《客戶服務與運營管理》 培訓對象：客戶經理 課程說明： 要想在當今激烈的市場競爭中脫穎而出，在商品高度同質化的情況下，服務成為有力武器。服務的質量是整體產品質量的重要特征和不可分割的部分，也是決定購買和重復購買的主要原因?？蛻舴帐瞧髽I(yè)聯(lián)系市場的紐帶，客戶服務是贏得客戶忠誠的關鍵。那么，什么是客戶服務，如何高效為客戶服務，如何在每一個客戶接觸點——關鍵時刻做到優(yōu)質客戶服務，是每一位客戶經理需要深入研究的事情。 溝通能力從來沒有像現在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。 當前客戶經理為客戶提供的優(yōu)質服務主要通過電話、網絡和面對面拜訪，那么，在這些環(huán)節(jié)如何與客戶溝通，達到優(yōu)質服務，是每一位客戶經理必須掌握的工作技巧，也是幫助客戶經理走上卓越之路的基本方法。 培訓目標： v 幫助學員了解服務的基本概念，認識優(yōu)質服務的核心； v 幫助學員掌握客戶滿意度模型、有效培養(yǎng)忠誠客戶的方法； v 使學員認識到與客戶的任何一次接觸都是一個關鍵時刻，直接關乎客戶的滿意度； v 幫助學員了解服務運營管理的基本功能，運行原理； v 幫助學員掌握服務運營管理的具體技巧。 課程時數：12小時 學習方式：講師講解、案例討論、場景模擬、學員演練 課程大綱： 第一章節(jié)：客戶服務 1 第一模塊：服務創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢 • 客戶服務的6個特性 • 客戶服務的4項構成 • 金牌客戶服務的7項標準 • 顧客服務過程的6步驟 1 第二模塊：管理客戶接觸的關鍵時刻 • MOT行為模式 • 服務藍圖 • 服務接觸中的3個角色 • 客戶外交的5大形式 1 第三模塊：讓客戶對你不離不棄 • 客戶的5個層次 • 客戶的滿意度評估模型 • 客戶忠誠度計劃 • 維系客戶關系的4種方法 1 第四模塊：客戶服務運營管理 • 管理服務價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤 • 成功服務型組織必備的特征 • 創(chuàng)建“服務導向型”企業(yè)文化 • PDCA管理循環(huán) 1 第五模塊：客戶服務運營實務 • 管理者計劃工作的5項內容 • 企業(yè)組織結構與業(yè)務流程設計 • 建立高效客服團隊的5個步驟 • 領導者的6項特質 • 4種不同的領導方式 • 激勵員工服務表現的8種方法 • 服務過程控制的4大要點