作者：姚葵醴

財(cái)富，取決于創(chuàng)造，而非爭(zhēng)奪。創(chuàng)新，決定中國(guó)企業(yè)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的未來(lái)！
“創(chuàng)新”驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，就是競(jìng)爭(zhēng)淘汰陳舊、低效、劣質(zhì)！

企業(yè)面臨商品、技術(shù)、人才、管理、制度的多重競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，必須迎合市場(chǎng)需求變化，積極進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、銷(xiāo)售的多方面創(chuàng)新，以客戶(hù)價(jià)值“最適化”造就客戶(hù)偏愛(ài)的品牌。產(chǎn)品和服務(wù)造就品牌，品牌引領(lǐng)客戶(hù)偏好，驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售和利潤(rùn)增長(zhǎng)。

創(chuàng)新，是品牌價(jià)值之魂，品牌價(jià)值創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的交易行為！

品牌價(jià)值創(chuàng)新，是團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新管理和人才創(chuàng)新工作的結(jié)果！

如何確保增加銷(xiāo)售？創(chuàng)造能夠贏得目標(biāo)客戶(hù)喜愛(ài)的品牌價(jià)值。

什么是品牌價(jià)值？產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、品牌文化！

有效“創(chuàng)新與研發(fā)”的目標(biāo)管理法：

1.間反推法（先不考慮可能需要多長(zhǎng)時(shí)間）——定下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)需要，確定達(dá)成目標(biāo)的最后截止時(shí)間；從截止時(shí)間開(kāi)始反推到現(xiàn)在，制定行動(dòng)計(jì)劃；按照行動(dòng)計(jì)劃，想方設(shè)法去做到想要的成果。

2.求逆向法（先不考慮企業(yè)現(xiàn)有的能力和資源）——明確客戶(hù)和市場(chǎng)的需求；明確滿(mǎn)足需求所要提供的產(chǎn)品和服務(wù)；為研發(fā)和供應(yīng)上述產(chǎn)品和服務(wù)，而制定工作目標(biāo)和計(jì)劃；提升現(xiàn)有能力，整合內(nèi)外資源，限期達(dá)成目標(biāo)。

創(chuàng)新理念：

永遠(yuǎn)從“零”開(kāi)始：現(xiàn)在的做法，是最差的做法……

創(chuàng)造“稀缺”：物以稀為貴，發(fā)現(xiàn)稀缺的品質(zhì)，創(chuàng)造稀缺的亮點(diǎn)。

未來(lái)，在于創(chuàng)新：企業(yè)文化創(chuàng)新，組織架構(gòu)創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，市場(chǎng)創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新。

全員創(chuàng)新：全員合理化建議+99%采納。包容員工失敗，失敗是創(chuàng)新的學(xué)費(fèi)。建立多個(gè)創(chuàng)新小組。企業(yè)內(nèi)部定期宣傳報(bào)道員工創(chuàng)新成果?？焖俨杉{員工創(chuàng)新方案，收效后獎(jiǎng)勵(lì)。

產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新：最重要的是消費(fèi)者“感覺(jué)好”：消費(fèi)者要有滿(mǎn)意的感覺(jué)；有承諾的實(shí)際效果。

如何讓創(chuàng)新行為“日?；?、效益化”？將創(chuàng)新精神列入企業(yè)文化。允許員工利用公司資源進(jìn)行創(chuàng)新。將創(chuàng)新的成果,快速商品化。創(chuàng)新商品化的效益，企業(yè)與員工分享。

營(yíng)造全員創(chuàng)新環(huán)境：發(fā)現(xiàn)員工不滿(mǎn)。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)。主動(dòng)征求員工意見(jiàn)。主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。以創(chuàng)新成果，變“不滿(mǎn)意”為“滿(mǎn)意”。開(kāi)表彰員工創(chuàng)新成果。

現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)新：現(xiàn)場(chǎng)“隱藏著”解決問(wèn)題的答案?，F(xiàn)場(chǎng)有“神靈”。現(xiàn)場(chǎng)辦公，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立刻解決問(wèn)題！走動(dòng)管理：走到下屬的崗位上去溝通。持續(xù)追問(wèn)5個(gè)“為什么”……

創(chuàng)新的方向：目標(biāo)客戶(hù)需求導(dǎo)向?！胺强蛻?hù)”需求導(dǎo)向。市場(chǎng)趨勢(shì)導(dǎo)向。公司盈利導(dǎo)向。提高全員工作效率導(dǎo)向。

創(chuàng)新管理：制定創(chuàng)新目，編制創(chuàng)新計(jì)劃，執(zhí)行創(chuàng)新計(jì)劃，檢討創(chuàng)新成果，促進(jìn)創(chuàng)新進(jìn)程，發(fā)現(xiàn)和確立創(chuàng)新領(lǐng)軍人物。

您要做到的：成為行業(yè)“數(shù)一數(shù)二”者！

暢銷(xiāo)產(chǎn)品的創(chuàng)新方法細(xì)分：
針對(duì)不同用戶(hù)，推出不同容量、不同規(guī)格的包裝。
產(chǎn)品外形時(shí)尚化創(chuàng)新。
產(chǎn)品包裝品牌化創(chuàng)新。
產(chǎn)品使用界面人性化創(chuàng)新。
產(chǎn)品使用的便利性創(chuàng)新。
對(duì)在售產(chǎn)品，添加新的“配料”，造成新產(chǎn)品。
對(duì)在售產(chǎn)品，降低成本，降低價(jià)格或抵消通脹。
產(chǎn)品形態(tài)改變：液態(tài)變固態(tài)，固態(tài)變液態(tài)。
在售產(chǎn)品進(jìn)入“新渠道”。
暢銷(xiāo)產(chǎn)品“嫁接”暢銷(xiāo)產(chǎn)品，造就新產(chǎn)品。
產(chǎn)品“硬體”和“軟件”的嫁接。
產(chǎn)品系列化。
產(chǎn)品功能升級(jí)。
產(chǎn)品功能和造型的組合創(chuàng)新。

創(chuàng)新商業(yè)模式
◎什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
我們的客戶(hù)（買(mǎi)單者）是誰(shuí)？
客戶(hù)的需求：生理？心理？精神？心靈？
客戶(hù)已經(jīng)得到的需求滿(mǎn)足？
客戶(hù)沒(méi)有得到滿(mǎn)足的需求？
我們的合作伙伴是誰(shuí)？
我們合作伙伴滿(mǎn)足了客戶(hù)什么需求？
我們?nèi)绾闻c合作伙伴實(shí)現(xiàn)共贏？

客戶(hù)的變化：
客戶(hù)愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高。
客戶(hù)掌握大量信息（對(duì)的或錯(cuò)的）。
客戶(hù)有更多的選擇機(jī)會(huì)。
客戶(hù)需要客戶(hù)化的、個(gè)人化的商品。
客戶(hù)忠誠(chéng)度降低，隨時(shí)喜新厭舊。
客戶(hù)需求的多樣化：購(gòu)物、體驗(yàn)、學(xué)習(xí)、親情、休閑、創(chuàng)業(yè)、財(cái)富……

●宏觀商業(yè)環(huán)境的變化
全球化競(jìng)爭(zhēng)；
全球化創(chuàng)新；
爭(zhēng)奪產(chǎn)業(yè)鏈領(lǐng)導(dǎo)者地位；
國(guó)與國(guó)、地區(qū)與地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系；
多型態(tài)銷(xiāo)售渠道；
互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)智能手機(jī)、電視三網(wǎng)融合；
產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)的融合、跨界合作；
技術(shù)型產(chǎn)品生命周期縮短；
傳統(tǒng)文化、世界文化、科技、生活、娛樂(lè)的商品化。

●微觀商業(yè)環(huán)境
消費(fèi)者保護(hù)、環(huán)境保護(hù)法律日益嚴(yán)格；
消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益普及；
過(guò)度消費(fèi)時(shí)代到來(lái)（消費(fèi)超出生活必需品），導(dǎo)致企業(yè)對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪日益激烈；
多元化銷(xiāo)售渠道：線(xiàn)上，線(xiàn)下，直銷(xiāo)；
創(chuàng)新速度加快；
服務(wù)業(yè)時(shí)代來(lái)臨；
制造業(yè)不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型。

◎客戶(hù)服務(wù)模式
最差的模式：利潤(rùn)至上，被動(dòng)應(yīng)付，維持現(xiàn)狀。
較好的模式：強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)焦點(diǎn)”、“客戶(hù)敏感度”、“客戶(hù)滿(mǎn)意”，避免投訴。
卓越的模式：真心誠(chéng)意地服務(wù)客戶(hù)，盡可能為客戶(hù)多做一些，客戶(hù)是公司最重要的“無(wú)形資產(chǎn)”、“戰(zhàn)略合作伙伴”。

●實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)：如何贏得客戶(hù)忠誠(chéng)？
主業(yè)的持續(xù)投入：產(chǎn)品創(chuàng)新，渠道建立、拓展和維護(hù)，投訴解決，售后服務(wù)，最佳技術(shù)。
關(guān)注品質(zhì)，力求避免產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵。
厲行節(jié)約，控制最低成本，讓利供應(yīng)鏈的上下游，實(shí)現(xiàn)“與產(chǎn)業(yè)伙伴共贏”的價(jià)格政策。
產(chǎn)學(xué)研合作。
基于“正直、守信、高效率、高價(jià)值”的正確經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)做法。

●積極爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)更多客戶(hù)：
建立和維護(hù)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，持續(xù)培訓(xùn)，績(jī)效考核，長(zhǎng)期的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，人文關(guān)懷。
與外部營(yíng)銷(xiāo)伙伴利益共享，長(zhǎng)期合作。
提供符合客戶(hù)需要的商品，提供滿(mǎn)意售后服務(wù)。
始終關(guān)注客戶(hù)需求和可能的需求，以創(chuàng)新產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求。
比競(jìng)爭(zhēng)者更了解客戶(hù)，更能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
客戶(hù)要求無(wú)小事，必須第一時(shí)間解決。

●如何維持即有客戶(hù)：
快速解決所有投訴，把解決投訴的成本納入廣告支出，設(shè)計(jì)出以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的投訴處理制度?？焖俳鉀Q投訴，能夠贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度！
設(shè)計(jì)和實(shí)施“老客戶(hù)長(zhǎng)期獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”。
創(chuàng)意和組織客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)。
開(kāi)發(fā)新客戶(hù)費(fèi)用，十倍于維持舊客戶(hù)所花成本。

●公司文化與經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
1．本公司專(zhuān)心致志地創(chuàng)造長(zhǎng)期滿(mǎn)意的客戶(hù)?！　　?/span>
2．我們寧可“第一次就做對(duì)”，而不愿等出錯(cuò)再改。　　　
3．主管以行動(dòng)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意。　
4．團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，就是“比客戶(hù)的需求做得更多”?！?/span>
5．是否“以客戶(hù)需求為念”是職務(wù)升遷的重要依據(jù)。
6．“品質(zhì)至上”和“消除浪費(fèi)”是本公司的底線(xiàn)。　　　
7．外部客戶(hù)的需求，優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。

創(chuàng)新之路：與客戶(hù)為伍！
我們的制度、行為、言語(yǔ)，讓客戶(hù)容易跟我們做生意?！　　?/span>
公司鼓勵(lì)員工樹(shù)立“客戶(hù)是衣食父母”的感恩心態(tài)?！　　?/span>
我們快速解決客戶(hù)的所有抱怨?！　?/span>
客戶(hù)有抱怨時(shí)，我們讓他們很容易的表達(dá)出來(lái)。
銷(xiāo)售隊(duì)伍扮演客戶(hù)的咨詢(xún)顧問(wèn)、或是伙伴的角色?！　　?/span>
在廣告中避免吹牛，而是以創(chuàng)意取勝?！　　?/span>
客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地方，就是創(chuàng)新之處?！　　?/span>
根據(jù)客戶(hù)行為和從客戶(hù)得到的回饋，來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。
我們致力成為第一個(gè)滿(mǎn)足客戶(hù)的人。

●創(chuàng)新之源：與客戶(hù)保持無(wú)障礙的溝通
客戶(hù)需要的“品質(zhì)”就是公司的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
組織專(zhuān)題會(huì)議，讓員工有機(jī)會(huì)會(huì)見(jiàn)客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)。　
傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)公司的期待，這是公司未來(lái)創(chuàng)新的方向?！　　?/span>
我們定期提供信息給客戶(hù)，創(chuàng)造他們的新需求。
公司的重要干部，必須明確了解客戶(hù)的明確需求。　
公司主管與客戶(hù)（不論大?。┙佑|頻繁。
傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，立刻解決客戶(hù)的抱怨
定期評(píng)估、找出不利于客戶(hù)的工作程序和制度，系統(tǒng)地加以改進(jìn)。

●創(chuàng)新之本：全員智慧，全員授權(quán)
公司尊重每位員工?！　　?/span>
公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品?！　　?/span>
第一線(xiàn)接觸客戶(hù)的員工，都得到足夠的資源和支援。　　　
即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶(hù)做必要的額外服務(wù)（可以簽單支出）?！　　?/span>
所有員工都可以提出創(chuàng)新提案、合理化建議?！　　?/span>
研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。
品質(zhì)有問(wèn)題立刻改正。
縮短研發(fā)和生產(chǎn)周期。
渠道（銷(xiāo)售通路）創(chuàng)新：
渠道模式創(chuàng)新：直銷(xiāo)，委托經(jīng)銷(xiāo)商，網(wǎng)購(gòu)，專(zhuān)賣(mài)店等。
培養(yǎng)經(jīng)銷(xiāo)商有銷(xiāo)售目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、配套措施。
價(jià)格政策。
持續(xù)品牌推廣：網(wǎng)站、宣傳品、廣告。
供應(yīng)鏈管理：及時(shí)供貨，按需供貨，按時(shí)回款。
核心競(jìng)爭(zhēng)力：老產(chǎn)品改進(jìn)，新品研發(fā)，成本降低，彈性（均衡）生產(chǎn)，定制生產(chǎn)。

●營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新
銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)管理
電子訂貨系統(tǒng)
資料數(shù)據(jù)分析
客戶(hù)服務(wù)中心（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、網(wǎng)站查詢(xún)）
客戶(hù)售前咨詢(xún)、廣告服務(wù)、售后服務(wù)
投訴快速處理
滿(mǎn)足客戶(hù)定制化、個(gè)人化的服務(wù)

◎企業(yè)定位創(chuàng)新
塑造以客為尊、利益共享的企業(yè)文化（經(jīng)營(yíng)哲學(xué)）；
透過(guò)內(nèi)部全員培訓(xùn)和示范，達(dá)成組織的凝聚與忠誠(chéng)；
對(duì)外界傳達(dá)公司企業(yè)文化（經(jīng)營(yíng)哲學(xué)）；
產(chǎn)品差異：品牌，安全性，適用性，設(shè)計(jì)，客戶(hù)價(jià)值；
服務(wù)差異：交期準(zhǔn)確，售后服務(wù)，客戶(hù)教育，咨詢(xún)服務(wù)，投訴處理。
人員差異：與頂級(jí)人才合作，培訓(xùn)全員成為崗位人才；
品牌形象差異化：品牌形象識(shí)別，文化符號(hào)，典型事件。
客戶(hù)關(guān)系管理：把一次交易變?yōu)榻K生客戶(hù)
不惜代價(jià)地服務(wù)客戶(hù)，令客戶(hù)感動(dòng)，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，這是所有企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一道路。
長(zhǎng)期忠誠(chéng)的客戶(hù)，給企業(yè)帶來(lái)：
每年或每次買(mǎi)得更多；
愿意買(mǎi)更高價(jià)位商品；
降低廣告費(fèi)用和促銷(xiāo)費(fèi)用；
提供企業(yè)改進(jìn)的免費(fèi)建議；
愿意介紹新客戶(hù)給企業(yè)。

如何讓客戶(hù)提供企業(yè)創(chuàng)新的免費(fèi)建議：
親耳傾聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的聲音：
焦點(diǎn)小組座談會(huì)
客戶(hù)錄像
主管親臨現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)客戶(hù)
員工拜訪客戶(hù)
問(wèn)卷調(diào)查(含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù))
第一線(xiàn)員工認(rèn)真傾聽(tīng)和溝通客戶(hù)
舉行客戶(hù)會(huì)議

客戶(hù)關(guān)系管理：制度創(chuàng)新
“非客戶(hù)也是客戶(hù)”的服務(wù)制度；
請(qǐng)客戶(hù)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和表現(xiàn)給予現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分；
專(zhuān)人電話(huà)追蹤調(diào)查客戶(hù)對(duì)“安裝人員”的滿(mǎn)意度；
建立服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)）制度；
售后服務(wù)制度：24小時(shí)服務(wù)，上門(mén)服務(wù)，免費(fèi)服務(wù)，任何情況下立刻解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。

商業(yè)創(chuàng)意：持續(xù)贏得競(jìng)爭(zhēng)的法寶
商業(yè)創(chuàng)意，決定產(chǎn)品和服務(wù)的新奇性。
商業(yè)創(chuàng)意從哪里來(lái)？來(lái)源于創(chuàng)造性模仿、組合創(chuàng)新、原創(chuàng)、資源整合（尤其是人力資源整合）。
企業(yè)提出商業(yè)創(chuàng)意的同時(shí)，扮演了客戶(hù)的角色，并且從客戶(hù)的角度評(píng)估客戶(hù)是否會(huì)“被商品創(chuàng)意所感動(dòng)”。
偉大的商品創(chuàng)意，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)的夢(mèng)想——幾乎是不可能達(dá)成的夢(mèng)想——因而誕生偉大的產(chǎn)品。

經(jīng)營(yíng)思路創(chuàng)新：
創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是什么？
對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)需求是否明確了解？
創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)是什么？
需要什么樣的人力資源？
需要的資金投入是？
對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠穸寄軌蛘瓶兀?/span>
時(shí)間的限制（時(shí)間進(jìn)度表）是？

零售創(chuàng)新
零售決定盈虧，零售拉動(dòng)銷(xiāo)售、服務(wù)、研發(fā)！
零售打造客戶(hù)忠誠(chéng)度。
零售，需要懂管理的店長(zhǎng)。
零售，需要生動(dòng)的立體品牌形象、產(chǎn)品品質(zhì)品味、營(yíng)業(yè)員說(shuō)辭/產(chǎn)品說(shuō)明的一致！
商品賣(mài)點(diǎn)規(guī)劃（始于研發(fā)）：
商品架構(gòu)。
商品組合。
外圍商品。
商品屬性：特點(diǎn)、細(xì)部、美感、符號(hào)、標(biāo)識(shí)。
商品優(yōu)勢(shì)：價(jià)格、風(fēng)格、實(shí)用功能、實(shí)用價(jià)值、工藝特色、特殊材料。
客戶(hù)價(jià)值：實(shí)用益處，心理滿(mǎn)足，完美體驗(yàn)。

　　
“創(chuàng)新精品意識(shí)”決定完美產(chǎn)品
最最重要的是：老板和經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的頭腦里，要有追求“客戶(hù)所需要的高品質(zhì)”和“細(xì)節(jié)完美”的意識(shí)。
要有“精品意識(shí)”，要真正追求“精”品。
不論是產(chǎn)品、服務(wù)，都是如此！
然后，通過(guò)行動(dòng)實(shí)現(xiàn)真實(shí)的商品和服務(wù)。