用三句論語解讀終端銷售核心技能 　　宰相趙普，說自己以半部《論語》治天下。自古至今，無論在士人當中還是在老百姓中間，《論語》一書都是中國人的一部不能逾越的圣典，用簡單的話語告訴人們簡單的道理。被很多人譽為治國之本，或者行為準則。 　　孔子提倡：“不在其位，不謀其政。”這里也蘊含著一個前提，就是“在其位而謀其政”做為一名銷售培訓講師，再次細讀論語，結合目前終端銷售，其中幾句話蘊涵玄機，仔細推敲，發(fā)現(xiàn)孔子在2500年前已經(jīng)告訴我們怎樣做終端銷售。　　 　?。ㄒ唬┘河⒍⑷耍河_而達人。 　　“己欲立而立人，己欲達而達人?！边@句話出自《論語.雍也》。如果你想有所成就，那你就幫助別人也有所成就；如果你自己想要實現(xiàn)自己的愿望，那你就要幫助別人實現(xiàn)愿望。 　　銷售人員在銷售崗位的辛勤之狀無需贅言，辛勤目的是想在工作中體現(xiàn)自己的價值，用自己的付出換來相應的職位、報酬的提升，用自己的雙手為自己、家人創(chuàng)造幸福生活。銷售的成績?nèi)〉?，來源于銷售達成。顧客為什么購買你的產(chǎn)品？因為顧客對自己的現(xiàn)狀不滿意而存在需求，所以才會購買。只有在充分滿足了顧客的需求，才能達成自己的需求。 　　銷售，其實就是從顧客的需求為出發(fā)點，通過滿足顧客需求的諸多方法，最終滿足自己的需求。但很多終端銷售人員并不了解整個營銷From EMKT.com.cn過程中最關鍵的是“顧客的需求”，而是一味強調(diào)自己的賣點，對顧客的需求置若罔聞，通過自以為很聰明的招式忽悠顧客購買，甚至是懇求顧客“施舍”購買，而沒有認識到自己是在幫助別人，是在“販賣幸?！?！ 　　案例一： 　　一位老太太到菜市場買李子，遇到A、B、C三個小販。 　　小販A：“我的李子又紅又甜又大，特好吃，您來點兒？”老太太仔細一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒有買，走了。 　　小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，您要什么樣的？”老太太說要酸李子。B說：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了，但越酸越高興，馬上買了一斤。 　　小販C說：“別人都買又甜又大的李子，您為什么要買酸李子呢？”老太太說兒媳婦懷孕，想吃酸的。C馬上贊揚老太太對兒媳婦好，說不定生個大胖小子，老太太聽了很高興。C又建議買些獼猴桃給胎兒補充維生素，老太太很高興地又買了一斤獼猴桃。 　　當老太太離開時，小販C說我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來買，還能給您優(yōu)惠?！　? 　　老太太為什么不買小販A的李子？難道小販BC的李子舊比他的要紅、甜、大？小販A錯在不明白顧客的需求。在沒有明白顧客需求之前，所有的推銷都是無用功。很多時候，導購員在沒有達成銷售時，總會抱怨自己的產(chǎn)品不夠完美，功能不夠齊全，材質(zhì)不夠優(yōu)良，售后服務不夠全面，但很多時候又紅又甜又大的李子還不如不起眼的酸李子。 　　終端呈現(xiàn)各種各樣的購買行為是因為顧客有各種各樣的消費需求，對于導購員來說，面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何去發(fā)現(xiàn)顧客消費者購買的背后動機，并設計出相應的方法引發(fā)、挖掘并滿足顧客的需求。 　　“他們不是要1/4英寸的鉆頭，而是1/4英寸的孔?！变N售是給顧客相應問題的解決方案，而不是一味的推銷！所以銷售的焦點不是產(chǎn)品的賣點，而是顧客的需求點。 　　“己欲立而立人，己欲達而達人?！蔽覀兿胪其N自己的產(chǎn)品沒錯，但銷售達成的最佳途徑是讓他人的需求得到滿足。 （二）可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。 　　“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。”，這句話出自《論語.衛(wèi)靈公》。該講的話你沒對他講清楚，你就把這個人錯過了；不該講的話你卻講了很多，你就把這個人得罪了。 　　一、對于終端銷售來講，何謂可與言？顧客關心的購買利益點就是可與言，且必須“知無不言，言無不盡。” 　　很多顧客怕買東西，其實這個“怕”的背后是買錯產(chǎn)東西的后悔。為打消顧客的疑慮，針對顧客的關注點要進行詳細的講解，而不能“不可言”！ 　　比如一位以實用為動機的顧客，他最關心的是產(chǎn)品功能、材質(zhì)，這時候講解的重點就是產(chǎn)品的具體使用性能及材質(zhì)優(yōu)越性，在講解的過程中要讓顧客參與，動手摸摸，親自操作一番，用顧客自己的感同身受打消內(nèi)心的疑慮。這部分的講解必須是全而透，而不能一言帶過。 　　同樣的道理，對于一位以求新為動機顧客，產(chǎn)品的科技感、潮流、時尚、新穎則是必須詳細講解的內(nèi)容。 　　對于一位經(jīng)過競品銷售人員洗腦的顧客，這時候必須要講明的是和競品產(chǎn)品的差異化賣點。如果這點將不清楚，那么就會“失人”！ 　　案例三： 　　某樓盤賣點有地段優(yōu)越、戶型布局合理、居住環(huán)境優(yōu)美、生活配套設施齊全、升值潛力巨大。對于關心地段的顧客要重點闡述獨一無二、不可復制的地理位置，地處東西交通的大動脈，聚集最優(yōu)越的交通資源；對于關注戶型的顧客必須強調(diào)戶型有效地劃分：動態(tài)空間和靜態(tài)空間、生活空間與工作空間、干濕空間以及公共空間和私密空間；對于看重居住環(huán)境的顧客，則要描摹臨水而居的居住愜意，瀕臨幾百畝世紀公園所帶來的生活感受，上千畝高爾夫球場綠樹環(huán)繞周邊，65%的高綠化率…… 　　類似的道理還有一句“言及之而不言謂之隱” （《論語.季氏》）。話已經(jīng)說到那了，但卻隱瞞不再說下去了，這叫遮掩。銷售人員對顧客“遮掩”，顧客就會對你“敷衍”?！　? 　　二、對于終端銷售來講，何謂不可與言？ 　　1、顧客不感興趣的、不關注的、未提及的都不說、或者少說。 　　任何一款產(chǎn)品，其賣點都有很多，但這些賣點未必都是顧客所關心的，講述顧客不關心的內(nèi)容是在做無用功。銷售人員需要在最短的時間內(nèi)達成銷售，幫組顧客快速挑選，果斷購買，而不是浪費時間與口舌。 　　古語云“言多必失”，在滔滔不絕陳述賣點時，往往會出現(xiàn)前后矛盾、難圓其說的觀點。在銷售過程中要，要引導顧客去多說，發(fā)現(xiàn)核心關注點。 　　在產(chǎn)品的種類介紹中，也需要注意這點。不同的款式產(chǎn)品，存在不同的賣點，如果把所有產(chǎn)品的賣點全部羅列，就會造成顧客無從選擇。大多數(shù)人去飯店點菜比較頭疼，究其原因就是因為菜單上的菜品繁多，沒吃過的要嘗試，喜歡吃的還想再品嘗，這就造成點菜無從下手。 　　2、主觀臆斷的內(nèi)容，不能說。 　　顧客的購買動機往往都會隱藏很深，難以察覺。同時，很多顧客也會釋放出煙霧彈或制造出假象。在未探明顧客真正的需求、未剝?nèi)ヮ櫩蛯訉臃雷o之前，不要做任何產(chǎn)品推介。 　　案例四: 　　一次，一對夫妻走到某油煙機柜臺前，在看歐式煙機時妻子說：“嘩！老公這個好漂亮，買這個吧。”老公說：“不行，這個吸力不大，好看不好用”。后來顧客又在關注銀風煙機，這是一款賣得最貴的中式油煙機，超過了一般的歐式油煙機價格。 　　導購員上前介紹：“你好，這一款吸力大，是中式機，適合中國人用”。 　　妻子說：“對，不錯，而且這個好看也不貴?！? 　　男顧客又轉向了型號為J2m的近吸式油煙機，這是一款比較便宜的機器，要導購員介紹。 　　導購員說：“ J2m，吸力沒有銀風大?！? 　　男顧客問：“為什么沒有銀風大？” 　　導購員說：“J2m是小廚房用的，小廚房更為適合。” 　　男顧客問：“那么銀風在小廚房呢？” 　　導購員說：“銀風在小廚房效果也好，但小廚房裝不太適合?！? 　　男顧客問：“為什么？” 　　導購員說：“銀風體積較大，大廚房效果好，小廚房這款煙機顯得太大了，占地方，又不協(xié)調(diào)。所以，先生，你家一定是大廚房，得買銀風。” 　　男顧客又問：“近吸式不好嗎？” 　　導購員說：“近吸式臟了不好看，而且白色噴漆面沒有不銹鋼的好清洗?！? 　　顧客問道：“那不是不能買J2m了？” 　　導購員說：“我建意你買銀風，好看，吸力又大?！? 　　男顧客向女顧客招招手，笑著走了，回頭對導購員說：“我的廚房非常的小，不能用這種?！薄? 　　這個案例失敗的根源只在一句話，女顧客說了句銀風“好看也不貴”，就主觀判斷顧客是有錢人，接著就臆斷成有錢人家一定是大廚房。在講解的過程開始貶低便宜的近吸式油煙機，抬高銀風油煙機，結果砸了自己的腳。 　　要避免“不可與言而與之言”，最好的方法就是挖掘出顧客真正的購買需求什么，找出顧客關注點，只言可言之言。由表及里，探求本源，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，謀定而后動。 　　在《論語.季氏》中也提到“言未及之而言謂之躁……未見顏色而言之謂之瞽?！币馑际窃掃€沒說到地方，就開始發(fā)表自己的意見了，這叫急躁。還沒察言觀色就開始說，這是眼瞎！這是很多終端銷售人員所犯的通病。所謂話到的地方，就是顧客的需求點。所謂察言觀色，就是探測顧客購買動機。下面這個案例就是最佳的體現(xiàn)。 　　案例五： 　　一位中年男子領著自已的妻子、兒子（大約四五歲）。（從三人言語及外部表現(xiàn)中可以判斷為一家三口）。三人穿著比較破舊，衣服上面還沾著只有裝修才能產(chǎn)生的撣也撣不掉的白色灰塵，夫妻倆的皮膚黝黑、粗糙，小孩子的臉上也有被日光曬出來的太陽紅。（從穿著上可以判定這對顧客是進城務工的農(nóng)民工。） 　　男子帶著妻兒走到了小家電的區(qū)域，逛來逛去，但眼神始終沒有離開電磁爐，這時已經(jīng)快要走近蘇泊爾了，從他的眼神里很明顯的看出他已經(jīng)對蘇泊爾電磁爐的樣式感興趣了，但位置在蘇泊爾之前的某品牌磁爐導購員也已經(jīng)留意到了這位顧客，攔截了他，并馬上向他介紹特價199元的平板磁爐，這是她全場賣得最好的一款。 　　聽完她的介紹，顧客已經(jīng)被價位打動了，但是仍然在猶豫是否購買，蘇泊爾應該還有機會，畢竟他第一眼看中的是蘇泊爾啊，可是蘇泊爾的價位不占優(yōu)勢，那又從哪方面下手呢？（是不是仍然去介紹蘇泊爾最便宜的299元的磁爐，這時導購員如果介紹299磁爐，價位不占優(yōu)勢，宣傳品牌給農(nóng)民工又不大合適。）　 　　待顧客走到前來即開始介紹蘇泊爾電磁爐的獨特賣點，可以強調(diào)了其寬電壓設計，如果您家里電壓不穩(wěn)，這款磁爐也可以使用，這時顧客的興趣來了 　　“是呀，我們住在工地，我就是在考慮電壓不穩(wěn)的情況電磁爐是不是也能用??！”導購員順勢向他介紹寬電壓設計是蘇泊爾獨特的設計，而且是其它品牌所不具備的，許多建筑工地團購我們的磁爐，就是因為蘇泊爾的寬電壓設計能夠使磁爐在建筑工地這種電壓不穩(wěn)的情況下也可以使用，而且只有蘇泊爾可以做到這一點。 　　顧客立即雙眼放光，在解決了顧客的價格顧慮后，他們高興得買走了這臺電磁爐?！　? 　　深入才能淺出，深入了解產(chǎn)品相關知識，才能淺顯易懂有效講解給顧客聽?！鞍旬a(chǎn)品知識了解得無微不至的是專家，把產(chǎn)品知識向顧客講解得無微不至的是傻瓜！”。只有把所有產(chǎn)品產(chǎn)品知識了解透徹之后，才可以做到可與言而細言。但盲目詳細的講解就是傻瓜！會道者，一線藕絲牽大象；盲修者，千斤鐵錘砸蒼蠅。 （三）己所不欲，勿施于人。 　　“己所不欲，勿施于人。”這句話出自《論語.衛(wèi)靈公》。自己不想做的事，也不要逼迫別人去做。 　　與顧客進行換位思考，設身處地為顧客著想，將心比心。即想顧客之所想，理解至上。這個換位，存在兩個方面，一是產(chǎn)品介紹上，一是售中服務上。 　　首先，在產(chǎn)品介紹時很多導購員夸夸其談，口若懸河，把產(chǎn)品夸成無所不能，無所不堅。換位思考，這樣的介紹顧客能聽懂嗎？這些賣點能打動自己嗎？在你的生活中真的需要這樣的產(chǎn)品嗎？自己會購買這樣的產(chǎn)品嗎？真的就能帶來這無限多的使用利益嗎？ 　　不能打動自己的產(chǎn)品豈會打動顧客？ 　　銷售過程中，導購員不是宣導者，應是一個產(chǎn)品的使用者，而不是一個局外人。顧客在購買前有一個理性判斷的過程，需要的是正確的引導，同時需要尊重他獨特的喜好或習慣，介紹時要處在顧客獨特的喜好與習慣角度去解說，這樣就能增強對顧客的說服力，給予實際的購買理由。 　　其次，換位思考要在服務上體現(xiàn)。在終端，導購員和顧客直接接觸，導購員的一舉一動直接影響著顧客對品牌、產(chǎn)品的印象。任何顧客都是有理性思維、有情感追求、有個性的人，他們需要被尊重，如同我們需要別人的尊重一樣。同時顧客也會被外界影響，導購員的服務態(tài)度、精神面貌都會對顧客的購買產(chǎn)生影響。 　　案例六： 　　一天我因為違反了商場的紀律，被柜長罰了200元，我的心情不是很好，中午我也沒有去吃飯。正好12點的時候，一位顧客來到了我的展臺旁，我有氣無力地同顧客打了個招呼。不知道是我的問題還是顧客的原因，我問這位顧客：電視是自己用還是送人？是放在客廳還是放在臥室？想要多大的？顧客好象沒有聽見，一聲不吭。這時的我由于心情不好，對這位顧客也沒有耐心了，心想他是不會買的，心理上也就放棄了這單生意。顧客走到了旁邊競品的專柜，競品導購熱情地介紹著自己的產(chǎn)品，不到15分鐘。那位顧客就買了競品的電視?！? 　　一次不愿意接近顧客、不關注顧客、不尊重顧客、不為顧客著想的促銷過程注定就不會成功。 　　導購員上班的時候是銷售人員，下了班，就會變成一個消費者。想想自己如果是消費者需要什么樣的服務，關注什么問題，不能接受什么樣的服務，“己所不欲，勿施于人?！薄　? 　　以上三句話圍繞著顧客需求這個基點，導購行為是否有效，其核心在于能否有效影響與作用于顧客心理，激發(fā)購買欲望。把握好這三句話可以達到“知者不惑”的境界，快速達成銷售。