課程大綱： 第一天： 單元1 3G時(shí)代中國移動智能終端銷量突破戰(zhàn)略要義的背景分析 討論交流：我們有哪些優(yōu)劣勢？競爭對手在哪些方面給我的工作帶來了巨大壓力？ 1.進(jìn)入3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，形成三足鼎立的新競爭格局 2.基于價(jià)值鏈和三網(wǎng)融合下的全方位競合分析 3.從6×4矩陣演變看客戶需求演變做高普及率下的精準(zhǔn)營銷 4.（行業(yè)競爭+客戶需求）—→（“服務(wù)”→“服務(wù)營銷”）+（“坐商”→“行商”）轉(zhuǎn)型 5.4G發(fā)展模式及其未來競爭研判 6.智能手機(jī)銷售現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢 案例分享：從QQ農(nóng)場游戲看騰訊的營銷創(chuàng)新 單元2 手機(jī)基礎(chǔ)知識及其名詞解釋 討論：您知道哪些3G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)？了解3G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對銷售終端有哪些作用？ 1. 手機(jī)設(shè)計(jì)及其生產(chǎn)過程簡介 2. 其他重要手機(jī)的基礎(chǔ)知識  藍(lán)牙、GPRS、JAVA  GSM、CDMA、EDGA、3G  手機(jī)屏幕相關(guān)知識（TFT、QVGA、CSTN、LED、LCD等）  與手機(jī)聲音相關(guān)知識（立體聲、MP3/MP4、WAV、AMR、WMA、AAC等）  與手機(jī)圖像相關(guān)知識（JIF、BMP、JPEG、PNG等）  與照相相關(guān)知識（像素、赫茲、幀等）  擴(kuò)展卡、手機(jī)定位、CPU芯片、飛行模式、流媒體等 3.手機(jī)分類  按操作系統(tǒng)分：智能機(jī)、非智能機(jī)  按功能分：時(shí)尚手機(jī)，商務(wù)手機(jī)，拍照手機(jī)和音樂手機(jī)  按網(wǎng)絡(luò)分：3G手機(jī)、GSM手機(jī) 4.四大主流手機(jī)操作系統(tǒng)（Symbian6.0、Windows CE、Palm、Linux） 5.智能終端的應(yīng)用及其未來發(fā)展趨勢淺析  智能終端的常見應(yīng)用  智能終端未來發(fā)展趨勢淺析 分組組內(nèi)練習(xí)：識別各自手機(jī)，一對一交流檢查 單元3 銷售模式演變與終端銷售人員角色定位新認(rèn)識 1. 營銷模式演進(jìn)與功能定位變化  誰是店鋪?zhàn)钪匾娜?？我們的業(yè)績來自哪里？是什么影響到我們的業(yè)績？  零售營銷模式演進(jìn)  門店功能定位新變化 2. 銷售人員的積極心態(tài)、角色定位與職責(zé)  銷售人員應(yīng)具備的積極心態(tài)  顧客是上帝，“客戶滿意”才是店鋪業(yè)績提升的關(guān)鍵  我是誰？我給客戶傳遞的是價(jià)值！  銷售人員的分工與角色定位  銷售人員的基本職責(zé)要求  了解客戶  引導(dǎo)需求  推薦產(chǎn)品  異議處理  達(dá)成交易  售后服務(wù)  銷售人員應(yīng)聚焦門店業(yè)績提升的關(guān)鍵技能  引導(dǎo)提高進(jìn)店人數(shù)  提高顧客成交率  提高顧客成交平均單價(jià)  提高顧客購買產(chǎn)品數(shù)（量） 案例分享：《通信門店從傳統(tǒng)“玻柜式”向“貨架式”轉(zhuǎn)型的啟示》 單元4 體驗(yàn)營銷概述 1.體驗(yàn)營銷基本涵義  體驗(yàn)營銷的定義  體驗(yàn)營銷的6E組合  體驗(yàn)營銷的實(shí)質(zhì)  體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)  體驗(yàn)營銷的六種基本體驗(yàn)形式  體驗(yàn)營銷應(yīng)用借鑒 2.基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的體驗(yàn)銷售行為模式  引發(fā)顧客興趣  引導(dǎo)顧客參與  激發(fā)顧客共鳴  促進(jìn)成交  推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)  其他告知內(nèi)容 案例分享：《宜家的體驗(yàn)式營銷》 《蘋果的體驗(yàn)營銷》 討 論：比較我們現(xiàn)有的門店?duì)I銷模式與體驗(yàn)營銷模式的差異？ 如改為體驗(yàn)營銷模式對我們門店業(yè)績可能帶來哪些影響？ 單元5 顧客購買信號與應(yīng)對技巧 討論：在日常銷售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號的？ 1.顧客購買時(shí)的言談舉止; 2.發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會; 3.六種典型的促進(jìn)成交法; 4.促進(jìn)成交注意事項(xiàng); 第二天： 單元6 顧客心理分析 案例引入：《王小二賣手機(jī)》 1.消費(fèi)心理的八大表現(xiàn)及其特征  面子心理  從眾心理  推崇權(quán)威  愛占便宜  害怕后悔  心理價(jià)位  炫耀心理  攀比心理 2.不同類型的消費(fèi)心理：  不同性別的消費(fèi)心理  不同年齡的消費(fèi)心理  不同性格的消費(fèi)心理 3.顧客類型細(xì)分及其消費(fèi)特點(diǎn)：  男、女購物心理特征及注意事項(xiàng);  五個(gè)不同年齡段的購物心理特征分析  四種典型性格（分析型、活潑型、力量型、和平型）分析及其消費(fèi)特點(diǎn) 案例分享：《誰在影響兒童的消費(fèi)行為》 單元7 銷售溝通技巧 問題引入：你認(rèn)為導(dǎo)購員銷售能力包括哪些內(nèi)容？ 1.認(rèn)識銷售溝通; 2.建立與顧客的親和力——成功銷售溝通的基礎(chǔ)：  語氣和語調(diào)  合適的表情  語調(diào)速度同步法 3.打動人心的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧；  成為產(chǎn)品專家（包括競品專家）  找準(zhǔn)顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)  常見最具親和力的關(guān)鍵詞  規(guī)避五種易引起顧客未受到尊重的情形 4.銷售溝通模式與技巧  提問：開放式問題與封閉式問題的提問技巧  傾聽：傾聽的五個(gè)層次及其聽的技巧  贊美：贊美的技巧與注意事項(xiàng) 5.五種典型的語言強(qiáng)化法：  肢體語言強(qiáng)化法  同意強(qiáng)化法  行為動機(jī)引導(dǎo)法  心理暗示促銷法  專家顧問強(qiáng)勢法 6.說的技巧： 五種情景下說的技巧  顧客：我只是隨便看看……  顧客：我回去跟XX商量一下……  顧客：你們當(dāng)然說你們是最好的！  顧客：你們的款式太少了！  顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏? 5.五種典型顧客異議類型及其處理技巧：  價(jià)格類型異議及其處理技巧  品牌類型異議及其處理技巧  外觀類型異議及其處理技巧  功能不能滿足類型異議及其處理技巧  售后類型異議及其處理技巧 6. 導(dǎo)購員規(guī)范用語、導(dǎo)購禁語 單元8 完美體驗(yàn)營銷十二步——之一：引客進(jìn)店 1.“釣魚”之前先要知道“魚兒”愛吃什么 2.制造進(jìn)店的“誘餌” 3.從聽覺上吸引顧客——如背景音樂等吸引顧客 4.從視覺上吸引顧客——如利用燈光、陳列、POP廣告等吸引顧客 5.體驗(yàn)式營銷角色演練 單元 9 完美體驗(yàn)營銷十二步——之二：如何接待留住顧客 1.了解顧客的接待心理 2.根據(jù)顧客類型做好接待——接待回頭客、接待新客戶 3.正確鎖定顧客進(jìn)店目的做好接待 ——閑逛無意愿、先看有好產(chǎn)品會買、僅被店面氛圍吸引、有真正需求顧客 4.塑造準(zhǔn)備、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的接待 5.利用形象禮儀帶開顧客心扉 ——儀容儀表、微笑服務(wù)、溫馨眼神、禮貌待客 6. 體驗(yàn)式營銷角色演練 單元10 完美體驗(yàn)營銷十二步——之三：如何尋機(jī)識別顧客 1. 典型客戶識別（學(xué)生群體、年輕白領(lǐng)、商務(wù)人士、普通客戶、組織客戶） 2.如何準(zhǔn)確把握顧客心理 3.準(zhǔn)確識別兩類門店顧客類型（目的型顧客、閑逛型顧客） ——與常見的傳統(tǒng)十一種顧客類型區(qū)分開來 4.怎樣尋機(jī)識別顧客興奮點(diǎn) ——顧客有購買傾向的常見十五表情或動作。 5.規(guī)避讓顧客反感的常見六種方式 ——緊跟、漠不關(guān)心、探照燈式、閑聊式、急躁式、守望式 6.體驗(yàn)式營銷角色演練 第三天： 單元11 完美體驗(yàn)營銷十二步——之四：利用價(jià)值塑造吸引顧客 1.如何利用贊美塑造價(jià)值吸引顧客——人人都渴望被贊美 2.常見價(jià)值塑造方法 ——利用“新款、促銷、熱銷、唯一性、功能賣點(diǎn)”等方式塑造價(jià)值 3.根據(jù)顧客類型塑造價(jià)值 ——完美型（唐僧）、力量型（孫悟空）、平和型（沙僧）、活波型（豬八戒）。 4. 體驗(yàn)式營銷角色演練 單元12 完美體驗(yàn)營銷十二步——之五：吸引顧客體驗(yàn) 1.當(dāng)好參謀,引導(dǎo)顧客體驗(yàn) 2.開展顧客體驗(yàn)營銷注意事項(xiàng) 3.手機(jī)銷售體驗(yàn)營銷案例 4.體驗(yàn)式營銷角色演練 單元13 完美體驗(yàn)營銷十二步——之六：拉近與顧客的感情 1.“五同”營銷法拉近與顧客感情 ——同姓、同性、同鄉(xiāng)、同愛好、同語氣 2.如何通陌生顧客打交道——五種常見與顧客打交道的技法  察言觀色，尋找共同點(diǎn)  以話試探，偵查共同點(diǎn)  聽人介紹，猜測共同點(diǎn)  揣摩談話，探索共同點(diǎn)  步步深入，挖掘共同點(diǎn) 3.與陌生顧客拉近感情的原則  就地取材，隨機(jī)應(yīng)變  談話內(nèi)容，因人而異  傾聽  提問  了解對方 4.體驗(yàn)式營銷角色演練 單元14完美體驗(yàn)營銷十二步——之七：如何打探顧客需求 1.“望”、“聞”、“問”、“切”做銷售  怎么學(xué)會看  怎么學(xué)會聽  怎么學(xué)會猜 2.掌握銷售中發(fā)問的技巧 3.店員不會發(fā)問的原因探析  成長環(huán)境的原因  培養(yǎng)方式的原因  錯(cuò)誤假設(shè)的原因  焦點(diǎn)錯(cuò)位的原因  不知道如何說的原因  失敗經(jīng)歷影響的原因 4.發(fā)問的原則  問簡單問題  問回答“是”的問題  問“二選一”的問題  不連續(xù)發(fā)問  規(guī)避常見錯(cuò)誤發(fā)問方式 5. 體驗(yàn)式營銷角色演練 單元15 完美體驗(yàn)營銷十二步——之八：如何處理顧客異議 1.顧客異議的來源  為什么會出現(xiàn)異議  因顧客自身原因產(chǎn)生的異議  因營業(yè)員原因產(chǎn)生的異議  因產(chǎn)品原因產(chǎn)生的異議 2.常見顧客異議類型  真實(shí)的異議  虛假的異議  隱藏的異議 3.處理顧客異議的必備心態(tài) 4.處理顧客異議的原則  準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)  尊重顧客異議  不與顧客爭辯原則  集思廣益處理原則 5.處理顧客價(jià)格異議的方法  聲東擊西——轉(zhuǎn)移法  價(jià)格談判——取舍法 6.處理顧客產(chǎn)品異議的方法  忽略法  轉(zhuǎn)化法  轉(zhuǎn)移法  解釋法  道歉法 7.處理顧客異議的其他方法  轉(zhuǎn)折處理法  以優(yōu)補(bǔ)劣法  未完處理法  合并意見法  反駁法  冷處理法 8. 體驗(yàn)式營銷角色演練 單元16 完美體驗(yàn)營銷十二步——之九：如何快速成交 1.顧客常見八種購買動機(jī) 2.快速成交時(shí)機(jī)與注意事項(xiàng)  快速成交的時(shí)機(jī)把握  快速成交注意事項(xiàng) 3.常見快速成交法  塑造痛苦成交法  主動成交法  假定成交法  階段成交法  選擇成交法 4.其他成交法  請求成交法  從眾成交法  試試成交法  機(jī)會成交法  訴求成交法 5. 體驗(yàn)式營銷角色演練 單元17 完美體驗(yàn)營銷十二步——之十：如何向顧客附加推銷 1.附加推銷的含義  附加推銷的含義  附加推銷延伸的意義 2.附加推銷的機(jī)會把握  店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)  有促銷活動時(shí)  新產(chǎn)品上市時(shí)  顧客與朋友（陪伴）一起購物時(shí) 3.常見附加推銷法  運(yùn)用陪襯法  朋友家人推廣法  補(bǔ)零法  新品推廣法  促銷推廣法  款式收藏法 4.附加推廣注意六點(diǎn) 單元18 完美體驗(yàn)營銷十二步——之十一：如何提高顧客忠誠度 1.規(guī)避三種常見錯(cuò)誤的送客話語 2.五種培養(yǎng)忠誠度的送客技巧  傳遞品牌  稱呼客人送客  推銷自我送客  鋪墊銷售送客  要求推薦客戶送客 3.把握正確送客技巧  尊姓迎送客  贊美送客法 4.送客基本禮儀  雙手遞物打包好的產(chǎn)品  文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀  取還信用卡/會員卡的服務(wù)禮儀  交換名片時(shí)的服務(wù)禮儀  送別時(shí)的服務(wù)禮儀 5 .其他培養(yǎng)顧客忠誠度的方法  建立會員機(jī)制  積分回饋或優(yōu)惠機(jī)制  客戶關(guān)懷機(jī)制 6. 體驗(yàn)式營銷角色演練 單元19 完美體驗(yàn)營銷十二步——之二：如何完美處理顧客投訴 1.顧客投訴的目的  客戶投訴的最終目的  客戶投訴的情感目的 2.處理顧客投訴的原則 3.六步巧妙處理顧客投訴 4.處理顧客投訴注意事項(xiàng)  投訴處理話語糾正  投訴處理基本用語練習(xí) 5.投訴處理應(yīng)規(guī)避的話語 6.體驗(yàn)式營銷角色演練 后記：總結(jié)、交流、合影