比風(fēng)光。而一家企業(yè)、一個(gè)企業(yè)家、一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、一家企業(yè)的全體員工，只要堅(jiān)持以客為尊、真心誠(chéng)意地服務(wù)每一位消費(fèi)者，打心眼里重視和滿足消費(fèi)者的需求，帶給每個(gè)消費(fèi)者溫馨的感受，確保高品質(zhì)的商品和服務(wù)，在消除所有浪費(fèi)的基礎(chǔ)上帶給消費(fèi)者最大的性價(jià)比，堅(jiān)持這么做的結(jié)果——企業(yè)必然地發(fā)展、必然地盈利、必然地可持續(xù)成長(zhǎng)下去。實(shí)際上，我作為一個(gè)普通消費(fèi)者，我親自見證了作為國(guó)營(yíng)企業(yè)的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)建設(shè)銀行等等企業(yè)30年來(lái)不斷的商品和服務(wù)改善。反倒是許多中國(guó)國(guó)內(nèi)的民營(yíng)企業(yè)，在堅(jiān)持提供高品質(zhì)的商品和服務(wù)方面、在持續(xù)改善商品和服務(wù)以滿足消費(fèi)者需求方面，還有很大的可以上升的空間。

本文的重要結(jié)論：

一、現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力，來(lái)自市場(chǎng)上的千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。正是消費(fèi)者的需求和感受及其變化，驅(qū)動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步、改善和成長(zhǎng)。

二、直接為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，是所有行業(yè)的龍頭企業(yè)。這些龍頭企業(yè)帶動(dòng)整合了其他供應(yīng)商、科研單位、院校、設(shè)計(jì)和策劃單位、法律及其他服務(wù)組織等。直接為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的企業(yè)是最具有活力的企業(yè)，

三、企業(yè)、企業(yè)家、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、企業(yè)技術(shù)開發(fā)人員、企業(yè)的全體員工，必須以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，用心傾聽消費(fèi)者的需求和感受，真心誠(chéng)意地服務(wù)每一個(gè)消費(fèi)者，如此企業(yè)才能夠長(zhǎng)盛不衰。

四、當(dāng)我們談到消費(fèi)者的需求和感受，那么，究竟是什么樣的消費(fèi)需求和感受呢？這是一個(gè)最根本的問題。迄今為止的人類歷史已經(jīng)表明，符合全人類的福祉的消費(fèi)者的需求和感受，應(yīng)當(dāng)是具備這樣5個(gè)特點(diǎn)：一是滿足人類生存、生理的需要，二是滿足人類習(xí)俗、風(fēng)俗、傳統(tǒng)的需要，三是滿足人類安全的需要，四是滿足人來(lái)學(xué)習(xí)、探索、成長(zhǎng)的需要；五是滿足人類對(duì)美、自尊、信仰、人際交往、發(fā)掘發(fā)揮潛能等等的需要。在滿足這些需求和感受的方法中，現(xiàn)代人類已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，應(yīng)當(dāng)避免和消除暴力的方法、欺詐的方法、損人利己的方法、固步自封的方法，而是采用科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、廣泛合作，以不斷解放人類的生產(chǎn)力、創(chuàng)造力，以創(chuàng)造更豐富的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富，讓全人類都分享到物質(zhì)和精神的富裕生活。

五、最后我們要特別提到一點(diǎn)，就是優(yōu)秀企業(yè)家的示范作用。一個(gè)能夠做到上述各個(gè)方面的企業(yè)家，必將影響和帶動(dòng)一大批企業(yè)家沿著正確的道路、邁向正確的方向。

二、直接為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，是所有行業(yè)的龍頭企業(yè)。這些龍頭企業(yè)帶動(dòng)整合了其他供應(yīng)商、科研單位、院校、設(shè)計(jì)和策劃單位、法律及其他服務(wù)組織等。直接為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的企業(yè)是最具有活力的企業(yè)，

三、企業(yè)、企業(yè)家、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、企業(yè)技術(shù)開發(fā)人員、企業(yè)的全體員工，必須以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，用心傾聽消費(fèi)者的需求和感受，真心誠(chéng)意地服務(wù)每一個(gè)消費(fèi)者，如此企業(yè)才能夠長(zhǎng)盛不衰。

四、當(dāng)我們談到消費(fèi)者的需求和感受，那么，究竟是什么樣的消費(fèi)需求和感受呢？這是一個(gè)最根本的問題。迄今為止的人類歷史已經(jīng)表明，符合全人類的福祉的消費(fèi)者的需求和感受，應(yīng)當(dāng)是具備這樣5個(gè)特點(diǎn)：一是滿足人類生存、生理的需要，二是滿足人類習(xí)俗、風(fēng)俗、傳統(tǒng)的需要，三是滿足人類安全的需要，四是滿足人來(lái)學(xué)習(xí)、探索、成長(zhǎng)的需要；五是滿足人類對(duì)美、自尊、信仰、人際交往、發(fā)掘發(fā)揮潛能等等的需要。在滿足這些需求和感受的方法中，現(xiàn)代人類已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，應(yīng)當(dāng)避免和消除暴力的方法、欺詐的方法、損人利己的方法、固步自封的方法，而是采用科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、廣泛合作，以不斷解放人類的生產(chǎn)力、創(chuàng)造力，以創(chuàng)造更豐富的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富，讓全人類都分享到物質(zhì)和精神的富裕生活。

五、最后我們要特別提到一點(diǎn)，就是優(yōu)秀企業(yè)家的示范作用。一個(gè)能夠做到上述各個(gè)方面的企業(yè)家，必將影響和帶動(dòng)一大批企業(yè)家沿著正確的道路、邁向正確的方向