第一講：投訴的定義、實(shí)質(zhì)與原因分析 1.投訴新解  不投訴并非客戶滿意  投訴的客戶不是敵人  在經(jīng)營(yíng)中挖掘客戶投訴的價(jià)值  正確處理投訴的意義 2.客戶投訴的定義 3.客戶分類  普通投訴  八類緊急投訴類型 4.客戶投訴的實(shí)質(zhì) 5.客戶投訴原因分析  客戶在抱怨什么  客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么  客戶滿意三要素  客戶期望方程式  客戶需求冰山模型 6.客戶投訴新變化 案例分享：《客戶網(wǎng)絡(luò)無(wú)故障投訴示例》 第二講：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴的策略與方法 1.投訴處理的認(rèn)知與心理準(zhǔn)備  你對(duì)投訴客戶的誤解  你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度  處理投訴的心理準(zhǔn)備 2.投訴客戶類型與行為分析  投訴客戶歸類方法  不同投訴客戶類型心理與行為分析  不同投訴客戶的應(yīng)對(duì)策略 3.有效處理客戶投訴的基本原則  理解  克制  誠(chéng)意  迅速 3.有效處理投訴的六步驟  鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒  充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定  收集信息，了解問(wèn)題所在  承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案  讓客戶參與解決方案  承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶實(shí)戰(zhàn)演練 4.完善投訴客戶管理機(jī)制——投訴客戶受理原則  首問(wèn)責(zé)任制  預(yù)處理原則  逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則  及時(shí)申報(bào)原則  信息準(zhǔn)確性原則 5. 完善投訴客戶管理機(jī)制——客戶投訴主要處理流程  普通投訴處理流程  重大投訴處理流程  媒體接待處理流程  投訴處理接待規(guī)范 6. 完善投訴客戶管理機(jī)制——常見(jiàn)投訴解釋口徑  網(wǎng)絡(luò)故障解釋口徑  服務(wù)類解釋口徑  服務(wù)口徑 視頻分享：應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧 案例分享：《某兄弟分公司全業(yè)務(wù)寬帶內(nèi)部流程導(dǎo)致客戶升級(jí)投訴案例》 第三講：投訴處理中的“聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”技巧 1.非語(yǔ)言信息對(duì)投訴處理的影響  什么是非語(yǔ)言信息？  非語(yǔ)言信息包括什么？  性別與文化等非語(yǔ)言對(duì)投訴處理的影響 2.投訴處理中的傾聽(tīng)技巧  聆聽(tīng)是什么？  好的聆聽(tīng)者的特征 小組討論：積極的傾聽(tīng)行為有哪些  聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因  傾聽(tīng)技能自我分析  無(wú)效的聆聽(tīng)  提高聆聽(tīng)技巧的方法 實(shí)操訓(xùn)練：分組研習(xí)客戶電話投訴的聆聽(tīng)訓(xùn)練，關(guān)注細(xì)節(jié)和提煉要點(diǎn) 3.投訴處理中提問(wèn)技巧  保持積極態(tài)度  禮貌待人  關(guān)注細(xì)節(jié)  針對(duì)客戶投訴的開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)技巧  客戶投訴開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用  客戶投訴封閉式問(wèn)題的應(yīng)用 實(shí)操訓(xùn)練：分組聯(lián)系接聽(tīng)客戶電話投訴中的詢問(wèn)技巧 4.投訴處理中如何與投訴人達(dá)成協(xié)議  自我測(cè)評(píng)：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢  找出客戶投訴的問(wèn)題根源  保持積極態(tài)度  讓客戶參與進(jìn)來(lái)  提出合理化解決方案  與客戶有效溝通達(dá)成處理協(xié)議 案例分享：《王經(jīng)理如何與“釘子”投訴客戶達(dá)成協(xié)議》 5. 投訴處理結(jié)束后的檢查實(shí)施  履行承諾的必要性  不履行諾言對(duì)利益相關(guān)者的影響  履行承諾的實(shí)施與服務(wù)操作要點(diǎn) 案例分享：《某前10086員工為何轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V釘子戶》 討 論：我們的現(xiàn)狀與優(yōu)化建議 第四講：投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié) 測(cè)試：壓力測(cè)試 1. 投訴處理人的壓力來(lái)源分析 2.投訴處理人心理調(diào)節(jié)的技巧 3.投訴處理人的換位思考 4.投訴處理人可立即使用的簡(jiǎn)單解壓術(shù)  如何使用應(yīng)對(duì)手法  制作壓力技術(shù)表  將目標(biāo)替換的技法  擁有屬于自己的主題曲  橡皮筋解壓法  深呼吸解壓法  學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法  減法解壓法  池乃鏘式的自我對(duì)話 實(shí)操訓(xùn)練：如何現(xiàn)場(chǎng)解決同事的有理由投訴 第五講：常見(jiàn)客戶投訴場(chǎng)景處理技巧示例 1.與不同類型投訴客戶溝通處理的技巧示例  場(chǎng)景一：如何面對(duì)理性的客戶  場(chǎng)景二：如何面對(duì)感性的客戶  場(chǎng)景三：客戶質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿  場(chǎng)景四：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)  場(chǎng)景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)  場(chǎng)景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理  場(chǎng)景七：面對(duì)強(qiáng)硬客戶  場(chǎng)景八：面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶  場(chǎng)景九：面對(duì)現(xiàn)實(shí)型客戶  場(chǎng)景十：面對(duì)宣泄型客戶  場(chǎng)景十一：面對(duì)秋菊型客戶  場(chǎng)景十二：面對(duì)一心想占便宜，不斷提出過(guò)分要求的客戶  場(chǎng)景十三：客戶要求書(shū)面道歉  場(chǎng)景十四：客戶一開(kāi)始就要求找經(jīng)理  場(chǎng)景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問(wèn)題  場(chǎng)景十六：客戶與我們爭(zhēng)辯什么是合理的解決方案  場(chǎng)景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾  場(chǎng)景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼 2.特殊客戶投訴處理的場(chǎng)景案例  特殊“客戶”的界定  具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)及應(yīng)對(duì)方案 場(chǎng)景一：客戶情緒穩(wěn)定 場(chǎng)景二：客戶糾纏于老問(wèn)題（如夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)），情緒不穩(wěn)定 場(chǎng)景三：客戶采取過(guò)激行為 3.其他典型問(wèn)題投訴示例  客戶充值問(wèn)題處理異議  如何處理客戶自身無(wú)理由投訴異議  如何處理客戶的不當(dāng)手機(jī)使用中所導(dǎo)致業(yè)務(wù)定制、流量超限等無(wú)理由投訴  如何解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題的無(wú)理由投訴 討論：其他問(wèn)題處理方法 第六講：客戶投訴問(wèn)題分析工具簡(jiǎn)單應(yīng)用 1.客戶投訴分析工具選擇誤區(qū) 2.客戶投訴分析選擇原則  選擇能夠達(dá)到分析效果的工具  選擇最能夠清晰展現(xiàn)分析結(jié)果的工具 3.問(wèn)題聚類分析與判別分析  問(wèn)題聚類分析方法介紹  問(wèn)題判別分析方法介紹 4.常見(jiàn)客戶投訴工具應(yīng)用  魚(yú)骨圖  價(jià)值圖  流程圖  檢查表 6.基于EXCELL為基礎(chǔ)的簡(jiǎn)單適用數(shù)據(jù)分析法  對(duì)比分析法  帕累托法則  周期性分析法  相關(guān)性分析法 案例分享：投訴分析案例 后記：總結(jié)、答疑、合影、考試