導(dǎo)購(gòu)員角色扮演——“四不做” 零售終端，銷(xiāo)售鏈的末端，消費(fèi)者和企業(yè)“競(jìng)技”的足球場(chǎng)，消費(fèi)者用“拒絕、異議”緊守“購(gòu)買(mǎi)”的大門(mén)，能否洞穿消費(fèi)者把守的“購(gòu)買(mǎi)”大門(mén)，就看導(dǎo)購(gòu)員的“臨門(mén)一腳”踢得怎么樣。個(gè)人素質(zhì)與導(dǎo)購(gòu)技巧決定其進(jìn)攻是否有效。 他們直接面對(duì)消費(fèi)者，這“臨門(mén)一腳”踢得好不好與其角色定位有極大的關(guān)系。 在這一腳未踢出去之前，要先找準(zhǔn)自己的位置，弄清自己所扮演的角色，尋找 “進(jìn)球”成功率最高的角度。有無(wú)數(shù)的專(zhuān)家、學(xué)者教導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要做好什么，比如要做好消費(fèi)者了解企業(yè)的窗口；要做好消費(fèi)者和企業(yè)溝通的橋梁；要做好企業(yè)形象大使等，但沒(méi)人告訴他們不應(yīng)該做什么。筆者結(jié)合多年走訪終端觀察到的導(dǎo)購(gòu)“怪現(xiàn)狀”做以梳理，幫助導(dǎo)購(gòu)員找準(zhǔn)自己的位置，有四種角色不要做：老師、導(dǎo)游、專(zhuān)家、乞丐。 不做導(dǎo)游 導(dǎo)游的職責(zé)是讓游客領(lǐng)略山水之美，品味文化之醇，解讀遺跡之迷，游客有何不解，導(dǎo)游針對(duì)講解。乍看，導(dǎo)購(gòu)和導(dǎo)游的工作內(nèi)含一樣。在終端也常見(jiàn)消費(fèi)者如同游客，來(lái)到柜臺(tái)，手指某款產(chǎn)品要求介紹，聽(tīng)完一款介紹再指一款要求介紹，如此聽(tīng)完幾款之后，會(huì)說(shuō)句：“你介紹的不錯(cuò)，我再去看看其他品牌的產(chǎn)品?！毕M(fèi)者引導(dǎo)者導(dǎo)購(gòu)員的講解思路。如此這般，接待了一撥又一撥消費(fèi)者，就是不見(jiàn)成交。消費(fèi)者也是看了一個(gè)品牌又一個(gè)品牌，哪個(gè)品牌都有不同之處，但卻不知道應(yīng)該選擇哪款產(chǎn)品。 在終端銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該占據(jù)的是主導(dǎo)地位，用自己的思路去引導(dǎo)消費(fèi)者，讓顧客模糊的需求明晰化，而不是被動(dòng)跟隨消費(fèi)者的思路。消費(fèi)者不是產(chǎn)品專(zhuān)家，大多消費(fèi)者只是有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，但并不知道自己真正需求的產(chǎn)品應(yīng)該具備什么功能、材質(zhì)、外觀。各種精致外觀、獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)、高檔材質(zhì)堆積起來(lái)的產(chǎn)品海洋，消費(fèi)者沒(méi)有經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員有意識(shí)引導(dǎo)，就像游客，走馬觀花，只會(huì)導(dǎo)致眼花，無(wú)法選擇到真正符合自己需求的產(chǎn)品。 銷(xiāo)售過(guò)程中，主動(dòng)權(quán)要握在自己手里，賣(mài)自己想賣(mài)的產(chǎn)品，賣(mài)消費(fèi)者所需要的產(chǎn)品。用一套銷(xiāo)售方法、話術(shù)去引導(dǎo)消費(fèi)者。 不做老師 終端常見(jiàn)一些銷(xiāo)售人員，見(jiàn)了消費(fèi)者就開(kāi)始滔滔不絕講解產(chǎn)品知識(shí)，從基礎(chǔ)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品材質(zhì)、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)按部就班講給消費(fèi)者聽(tīng)，把培訓(xùn)課堂搬到了終端，完全把消費(fèi)者當(dāng)做了一個(gè)來(lái)接受產(chǎn)品培訓(xùn)的學(xué)生。很多導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)與人交流語(yǔ)速平和，但到了終端，見(jiàn)了消費(fèi)者語(yǔ)速馬上就加快，經(jīng)過(guò)筆者分析發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)樵诮K端，消費(fèi)者的光臨來(lái)之不易，而且終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，加上產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)極多，想在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成銷(xiāo)售，生怕某個(gè)方面內(nèi)容沒(méi)講到位，也就造成了時(shí)間緊任務(wù)重，導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)速不由自主加快。 消費(fèi)者是來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，其動(dòng)機(jī)是現(xiàn)狀不滿足產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)需求，這種需求是改變、優(yōu)化生活現(xiàn)狀，而不是接受知識(shí)培訓(xùn)。滔滔不絕的講解，一是會(huì)造成消費(fèi)者的反感，二是會(huì)“言多必失”。筆者在《用三句論語(yǔ)解讀終端銷(xiāo)售核心技能》一文里也曾提到”可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。” 這個(gè)問(wèn)題的存在，也折射出了很多企業(yè)的終端銷(xiāo)售培訓(xùn)方法不得當(dāng)，只給予了產(chǎn)品知識(shí)，但沒(méi)給予知識(shí)運(yùn)用的方法，造成了導(dǎo)購(gòu)員生搬硬套課堂培訓(xùn)內(nèi)容，不由自主把自己變成了老師。 不做專(zhuān)家 大多產(chǎn)品都是由專(zhuān)利技術(shù)、創(chuàng)新技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)構(gòu)成，這些技術(shù)都有專(zhuān)業(yè)的名詞，專(zhuān)門(mén)的稱謂，但對(duì)這些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的認(rèn)知，只有專(zhuān)業(yè)人員才能熟悉。但大多的導(dǎo)購(gòu)員都以專(zhuān)家自居，滿口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用消費(fèi)者聽(tīng)不明白的詞語(yǔ)彰顯自己的專(zhuān)家形象。試問(wèn)消費(fèi)者都不明白你在說(shuō)什么，他會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎？有些消費(fèi)者怕去購(gòu)物，不是沒(méi)有消費(fèi)能力，而是怕購(gòu)買(mǎi)后不能滿足自己的需求而后悔。打消消費(fèi)者疑慮的辦法就是讓消費(fèi)者真實(shí)了解產(chǎn)品及其帶來(lái)的使用利益。 要成為產(chǎn)品專(zhuān)家，這句話是不錯(cuò)的。成為專(zhuān)家就要“深入”產(chǎn)品，但面對(duì)消費(fèi)者要能“淺出”，把生澀難懂的技術(shù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為生活語(yǔ)言，用“平常話、身邊事”講述功能賣(mài)點(diǎn)帶給消費(fèi)者的生活便利，讓消費(fèi)者真實(shí)感知產(chǎn)品的優(yōu)越性、不可替代性，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，最后達(dá)成銷(xiāo)售。 不做乞丐 導(dǎo)購(gòu)員向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，是幫助消費(fèi)者解決生活需求，能給消費(fèi)者帶來(lái)幸福、便利，受益的是消費(fèi)者。消費(fèi)者通過(guò)付出金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿足需求，我們推銷(xiāo)產(chǎn)品收取金錢(qián)，這是等價(jià)交換，處于平等的地位。 但很多導(dǎo)購(gòu)員搞錯(cuò)了自己的定位，把消費(fèi)者放在了高高在上的位置。消費(fèi)者是“上帝”不錯(cuò)，但這個(gè)上帝與銷(xiāo)售人員處在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的購(gòu)買(mǎi)不是施舍，而且“上帝”也沒(méi)那么多憐憫心。 把“你買(mǎi)這個(gè)吧？”這句話變成“你應(yīng)該買(mǎi)這個(gè)！” “你買(mǎi)這個(gè)吧？”是祈求，本來(lái)是販賣(mài)幸福的人，卻變成了乞丐?！澳銘?yīng)該買(mǎi)這個(gè)！”是“賑濟(jì)”消費(fèi)者的需求。 導(dǎo)購(gòu)員，在整個(gè)終端銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，所扮演的角色是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)，是一個(gè)參謀者 不要弄巧成拙。 多用心，多動(dòng)腦，多動(dòng)手、多觀察，弄清自己的角色，踢好“臨門(mén)一腳”！