作者：姚葵醴

財富，取決于創(chuàng)造，而非爭奪。創(chuàng)新，決定中國企業(yè)和中國經(jīng)濟的未來！
“創(chuàng)新”驅(qū)動銷售目標的實現(xiàn)：市場競爭的本質(zhì)，就是競爭淘汰陳舊、低效、劣質(zhì)！

企業(yè)面臨商品、技術(shù)、人才、管理、制度的多重競爭危機。面對競爭，必須迎合市場需求變化，積極進行技術(shù)、產(chǎn)品、服務、銷售的多方面創(chuàng)新，以客戶價值“最適化”造就客戶偏愛的品牌。產(chǎn)品和服務造就品牌，品牌引領客戶偏好，驅(qū)動銷售和利潤增長。

創(chuàng)新，是品牌價值之魂，品牌價值創(chuàng)新驅(qū)動客戶的交易行為！

品牌價值創(chuàng)新，是團隊創(chuàng)新管理和人才創(chuàng)新工作的結(jié)果！

如何確保增加銷售？創(chuàng)造能夠贏得目標客戶喜愛的品牌價值。

什么是品牌價值？產(chǎn)品價值、服務價值、品牌文化！

有效“創(chuàng)新與研發(fā)”的目標管理法：

1.間反推法（先不考慮可能需要多長時間）——定下營銷目標，根據(jù)市場需要，確定達成目標的最后截止時間；從截止時間開始反推到現(xiàn)在，制定行動計劃；按照行動計劃，想方設法去做到想要的成果。

2.求逆向法（先不考慮企業(yè)現(xiàn)有的能力和資源）——明確客戶和市場的需求；明確滿足需求所要提供的產(chǎn)品和服務；為研發(fā)和供應上述產(chǎn)品和服務，而制定工作目標和計劃；提升現(xiàn)有能力，整合內(nèi)外資源，限期達成目標。

創(chuàng)新理念：

永遠從“零”開始：現(xiàn)在的做法，是最差的做法……

創(chuàng)造“稀缺”：物以稀為貴，發(fā)現(xiàn)稀缺的品質(zhì)，創(chuàng)造稀缺的亮點。

未來，在于創(chuàng)新：企業(yè)文化創(chuàng)新，組織架構(gòu)創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，服務創(chuàng)新，市場創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，組織機構(gòu)創(chuàng)新。

全員創(chuàng)新：全員合理化建議+99%采納。包容員工失敗，失敗是創(chuàng)新的學費。建立多個創(chuàng)新小組。企業(yè)內(nèi)部定期宣傳報道員工創(chuàng)新成果?？焖俨杉{員工創(chuàng)新方案，收效后獎勵。

產(chǎn)品和服務創(chuàng)新：最重要的是消費者“感覺好”：消費者要有滿意的感覺；有承諾的實際效果。

如何讓創(chuàng)新行為“日?；⑿б婊?？將創(chuàng)新精神列入企業(yè)文化。允許員工利用公司資源進行創(chuàng)新。將創(chuàng)新的成果,快速商品化。創(chuàng)新商品化的效益，企業(yè)與員工分享。

營造全員創(chuàng)新環(huán)境：發(fā)現(xiàn)員工不滿。發(fā)現(xiàn)客戶不滿。主動征求員工意見。主動征求客戶意見。以創(chuàng)新成果，變“不滿意”為“滿意”。開表彰員工創(chuàng)新成果。

現(xiàn)場創(chuàng)新：現(xiàn)場“隱藏著”解決問題的答案?，F(xiàn)場有“神靈”。現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題。發(fā)現(xiàn)問題，立刻解決問題！走動管理：走到下屬的崗位上去溝通。持續(xù)追問5個“為什么”……

創(chuàng)新的方向：目標客戶需求導向。“非客戶”需求導向。市場趨勢導向。公司盈利導向。提高全員工作效率導向。

創(chuàng)新管理：制定創(chuàng)新目，編制創(chuàng)新計劃，執(zhí)行創(chuàng)新計劃，檢討創(chuàng)新成果，促進創(chuàng)新進程，發(fā)現(xiàn)和確立創(chuàng)新領軍人物。

您要做到的：成為行業(yè)“數(shù)一數(shù)二”者！

暢銷產(chǎn)品的創(chuàng)新方法細分：
針對不同用戶，推出不同容量、不同規(guī)格的包裝。
產(chǎn)品外形時尚化創(chuàng)新。
產(chǎn)品包裝品牌化創(chuàng)新。
產(chǎn)品使用界面人性化創(chuàng)新。
產(chǎn)品使用的便利性創(chuàng)新。
對在售產(chǎn)品，添加新的“配料”，造成新產(chǎn)品。
對在售產(chǎn)品，降低成本，降低價格或抵消通脹。
產(chǎn)品形態(tài)改變：液態(tài)變固態(tài)，固態(tài)變液態(tài)。
在售產(chǎn)品進入“新渠道”。
暢銷產(chǎn)品“嫁接”暢銷產(chǎn)品，造就新產(chǎn)品。
產(chǎn)品“硬體”和“軟件”的嫁接。
產(chǎn)品系列化。
產(chǎn)品功能升級。
產(chǎn)品功能和造型的組合創(chuàng)新。

創(chuàng)新商業(yè)模式
◎什么是客戶滿意？
我們的客戶（買單者）是誰？
客戶的需求：生理？心理？精神？心靈？
客戶已經(jīng)得到的需求滿足？
客戶沒有得到滿足的需求？
我們的合作伙伴是誰？
我們合作伙伴滿足了客戶什么需求？
我們?nèi)绾闻c合作伙伴實現(xiàn)共贏？

客戶的變化：
客戶愈來愈聰明，要求也愈來愈高。
客戶掌握大量信息（對的或錯的）。
客戶有更多的選擇機會。
客戶需要客戶化的、個人化的商品。
客戶忠誠度降低，隨時喜新厭舊。
客戶需求的多樣化：購物、體驗、學習、親情、休閑、創(chuàng)業(yè)、財富……

●宏觀商業(yè)環(huán)境的變化
全球化競爭；
全球化創(chuàng)新；
爭奪產(chǎn)業(yè)鏈領導者地位；
國與國、地區(qū)與地區(qū)之間的經(jīng)濟關(guān)系；
多型態(tài)銷售渠道；
互聯(lián)網(wǎng)、移動智能手機、電視三網(wǎng)融合；
產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)的融合、跨界合作；
技術(shù)型產(chǎn)品生命周期縮短；
傳統(tǒng)文化、世界文化、科技、生活、娛樂的商品化。

●微觀商業(yè)環(huán)境
消費者保護、環(huán)境保護法律日益嚴格；
消費者維權(quán)意識日益普及；
過度消費時代到來（消費超出生活必需品），導致企業(yè)對客戶的爭奪日益激烈；
多元化銷售渠道：線上，線下，直銷；
創(chuàng)新速度加快；
服務業(yè)時代來臨；
制造業(yè)不斷升級轉(zhuǎn)型。

◎客戶服務模式
最差的模式：利潤至上，被動應付，維持現(xiàn)狀。
較好的模式：強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度”、“客戶滿意”，避免投訴。
卓越的模式：真心誠意地服務客戶，盡可能為客戶多做一些，客戶是公司最重要的“無形資產(chǎn)”、“戰(zhàn)略合作伙伴”。

●實現(xiàn)穩(wěn)定增長：如何贏得客戶忠誠？
主業(yè)的持續(xù)投入：產(chǎn)品創(chuàng)新，渠道建立、拓展和維護，投訴解決，售后服務，最佳技術(shù)。
關(guān)注品質(zhì)，力求避免產(chǎn)品及服務的瑕疵。
厲行節(jié)約，控制最低成本，讓利供應鏈的上下游，實現(xiàn)“與產(chǎn)業(yè)伙伴共贏”的價格政策。
產(chǎn)學研合作。
基于“正直、守信、高效率、高價值”的正確經(jīng)營哲學的穩(wěn)健的經(jīng)營做法。

●積極爭取開發(fā)更多客戶：
建立和維護穩(wěn)定的銷售團隊，持續(xù)培訓，績效考核，長期的獎勵機制，人文關(guān)懷。
與外部營銷伙伴利益共享，長期合作。
提供符合客戶需要的商品，提供滿意售后服務。
始終關(guān)注客戶需求和可能的需求，以創(chuàng)新產(chǎn)品滿足客戶變化的需求。
比競爭者更了解客戶，更能讓客戶滿意。
客戶要求無小事，必須第一時間解決。

●如何維持即有客戶：
快速解決所有投訴，把解決投訴的成本納入廣告支出，設計出以客戶滿意為導向的投訴處理制度?？焖俳鉀Q投訴，能夠贏得客戶的忠誠度！
設計和實施“老客戶長期獎勵計劃”。
創(chuàng)意和組織客戶聯(lián)誼活動。
開發(fā)新客戶費用，十倍于維持舊客戶所花成本。

●公司文化與經(jīng)營哲學
1．本公司專心致志地創(chuàng)造長期滿意的客戶?！　　?/span>
2．我們寧可“第一次就做對”，而不愿等出錯再改?！　　?/span>
3．主管以行動贏得客戶的滿意?！?/span>
4．團隊的工作目標，就是“比客戶的需求做得更多”。　
5．是否“以客戶需求為念”是職務升遷的重要依據(jù)。
6．“品質(zhì)至上”和“消除浪費”是本公司的底線?！　　?/span>
7．外部客戶的需求，優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。

創(chuàng)新之路：與客戶為伍！
我們的制度、行為、言語，讓客戶容易跟我們做生意?！　　?/span>
公司鼓勵員工樹立“客戶是衣食父母”的感恩心態(tài)?！　　?/span>
我們快速解決客戶的所有抱怨?！　?/span>
客戶有抱怨時，我們讓他們很容易的表達出來。
銷售隊伍扮演客戶的咨詢顧問、或是伙伴的角色。　　　
在廣告中避免吹牛，而是以創(chuàng)意取勝?！　　?/span>
客戶對我們的產(chǎn)品或服務最重視的地方，就是創(chuàng)新之處?！　　?/span>
根據(jù)客戶行為和從客戶得到的回饋，來設計產(chǎn)品或服務。
我們致力成為第一個滿足客戶的人。

●創(chuàng)新之源：與客戶保持無障礙的溝通
客戶需要的“品質(zhì)”就是公司的品質(zhì)標準。
組織專題會議，讓員工有機會會見客戶，傾聽客戶?！?/span>
傾聽客戶對公司的期待，這是公司未來創(chuàng)新的方向?！　　?/span>
我們定期提供信息給客戶，創(chuàng)造他們的新需求。
公司的重要干部，必須明確了解客戶的明確需求?！?/span>
公司主管與客戶（不論大小）接觸頻繁。
傾聽客戶的抱怨，立刻解決客戶的抱怨
定期評估、找出不利于客戶的工作程序和制度，系統(tǒng)地加以改進。

●創(chuàng)新之本：全員智慧，全員授權(quán)
公司尊重每位員工。　　　
公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品?！　　?/span>
第一線接觸客戶的員工，都得到足夠的資源和支援。　　　
即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶做必要的額外服務（可以簽單支出）?！　　?/span>
所有員工都可以提出創(chuàng)新提案、合理化建議?！　　?/span>
研究其它公司以學習改進之道。
品質(zhì)有問題立刻改正。
縮短研發(fā)和生產(chǎn)周期。
渠道（銷售通路）創(chuàng)新：
渠道模式創(chuàng)新：直銷，委托經(jīng)銷商，網(wǎng)購，專賣店等。
培養(yǎng)經(jīng)銷商有銷售目標、經(jīng)營計劃、配套措施。
價格政策。
持續(xù)品牌推廣：網(wǎng)站、宣傳品、廣告。
供應鏈管理：及時供貨，按需供貨，按時回款。
核心競爭力：老產(chǎn)品改進，新品研發(fā)，成本降低，彈性（均衡）生產(chǎn)，定制生產(chǎn)。

●營銷管理創(chuàng)新
銷售網(wǎng)點管理
電子訂貨系統(tǒng)
資料數(shù)據(jù)分析
客戶服務中心（電話、網(wǎng)絡互動、網(wǎng)站查詢）
客戶售前咨詢、廣告服務、售后服務
投訴快速處理
滿足客戶定制化、個人化的服務

◎企業(yè)定位創(chuàng)新
塑造以客為尊、利益共享的企業(yè)文化（經(jīng)營哲學）；
透過內(nèi)部全員培訓和示范，達成組織的凝聚與忠誠；
對外界傳達公司企業(yè)文化（經(jīng)營哲學）；
產(chǎn)品差異：品牌，安全性，適用性，設計，客戶價值；
服務差異：交期準確，售后服務，客戶教育，咨詢服務，投訴處理。
人員差異：與頂級人才合作，培訓全員成為崗位人才；
品牌形象差異化：品牌形象識別，文化符號，典型事件。
客戶關(guān)系管理：把一次交易變?yōu)榻K生客戶
不惜代價地服務客戶，令客戶感動，贏得客戶忠誠，這是所有企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一道路。
長期忠誠的客戶，給企業(yè)帶來：
每年或每次買得更多；
愿意買更高價位商品；
降低廣告費用和促銷費用；
提供企業(yè)改進的免費建議；
愿意介紹新客戶給企業(yè)。

如何讓客戶提供企業(yè)創(chuàng)新的免費建議：
親耳傾聽來自客戶的聲音：
焦點小組座談會
客戶錄像
主管親臨現(xiàn)場訪問客戶
員工拜訪客戶
問卷調(diào)查(含競爭性商品和服務)
第一線員工認真傾聽和溝通客戶
舉行客戶會議

客戶關(guān)系管理：制度創(chuàng)新
“非客戶也是客戶”的服務制度；
請客戶根據(jù)服務內(nèi)容和表現(xiàn)給予現(xiàn)場評分；
專人電話追蹤調(diào)查客戶對“安裝人員”的滿意度；
建立服務網(wǎng)（大區(qū)級、省級、市級、縣級）制度；
售后服務制度：24小時服務，上門服務，免費服務，任何情況下立刻解決客戶遇到的問題。

商業(yè)創(chuàng)意：持續(xù)贏得競爭的法寶
商業(yè)創(chuàng)意，決定產(chǎn)品和服務的新奇性。
商業(yè)創(chuàng)意從哪里來？來源于創(chuàng)造性模仿、組合創(chuàng)新、原創(chuàng)、資源整合（尤其是人力資源整合）。
企業(yè)提出商業(yè)創(chuàng)意的同時，扮演了客戶的角色，并且從客戶的角度評估客戶是否會“被商品創(chuàng)意所感動”。
偉大的商品創(chuàng)意，實現(xiàn)了客戶的夢想——幾乎是不可能達成的夢想——因而誕生偉大的產(chǎn)品。

經(jīng)營思路創(chuàng)新：
創(chuàng)新的營銷目標是什么？
對市場和客戶需求是否明確了解？
創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務是什么？
需要什么樣的人力資源？
需要的資金投入是？
對整個供應鏈是否都能夠掌控？
時間的限制（時間進度表）是？

零售創(chuàng)新
零售決定盈虧，零售拉動銷售、服務、研發(fā)！
零售打造客戶忠誠度。
零售，需要懂管理的店長。
零售，需要生動的立體品牌形象、產(chǎn)品品質(zhì)品味、營業(yè)員說辭/產(chǎn)品說明的一致！
商品賣點規(guī)劃（始于研發(fā)）：
商品架構(gòu)。
商品組合。
外圍商品。
商品屬性：特點、細部、美感、符號、標識。
商品優(yōu)勢：價格、風格、實用功能、實用價值、工藝特色、特殊材料。
客戶價值：實用益處，心理滿足，完美體驗。

　　
“創(chuàng)新精品意識”決定完美產(chǎn)品
最最重要的是：老板和經(jīng)營管理團隊的頭腦里，要有追求“客戶所需要的高品質(zhì)”和“細節(jié)完美”的意識。
要有“精品意識”，要真正追求“精”品。
不論是產(chǎn)品、服務，都是如此！
然后，通過行動實現(xiàn)真實的商品和服務。