【課程收益】：  了解卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)演進(jìn)歷程，掌握客戶經(jīng)理在新型營(yíng)銷體系建設(shè)中的角色定位與職責(zé)要求；  掌握客戶經(jīng)理終端巡店流程、方法與技巧；  掌握終端客戶銷售溝通技巧，提升成交溝通能力；  掌握終端客戶目標(biāo)任務(wù)預(yù)算、目標(biāo)分解的步驟、方法以及目標(biāo)計(jì)劃制定與實(shí)施跟蹤；  掌握客戶經(jīng)理時(shí)間管理的方法與工具應(yīng)用技巧，提升工作效能；  掌握指導(dǎo)終端客戶做好門店經(jīng)營(yíng)管理，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的策略和方法；  掌握卷煙終端門店銷售技巧；  從兄弟公司、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、分享交流中學(xué)習(xí)借鑒。 【課綱內(nèi)容】 第一講：認(rèn)清新時(shí)期客戶經(jīng)理角色定位，積極調(diào)整心態(tài)，做優(yōu)秀的自己 思考：如何認(rèn)識(shí)新時(shí)期的挑戰(zhàn)與機(jī)遇？您認(rèn)為優(yōu)秀卷煙客戶經(jīng)理具有哪些顯性特征？ 1.煙草營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)歷程 2.卷煙終端客戶建設(shè)和運(yùn)行過程中存在的主要問題 3.新時(shí)期面向消費(fèi)者的三位一體卷煙新型營(yíng)銷體系解讀  卷煙新型營(yíng)銷體系內(nèi)容  卷煙終端在新型營(yíng)銷體系的中戰(zhàn)略地位  解讀總局對(duì)建設(shè)“合作共贏”卷煙終端的要求  新型卷煙營(yíng)銷體系建設(shè)對(duì)客戶經(jīng)理的要求 4.卷煙客戶經(jīng)理角色定位與中心目標(biāo)  卷煙客戶經(jīng)理定義  設(shè)立卷煙客戶經(jīng)理意義  卷煙客戶經(jīng)理在新型卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)中的角色定位  卷煙客戶經(jīng)理的中心目標(biāo) 5.卷煙客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)及工作要點(diǎn)  完成卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)；  完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議；  收集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，匯報(bào)客戶需求；  提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；  按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)；  開展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升；  執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作 6.卷煙客戶經(jīng)理應(yīng)樹立的職業(yè)觀念與職業(yè)道德要求  您在為誰(shuí)而工作？  樹立正確的職業(yè)觀念  心中常存責(zé)任感  客戶經(jīng)營(yíng)應(yīng)有的職業(yè)道德 7.卷煙客戶經(jīng)理的心態(tài)修煉  職業(yè)心態(tài)  心態(tài)—行為---結(jié)果  樹立職業(yè)心態(tài)的積極意義  如何樹立正確的職業(yè)心態(tài)  案例：三個(gè)建筑工人  照鏡子：全新地認(rèn)識(shí)自己，樹立強(qiáng)大的自信心 案例分享：《韋爾奇的輝煌》、《某卷煙客戶經(jīng)理的故事》 討論交流：終端客戶盈利水平與我的關(guān)系？我對(duì)貫徹總局提出的“卷煙上水平”中的價(jià)值？ 第二講：卷煙客戶經(jīng)理的巡店流程與工作技巧 1.卷煙客戶經(jīng)理巡店的任務(wù)與目的  門店運(yùn)營(yíng)規(guī)范性檢查  指導(dǎo)銷售提升業(yè)績(jī)  信息收集  市場(chǎng)維護(hù)  終端門店團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)  傳達(dá)政策 2. 卷煙客戶經(jīng)理巡店中的角色定位  偵探角色——診斷調(diào)研  參謀角色——策略構(gòu)思  小兵角色——?jiǎng)邮謪⑴c  后勤角色——服務(wù)支持  領(lǐng)導(dǎo)角色——激勵(lì)引導(dǎo)  朋友角色——情感溝通  教官角色——培訓(xùn)輔導(dǎo)  監(jiān)工角色——監(jiān)督管理 3.客戶經(jīng)理巡店的七定策略  定人員  定區(qū)域  定線路  定數(shù)量  定頻次  定目標(biāo)  定標(biāo)準(zhǔn) 4.客戶經(jīng)理巡店中的常用工具  目標(biāo)管理之SMART原則 練習(xí)：制訂一個(gè)符合SMART原則的工作計(jì)劃  時(shí)間管理之－－第二象限管理法 練習(xí)：按第二象限管理法將每日工作內(nèi)容進(jìn)行分類，并說明理由  SWOT分析法 練習(xí)：請(qǐng)用SWOT分析方法對(duì)你所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行分析，并提出對(duì)策  PDCA管理循環(huán)管理法 練習(xí)：運(yùn)用PDCA循環(huán)管理法對(duì)自己的工作進(jìn)行分析  魚刺圖分析工具使用方法 練習(xí)：運(yùn)用以上工具分析一下目前自己區(qū)域市場(chǎng)存在的問題原因和解決思路 5.客戶經(jīng)理巡店流程與動(dòng)作分解  卷煙客戶經(jīng)理巡店前的準(zhǔn)備  客戶情形分析——巡店目標(biāo)選擇與分析  確定走訪路線 案例：百事可樂銷售代表巡店的線路圖規(guī)劃 討論分享：我公司客戶經(jīng)理巡店準(zhǔn)備及路線管理  產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備——產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備  觀念、心理上的準(zhǔn)備  職業(yè)形象的準(zhǔn)備 案例：某企業(yè)業(yè)務(wù)人員的非職業(yè)形象丟掉大單子  傳達(dá)信息準(zhǔn)備——貨源信息、公司信息、行業(yè)信息、……  復(fù)習(xí)前期拜訪信息——確認(rèn)拜訪結(jié)果、前期遺留問題解決方案準(zhǔn)備、……  準(zhǔn)備溝通方法  準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料和拜訪工具  想象拜訪過程，檢查遺漏等問題 討論分享：分享我們巡店時(shí)的前期準(zhǔn)備工作內(nèi)容？  終端店外觀察  門店招牌  門店口岸、位置  門店規(guī)模、環(huán)境  終端店內(nèi)巡查  整體觀察是否符合店面形象布局整體要求  和客戶打招呼  檢查客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境  卷煙陳列、價(jià)簽與業(yè)務(wù)宣傳檢查  檢查各類證件情況以及經(jīng)營(yíng)地址是否與煙草證上的一致  檢查卷煙出樣情況  促銷活動(dòng)執(zhí)行情況檢查  填寫客戶經(jīng)理訪問工作記錄表  填寫客戶經(jīng)理走訪簽到薄  與卷煙客戶交流  提供資訊  指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)  了解需求  培育品牌  收集信息  組織終端客戶及店員學(xué)習(xí)培訓(xùn)  與客戶交流注意事項(xiàng)  與客戶告別  后續(xù)行政工作  拜訪后總結(jié)分析  拜訪后跟進(jìn)  準(zhǔn)備下一次拜訪工作 情景模擬：1.分組扮演巡店全過程，點(diǎn)評(píng)與分享交流 2.與店經(jīng)理就店員擅自離崗交流處理建議 討論交流：結(jié)合本章學(xué)習(xí)內(nèi)容，優(yōu)化我公司的巡店規(guī)范動(dòng)作和巡店工具應(yīng)用 第三講：卷煙客戶經(jīng)理必須掌握的客戶溝通技巧 1.溝通新解  溝通的實(shí)質(zhì)  溝通的基本類型 2.卷煙客戶經(jīng)理溝通的常見障礙和誤區(qū) 3.有效溝通的三個(gè)法寶  要有一個(gè)明確的目標(biāo)  達(dá)成共同的協(xié)議  溝通信息、思想和情感。 4.卷煙客戶經(jīng)理與客戶溝通應(yīng)掌握的基本原則  平等互利原則  誠(chéng)信原則  以解決客戶問題，提升滿意度原則 5.卷煙客戶經(jīng)理與終端客戶的溝通技巧 案例分享：某卷煙客戶經(jīng)理與終端客戶的溝通障礙分析 6.打動(dòng)終端客戶的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧；  成為產(chǎn)品專家（包括競(jìng)品專家）  找準(zhǔn)顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)  常見最具親和力的關(guān)鍵詞  規(guī)避五種易引起顧客未受到尊重的情形 7.銷售溝通模式與技巧  提問：開放式問題與封閉式問題的提問技巧  傾聽：傾聽的五個(gè)層次及其聽的技巧  贊美：贊美的技巧與注意事項(xiàng) 8.說的技巧：五種情景下說的技巧 9.客戶異議處理的原則、步驟及工具應(yīng)用 10.客戶交流中十類場(chǎng)景及其應(yīng)對(duì)策略  場(chǎng)景1：對(duì)目標(biāo)任務(wù)的不認(rèn)可；  場(chǎng)景2：對(duì)付款方式的不認(rèn)可；  場(chǎng)景3：對(duì)銷售政策的不認(rèn)可；  場(chǎng)景4：對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的不認(rèn)同；  場(chǎng)景5：對(duì)品牌的不認(rèn)可；  場(chǎng)景6：對(duì)物料支持的疑惑；  場(chǎng)景7：對(duì)產(chǎn)品保質(zhì)期及退換貨的疑惑；  場(chǎng)景8：對(duì)服務(wù)支撐人員支持的疑惑；  場(chǎng)景9：對(duì)市場(chǎng)維護(hù)的疑惑；  場(chǎng)景10：對(duì)宣傳支持的疑惑。 討論交流：場(chǎng)景角色演練 案例分享：《王經(jīng)理如何向新開發(fā)終端成功賣進(jìn)新產(chǎn)品》 第四講：卷煙客戶經(jīng)理的終端目標(biāo)計(jì)劃管理 問題：如何將我的目標(biāo)分解科學(xué)合理地分解下達(dá)給各終端客戶？ 1.卷煙客戶目標(biāo)管理的戰(zhàn)略意義  目標(biāo)管理的好處  目標(biāo)管理的誤區(qū) 2.目標(biāo)設(shè)定的五個(gè)基本原則 3.好目標(biāo)的基本特征與成功實(shí)施的前提條件 案例分享：《起點(diǎn)的錯(cuò)誤——沒有一個(gè)好目標(biāo)》 4.市場(chǎng)預(yù)測(cè) 思考：應(yīng)如何有效規(guī)避目標(biāo)陷阱？如何設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)  市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則  市場(chǎng)預(yù)測(cè)步驟  市場(chǎng)預(yù)測(cè)特色做法  市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法及應(yīng)用 5.為終端客戶設(shè)定有效目標(biāo)的步驟和方法  分析公司分解給我的目標(biāo)  分析我所管轄終端客戶經(jīng)營(yíng)情況及其所覆蓋市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)  將我的目標(biāo)分解給各終端客戶  目標(biāo)談判——從目標(biāo)磋商到目標(biāo)認(rèn)同解決與終端客戶的目標(biāo)分歧  目標(biāo)測(cè)算分解技巧應(yīng)用及其注意事項(xiàng) 6.有效目標(biāo)設(shè)定分解工具的應(yīng)用技巧  短、中、長(zhǎng)期滾動(dòng)遞進(jìn)式的目標(biāo)設(shè)計(jì)  目標(biāo)層層分解、逐項(xiàng)落實(shí)的OBS工具應(yīng)用  目標(biāo)設(shè)定平衡BSC工具應(yīng)用  與目標(biāo)績(jī)效掛鉤的量化KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）設(shè)計(jì) 問題討論：如何化解來自終端客戶的目標(biāo)助力？當(dāng)目標(biāo)發(fā)生分歧怎么辦？如何提高終端客戶追求目標(biāo)的意愿？我們有什么好的方法？ 7.如何和終端客戶一起制定一個(gè)有效的目標(biāo)計(jì)劃  計(jì)劃分析——基礎(chǔ)性方法  描述計(jì)劃目標(biāo)  找出潛在問題  采取預(yù)防性措施  制定后備措施  計(jì)劃分析——結(jié)構(gòu)性方法  描述計(jì)劃目標(biāo)  制定行動(dòng)計(jì)劃  挑選關(guān)鍵步驟  找出并評(píng)估潛在問題/機(jī)會(huì)  明確可能性原因  設(shè)計(jì)并采取預(yù)防性/促進(jìn)性行動(dòng)方案  設(shè)計(jì)并采取應(yīng)急性/利用性行動(dòng)方案  設(shè)計(jì)預(yù)警系統(tǒng)  改進(jìn)計(jì)劃  按 SMART原則制定一個(gè)緊湊的工作進(jìn)度  按PDCA法擬定行動(dòng)計(jì)劃  估計(jì)單項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃工作的時(shí)間長(zhǎng)度  處理好最早開始 OR 最遲完成項(xiàng)目  編制一份完整的工作計(jì)劃進(jìn)度表  設(shè)定目標(biāo)計(jì)劃關(guān)鍵檢查節(jié)點(diǎn)  抓住關(guān)鍵路徑，合理安排資源 案例分享：《可口可樂公司的工作路標(biāo)》 中國(guó)移動(dòng)目標(biāo)績(jī)效管理——目標(biāo)倒推、三位一體的目標(biāo)體系 問題討論：對(duì)標(biāo)本章學(xué)習(xí)，結(jié)合實(shí)際情況，制定一份我3月份的目標(biāo)分解及行動(dòng)計(jì)劃。 第五講：卷煙客戶經(jīng)理的時(shí)間管理技能 案例分享：王經(jīng)理的一天，分析王經(jīng)理的時(shí)間是怎么浪費(fèi)掉的？ 1.客戶經(jīng)理工作評(píng)價(jià)的兩個(gè)基本維度——效率與效果 2.時(shí)間管理的三個(gè)原則 3.客戶經(jīng)理時(shí)間管理的目標(biāo)——分清習(xí)慣與找出浪費(fèi)  時(shí)間日記  每日時(shí)間分析  分清習(xí)慣的好壞  找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 4.客戶經(jīng)理時(shí)間管理工具應(yīng)用 5.時(shí)間管理的策略之——設(shè)定工作優(yōu)先順序  定出最高優(yōu)先級(jí)工作  每周工作計(jì)劃指南  將每日優(yōu)先的工作進(jìn)行合理的日程安排-日程計(jì)劃表 實(shí)操訓(xùn)練：學(xué)習(xí)時(shí)間管理工具應(yīng)用 第六講：卷煙客戶經(jīng)理終端客戶運(yùn)營(yíng)管理技能 討論交流：終端客戶店鋪管理，我們應(yīng)該管什么？提升店鋪銷量的方法有哪些？ 1.認(rèn)識(shí)影響店鋪銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素 2.店鋪的商品管理  訂貨管理  進(jìn)貨管理  存貨的有效控制  高效益的商品盤點(diǎn)管理  商品的損耗管理  零售庫(kù)存周轉(zhuǎn)管理方法  “1.5倍原則”庫(kù)存管理法  分類安全系數(shù)法 實(shí)操：為我所終端客戶建立一個(gè)合理庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn) 3.店鋪銷售業(yè)績(jī)提升管理  擴(kuò)大銷售的途徑  商品定價(jià)技巧  店鋪常用促銷方法及其應(yīng)用  門店顧問式銷售技巧  常見11中卷煙零售技巧及其應(yīng)用 實(shí)操：為我所管理終端客戶建議2種有效的零售銷售技巧 4.店鋪客戶服務(wù)管理  了解服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不同點(diǎn)  優(yōu)秀的店鋪服務(wù)模型  店鋪服務(wù)中的關(guān)鍵細(xì)節(jié)  店鋪老客戶關(guān)系維護(hù)與價(jià)值提升 5.店鋪陳列與生動(dòng)化管理  優(yōu)勢(shì)銷售店鋪的形象要素  店鋪布局規(guī)范 案例分享：經(jīng)典店鋪布局分享  店鋪商品陳列技巧 案例分享：卷煙陳列技巧展示  優(yōu)勢(shì)銷售店鋪門店生動(dòng)化策略  POP靠近產(chǎn)品。  盡可能使陳列造型新穎。  陳列面要保持潔凈，排列要整齊。  每隔一段時(shí)間，調(diào)整產(chǎn)品和宣傳物料的擺放順序盡可能使造型新穎。  價(jià)格牌、讓利（促銷）信息醒目。  店外傳播（店招、櫥窗吊旗、X展架、LED等）  店內(nèi)傳播（LOGO墻、海報(bào)、企業(yè)文化墻等） 案例分析：某購(gòu)物中心小家電整體布局評(píng)析 6.門店銷售必熟練掌握的五種銷售技巧和方法  FABE推銷法——產(chǎn)品介紹法  AIDA——顧客跟進(jìn)技巧  SPIN——顧問式銷售技巧：連續(xù)詢問引導(dǎo)客戶需求  CPR——客戶異議處理技巧  ACE——關(guān)鍵成交技巧 案例分享：王大爺買香煙 實(shí)操訓(xùn)練：結(jié)合公司產(chǎn)品，分組演練五種銷售技巧實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 第七講：卷煙客戶經(jīng)理的店鋪銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與輔導(dǎo)技能 問題：如何輔導(dǎo)業(yè)績(jī)不佳的終端客戶？ 1.如何對(duì)終端客戶的店員進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)  培訓(xùn)前的工作：選擇比努力更重要  如何指導(dǎo)終端客戶招聘到好的員工，五大工具的使用  新店員輔導(dǎo)的有效方法  培訓(xùn)店員的技巧和方法  培訓(xùn)讓顧客滿意的銷售話術(shù) 講師分享：自創(chuàng)“人品→責(zé)任→能力”的選人識(shí)人術(shù)，原來每個(gè)市場(chǎng)代表如何成長(zhǎng)為今天的地區(qū)大區(qū)經(jīng)理。 2.御人有術(shù)——如何讓自己成為領(lǐng)導(dǎo)的高手  提升客戶經(jīng)理自我領(lǐng)導(dǎo)力的六個(gè)技巧  終端客戶店員管理中的收心法則 講師分享：如何在不能漲工資、不能提崗位的情況下，如何收心激勵(lì)員工成長(zhǎng) 3.客戶經(jīng)理督導(dǎo)終端客戶店員銷售能力提升技巧  狠抓培訓(xùn)  督導(dǎo)  以老帶新（人員搭配）  激勵(lì)制度：榮譽(yù) 物質(zhì) 懲罰  如何幫助業(yè)績(jī)不佳的店員  老店員輔導(dǎo)技巧 講師分享：如何活化一線人員活力，挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)不同類型客戶，釋放員工成就感樹信心 第八講：卷煙客戶經(jīng)理市場(chǎng)信息收集與數(shù)據(jù)分析能力 問題：督導(dǎo)應(yīng)關(guān)注哪些市場(chǎng)信息？如何收集這些市場(chǎng)信息 1.市場(chǎng)信息分析 2.競(jìng)品調(diào)查 3.競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集 4.銷售報(bào)表分析 實(shí)操：針對(duì)某終端客戶月度銷售報(bào)告，如何分析提煉有用信息 后記：課程總結(jié)、問題簡(jiǎn)答交流、合影、考試