【課程引言】 最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對(duì)這種情況，國(guó)家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。 當(dāng)今的中國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來，您準(zhǔn)備好了嗎？ 《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開對(duì)顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開對(duì)行業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對(duì)企業(yè)自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的精髓所在。 《服務(wù)制勝》是國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會(huì)教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。 【課程收獲】 l 掌握有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、理論框架； l 掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法； l 提高服務(wù)營(yíng)銷的觀念與意識(shí)，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí)； l 形成分析、解決服務(wù)營(yíng)銷管理與實(shí)踐操作的能力。 【課程特點(diǎn)】 1. 知識(shí)體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，讓您最短時(shí)間掌握服務(wù)營(yíng)銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營(yíng)銷突破方向。 2. 講師結(jié)合自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。 3. 融合中國(guó)本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營(yíng)銷思路與執(zhí)行動(dòng)作，使您聽得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。 4. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開，確保學(xué)員聽著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。 5. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。 【課程主要針對(duì)對(duì)象】 本課程主要針對(duì)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員 【課時(shí)設(shè)置】 12小時(shí) 【培訓(xùn)形式】 采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。 【課程大綱】 1 第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ) n 客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性 n 服務(wù)營(yíng)銷三角形 n 服務(wù)營(yíng)銷的7PS組合 n 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距 1 第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知 n 服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面 n 影響顧客滿意度的5大因素 n 忠誠客戶的5大特征 n 提升客戶忠誠度的4大類12種方法 1 第三模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) n 服務(wù)的6大種類 n 服務(wù)開發(fā)過程的9步驟 n 服務(wù)藍(lán)圖 n 制勝的MOT 1 第四模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救 n 顧客抱怨時(shí)的4大真正期望 n 客戶抱怨投訴的4種處理法 n 客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟 n 有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖 1 第五模塊：客戶關(guān)系管理 n 顧客保留與利潤(rùn)提升邏輯循環(huán) n 顧客生命價(jià)值 n 客戶保留策略的3大基礎(chǔ) n 大規(guī)模定制的4種方法 1 第六模塊：創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”文化 n 使客戶獲得的價(jià)值最大化 n 有效的客戶服務(wù)宗旨 n 贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同 n 系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的3大評(píng)估要素 1 第七模塊：?jiǎn)T工在服務(wù)傳遞中的角色 n 服務(wù)利潤(rùn)鏈 n 提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作 n 授權(quán)員工與服務(wù)滿意度 n 內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟 1 第八模塊：建立高效的客服團(tuán)隊(duì) n 服務(wù)接觸中的3個(gè)角色 n 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) n 如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn) n 客服工作中的壓力管理